如何避免在沟通中失败

第九章　话不在于说了多少，而在于心领神会

美的精华在于文雅的动作

人们在沉默不语的时候，几乎很少有手部完全僵直不动的情景。手势语几乎时时伴随着言语交际，忠实地充当着言语的“帮工”，有时甚至“喧宾夺主”，独立地在言语交际中“冲锋陷阵”。

讲话者时常有节奏地做出各种手势。这些手势在强调、渲染讲话者的思想时扮演了重要的不可或缺的角色。

在第二次世界大战中，领导英国进行战争的首相温斯顿·丘吉尔曾做了一个手势，当时引起了轰动。他出席一个场面盛大而又重要的集会，一露面，群众便对他鼓掌欢呼。丘吉尔随即做了一个表示victory（胜利）的V形手势——用食指和中指构成V形。做这个手势时，手心要对着观众。不知丘吉尔是不知道还是一时失误，把手背对着观众了。群众当中顿时有人鼓掌喝倒彩，有人发愣，有人忍不住哈哈大笑。这位首相所做的手势表示的是其他的意思。那不是表示“胜利”的V形，而是一个不尊重别人的动作。

20世纪50年代后期到60年代初期的苏联领导人赫鲁晓夫在美国访问期间，他的言论和举止引起一些争议。引起争议的手势之一是，他紧握双手，举过头顶，在空中摇晃。他的意思显然是表示问候，表示友谊。但是，在场的人和电视观众对此并不欣赏。美国人很熟悉这个动作——这是拳击手击败对手后表示胜利的姿势。在此之前，赫鲁晓夫曾说过要埋葬美国资本主义的话，许多美国人认为，这种手势表示他好像已经取得胜利，洋洋自得，因此感到不快。

现实生活中，我们应注意各种不同的手势，了解各种不同的手势类型及不同作用。人们在沉默不语的时候，几乎很少有手部完全僵直不动的情景。手势语几乎时时伴随着言语交际，忠实地充当着言语的“帮工”，有时甚至“喧宾夺主”，一马当先，独立地在言语交际中“冲锋陷阵”。手势语通常对语言起着巨大的辅助作用，有时甚至起着独立作用。手势语与言语二者的相互影响表现为：

①手势语强调言语所传输的信息，如：口头上说某人心宽体胖，同时两臂下垂，在身体两侧微微张开呈弧形加以夸大。

②手势语重复言语所传输的信息，如：口头上要求肃静时，还要手心向下频频拍动。

③手势语代替言语所要传输的信息，如：足球场上的裁判可以不和运动员对话而只以规定的各种手势语传输信息。

④手势语增加言语信息之外的信息，如：当你钓鱼回来向别人讲述那条“溜掉了的大鱼”时，你会用双手比画那条鱼的大小。

手势语与言语关系甚密，不可忽略手势语的交际功能。人的言语有可能是假话，而手势语却能真实地表露人们的情感。英国大哲人培根就说过：“美的精华在于文雅的动作。”手势语的运用应适切，如何做到适切呢？

①适合交际对象，即应考虑到对方因其社会特征、心理特征或文化、亚文化特点而对手势语理解的影响。例如：

年龄因素——与老年人交谈，双手不可反剪，因为此举有不恭敬之嫌。

文化程度因素——与文化程度低的人多用了“洋手势语”，如“OK”手势，就有“卖弄”、“做作”的意味。

工作性质因素——如有本人职业范围以外的人在场，就不好使用那些专业、行业手势符号。如聋哑学校教师所惯用的聋哑人手语、电影导演在摄影棚中的手势语和机场导航人员的手势语等，否则将使人家坠入云雾之中。

民族文化因素——中国人伸出大拇指表示“呱呱叫”，在伊朗绝不能用这一手势，而在日本表示“老爷子”，在欧美一般表示“1”。无视不同民族体态文化的差异，势必造成交际障碍。

②适应交际情境和环境。在家里与友人促膝谈心到得意处，有时会拇指、食指、指掌用力相搓发出声响，但如果换成庄重的场合就有伤大雅。

③适合人际关系。双方关系的重要性，往往甚于交际内容，例如熟人、朋友间的交际也常少不了唠唠家常、扯扯闲话、寒暄客套、戏谑、逗趣，这类谈话的目的无非是保持彼此之间的联系。交谈内容有时会成为膨胀交际过程的水分，而交际意义的主体则体现于交际双方的关系。

交际对象的熟识程度一般分为三级：陌生人、熟人和朋友。熟识程度和关系的差异，决定了我们不能用千篇一律的手势语言对待所有人。比如：

陌生人之间——交谈通常是粗浅的。向生人的自我表露最好以表面信息为主，以不过多的信息量为适度，以委婉的、试探性的方式进行信息交流。因此手势语切忌过分，应以少、小、稳为原则。

熟人之间——会有更多的自我表露，从嗜好、牢骚到共同参与的活动等，都是时常谈及的话题。在熟人之间的口语交际中，积极听显得尤为重要。积极听的技巧在于听者的包括手势语在内的体态反应，一声不吭、僵直不动的“洗耳恭听”容易给人漠不关心或消极应付的印象。比如可以配合简语反馈（简短答辞），拍手以示赞同对方的态度，摆手表示附和对方否定的观点，用于比划对方所述物的大小比例以表明理解等，这都有助于促成交往。

朋友之间——如果不能不断地用言语和非言语来传递友谊，那么朋友关系也会回归到相识关系，反之则可能发展为更亲密的关系。尽管朋友间表示关心、忠诚、同感和理解可以有其特别代码，比如有些手势语可以表示默契，然而也不能忽视一般的手势语技巧。

用一个小小的暗示传达你的信息

当上司拍拍你的肩后部时，表明他真诚地赞许你；上司友好地、坦率地看着你，甚至偶尔眨眨眼睛，则表明他同情你，对你评价比较高或他想鼓励你……

处理是与非，很多时候是一念间的把握。人与人之间的距离是客观存在的，而常常一个小小的暗示就可以把你与别人联系在一起。但暗示需要你去意会，错误地理解对方的暗示，就会南辕北辙，完全搞反了对方的意思。恰到好处地处理是与非，不在于话说了多少，而在于两个人相互看一眼就会心领神会、心照不宣。这不仅节省了时间，也使墙外的耳朵听不到一点动静。或者你说的是“这”而指的却是“那”，意会者明白，对于其他人就会是一头雾水了。

在工作、学习、社会交际中，处处都有暗示的语言在传送信息。暗示代替直言，效果常常更佳。

一位顾客坐在一家高级餐馆里，把餐巾系在脖子上。餐馆经理很反感，叫来一个女服务员说：“你让这位绅士懂得，在我们餐馆里，那样做是不允许的，但话要说得尽量委婉些。”女服务员来到那位顾客的桌旁，很有礼貌地问：“先生，你是刮胡子，还是理发？”话音一落，顾客立即意识到自己的失礼，赶快取下了餐巾。

暗示有很多种，但概括起来大致有如下几种，掌握了便可以运用，也可以捕捉对方的暗示：

①故事暗示。以讲故事的方式暗示对方。

②笑话暗示。说话中依靠某种隐蔽的观点，以便使他人形成一种印象，认为这些观点正是自己思维的产物，并于脑中形成思维定式。

③诙谐暗示。以幽默的语言或随意说笑的方式，向他人传递信息。

④岔题暗示。故意把话题引开，以暗示自己心里的想法。

⑤侧面暗示。从侧面提出一些看似与主题无关的话题，可以此来达到启示、提醒、劝阻、教育他人的目的。反过来，你也可以领会对方侧面说话的意图。

⑥比喻暗示。用比喻的方式进行暗示。

⑦反问暗示。反问暗示很大程度上取决于对方的智商，因为谜底被深深地埋在谜面下。

⑧借物暗示。在同一语境中，故意说其他事来表达心声。

心理学家认为，有许多体态语言能让下属知晓上司的内心世界，了解他所说的是否就是他的真实想法。

当上司拍拍你的肩后部时，表明他真诚地赞许你；上司友好地、坦率地看着你，甚至偶尔眨眨眼睛，则表明他同情你，对你评价比较高或他想鼓励你，甚至准备请求你原谅他的过错；上司说话时，不看着你，这是个坏迹象，他想用不重视来惩罚你，说明他不想评价你；上司用锐利的眼光目不转睛地盯着你，则表明他在显示自己的权力和优势；如果上司拍拍你的肩前部时，或从上往下拍，则表明上司倨傲而又显示宽容，这些动作表明他是支配者。

“嘻嘻”的嗤笑，是幸灾乐祸的表现；“嘿嘿”笑时，则意味着讥讽、阴险或者蔑视，这样笑的人多数为狂妄自大、自恃清高的人；“哈哈”大笑时，意味着放松和大胆。

双手叉腰，双肘向外，这是古典体态语，象征着命令式，同时也意味着在与人接触中，他是支配者；手势、表情丰富的领导，是容易冲动、重感情的人；如果手势做得太夸张，那么他就是个敏感的人，容易受别人的影响，是个软弱的领导人。

当上司伸出食指，则表明他是支配者，有进攻性；当上司舒适地向后靠，双手交叉在脑后，双肘向外，这是自负的表现；上司从上到下看了你一眼，则表明其处于优势和支配地位，还意味着自负；上司久久不眨眼盯着你看，表明他想知道更多情况；双手合拢，从上往下压，表明上司想使其内心平静下来；当上司的双手平静地放在背后时，则表明他具有优越性；上司只偶尔看你，并且当他的目光与你相遇后即马上躲避，这种情形连续发生几次，表明面对你，这位上司缺乏自信心；两个食指并在一起，放在嘴边，其余手指交叉在一起，与两个食指形成了一个锥体，这表明在你讲话前，上司已做好了拒绝的准备。

微笑——人生最动人的无声语言

一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息，能够使沟通在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生双方见面紧张所带来的交际障碍。(www.chuimin.cn)

笑，能传递愉快；笑，能打破僵局。相比较而言，会笑的人，在社会交往中，比那些严肃的人有更大的优势，更有利于促进人际关系的和谐和增进朋友之间的友谊。

在拥挤的餐厅，当你挨着一个陌生人坐下时，你很可能会首先冲他微微点头一笑，意思是说：“对不起，我只能坐在这里了，因为别处没空位。”在公共汽车上，你踩了别人一脚，你会立刻致以歉意的一笑，意思是：“实在对不起，我不是故意的，请你原谅!”当朋友把令他愉悦的事讲述给你时，纵然你当时心境不佳，但也会出于礼貌和友情而露出表示高兴的笑容；同样的，你正处于苦恼之中，但是，当你的上级领导出现在你面前时，你也很可能会陪上笑脸。

有个关于笑的故事流传甚广：

唐伯虎是明朝江南才子，秋香是华太师府上的丫鬟，他们的啼笑姻缘流传至今，不断搬上舞台银幕，最主要的原因是秋香摄人魂魄的笑。

唐伯虎在去庙会的路上，遇上华夫人与秋香等众丫鬟也去上香，一个偶然的相遇，一个短暂的接触，使唐伯虎被秋香的回眸一笑魂牵梦绕。他放不下，忘不了，秋香的笑就像一个神奇的魔法师抓走了唐伯虎的灵魂一样，让唐伯虎乔装成乞丐寻机接近秋香，华夫人与秋香等众丫鬟在回府的路上，又遇唐伯虎前来乞讨，秋香并不知这乞丐就是大名鼎鼎的风流才子唐伯虎，她看这个乞丐憨态可笑，就充满爱心地施舍他两个馒头，并对他回头二笑。

秋香回头二笑，令唐伯虎神魂颠倒，他已经离不开秋香了，怎么才能接近秋香呢？他宁可卖身为奴，到华府做个奴才，也要与秋香在一起。

在华府门前，一身奴才打扮的唐伯虎向华府仆人请求把自己带到华府去。仆人要赶走唐伯虎，于是在华府门前，唐伯虎与华府仆人发生了争吵，秋香与众丫鬟出来观看，此时秋香又对唐伯虎回头三笑。

秋香之笑，使唐伯虎决心一定要进华府。华夫人得知这名身为奴才的人就是唐伯虎，于是百般阻挠唐伯虎进华府，唐伯虎施展才华，写诗作对，挥毫泼墨，最终赢得华太师的信任与喜爱，并把秋香嫁给了他。

唐伯虎才气过人，文字书画精湛超群，一表人才，风流倜傥，按常理，只有绝色佳人，才能被唐伯虎看上。而秋香只不过是个华府里的丫鬟，长得也不是多么出众，她是用什么方法迷住了这个大才子呢？这就是她的笑。

在笑的范畴内，人们最为推崇的就是“微笑”。你向对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告诉你：你让他体验了幸福感，使他觉得自己是一个受欢迎的人，所以他也会向你报以微笑。换言之，微笑可以使人体会到自己的价值和地位。

微笑能给人一种平易近人的印象。善于交际的人在人际交往中的第一个行为准则就是面带微笑。一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息，能够使沟通在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生双方见面紧张所带来的交际障碍。同时，微笑也显示出你的自信，希望能够通过良好的沟通达到预期的目标。

人会笑，所以人有丰富的脸部体语。英语中有“读他人的脸”之说，汉语中有“鉴貌辨色”一词。这都是说，我们可以识别他人面部表情的含义。笑会向我们传递以下信息：

①露出笑容以后随即收起，或把笑容突然收起，随即沉下脸来，说明此人比较深沉。

②停止露出笑容，是向对方表示无言警告。

③不置可否的微笑表示一种婉转的拒绝或进退两难的意思。

④与陌生人相遇或相撞时，露出微笑是为了向对方表示自己没有敌意。服务行业的从业人员脸上常带微笑，除表示没有敌意外，还进一步表示欢迎和友善的意思。

⑤哑然失笑是企图掩盖自己的内心失望，属一种自我解嘲的笑。咬嘴唇也可以传达同样的信息，但克制程度比哑然失笑强。

⑥社会地位高的人，笑容比地位低的人要少；而且前者比后者更少用非语言传播方式（即动作、手势和表情）来表达意思。

⑦女性比男性喜欢笑、容易笑，而且大部分伴随着语言信息的传递。

⑧女性和男性笑的意义不同：男性在掩饰自己的感情时，大多会露出微笑；女性常带笑容会被认为是缺乏自信、实力不足或有求于人。

⑨男性之间谈话时，微笑能弥补话题的中断或润滑两人之间的关系。女性之间谈话或男女之间谈话时，女性露出微笑，反而会使谈话中断。

⑩没有必要露出不高兴神情的场合，却做出不高兴的样子，是不愿被人发现其内心喜悦的意思，“假作嗔怒”就是在这种场合做出来的表情。它的对立面是“强作欢笑”，用来掩饰自己内心的痛苦。此类“假作”或“强作”表情的秘密都可能被眼睛或瞳孔传达出来的信息所“揭穿”。因为一个人在高兴和喜爱的时候瞳孔会放大，眼睛就显得有神，反之就会现出眼光滞迟、暗淡的样子。

如何辨别笑的真假倒是一门很大的学问。真实的微笑，从肌肉的运动可以看出来，这种运动分为两组，一组是将嘴角往上牵动的颧骨肌，另一组是环绕眼睛的括约肌。由于大多数人不能自觉地牵动这些眼部肌肉，因此假笑者只能牵动嘴角，眼睛却是丝毫未动的。另外，假笑的人的笑脸还会出现不对称现象。感到悲哀的冷笑，可以从内向型人的脸孔看到，当他的努力变成泡沫或遭遇到挫折时，他就会垂下双肩幽幽地笑起来，这时的他已经进入“忧郁状态”。他陷入自闭的境地，即使有笑容也十分不自然。

用体态语增强自信

很多性格内向的人，尽管才学兼备，但由于个性偏于懦弱，在工作中和人际交往方面常常表现出自信心不足。这时，可利用一些比较显明的“进逼性”体态语言来做补救。

很多性格内向的人，尽管才学兼备，但由于个性偏于懦弱，在工作中和人际交往方面常常表现出自信心不足。美国一位语言学家认为这些人可以利用一些比较显明的“进逼性”体态语言来做补救。这里所说的进逼性，并非表示进攻的意思，也并非指那种“硬碰硬”的激烈态度和行为，而是指在说话的行为举止上表现得更肯定并具有驾驭的能力。

以下是这位语言学专家列举的几种可以增强自信的身体语言：

①在站立时，双手后置于臀部，这种姿势能显示出一种进取的心理。坐着时，则双手平放于双膝之上，同时身体略向前倾，这种坐姿可显示有足够信心，并随时接受挑战。

②双手互锁置于脑后，身体略向后靠（只适合于男性）。这种姿势表示一切都受到控制，并且对事态进展及解决问题早已成竹在胸。

③善用手掌的力量。每次与人寒暄时，先伸手与人相握，主动而先发制人，可传递出“事态进展由我控制”的信息。

④尽量扩展“个人地盘”。与人谈话时，设法将身体倚靠在属于对方的物件上，诸如对方的办公桌和文件柜。这种姿势虽然略显“霸道”，但却有震慑对手的功效，同时显示自己有足够的信心去控制场面。

有两种姿势应尽量避免。一是切忌用手遮掩自己的口鼻，揉擦眼睛或抓耳挠腮。这是一个人缺乏自信及内心焦虑的“体态语”；二是勿将双手交叠或交叉平放胸前，抚弄首饰或翻弄提包等小动作，这些举动会将一个人羞怯的内心暴露无遗。

眼泪是情感沟通的桥梁

在人类的行为当中，眼泪扮演着各色各样的角色，例如，让富有攻击性的人鸣鼓收兵。我们总是对眼泪可以突然改变互动情势的强烈力量感到惊讶不已。

眼泪的语言不过是人们沟通情感的“方言”，是现实生活中感受较强的一种表现，也是人们情感沟通的桥梁。

探索哭泣在生理、社会和情感生活的不同功能时，我们会发现，眼泪原本的目的是眼睛的一种生理反应，如今却成为人类的一种特性。我们在解释各种眼泪的意义时，必须有所超越，不再把流泪视为简单的反射行为，而需重视潜藏其中的情感。我们需要聆听的不只是眼泪的语言，还包括隐藏在泪水背后，渴望别人了解自己情感的需求。

在人类的行为当中，眼泪扮演着各色各样的角色，例如，让富有攻击性的人鸣鼓收兵。我们总是对眼泪可以突然改变互动情势的强烈力量感到惊讶不已。

一名男医生在医院斥责一名护士。他真的伤害了她，因为严词斥责令人难堪。站在一旁看到这幅景象的人，很明显地看出她愈来愈难过，这名医生却一点也没有注意，依然长篇大论地指责她。

突然，一滴眼泪从她眼中涌出，只是一滴而已，泪珠流下她的脸颊。这位医生一向都是摆足架势，这时却突然住口不言了。这滴眼泪清楚地传达出对方原本看不见的信息。男医生道歉后迅速地离开了。

对医生而言，这滴眼泪真有其他事物无法传达的意义。言辞无法说出的事物，眼泪能够传达。哭泣是多种感情的一种自然表露的方式——喜悦和悲伤都会令我们哭泣。所以，当别人开始哭泣的时候，你应该递上纸巾，请求对话“暂停”。

哭，其实是一种学问。哭也有真假！古代历史上，像蹇叔哭秦师、申包胥哭秦廷，那是真哭；而像诸葛亮为周瑜吊孝，谋略的成分就要大于感情的自然流露了。

《三国演义》里，诸葛亮听说周瑜死了，便去凭吊周瑜，周瑜部将都要杀诸葛亮，因见赵云带剑相随，不敢下手。诸葛亮设祭物于灵前，亲自奠酒，跪于地下，边哭边读祭文：“呜呼公瑾，不幸夭亡！修短故天，人岂不伤？我心实痛，酹酒一觞；君其有灵，享我蒸尝！……想君当年，雄姿英发；哭君早逝，俯地流血。忠义之心，英灵之气；命终三纪，名垂百世，哀君情切，愁肠千结；惟我肝胆，悲无断绝。昊天昏暗，三军怆然；主为哀泣；友为泪涟……”

这一哭可谓是时惊四方、名垂千古。周瑜三气而命绝，当时，不去吊祭难弥蜀吴之裂痕；去了，不仅如何表白颇费思量，就是自家性命也有危险。诸葛亮长歌当哭，当着活人面哭死人，对着死人说活人，把个不能言谈、萧萧杀气的灵堂变成为任其声泪纵横的情感表白之地，此举也促进与巩固了蜀吴联盟。诸葛亮的哭，是他特殊外交手段的大方略。不仅在中国古代，便是现代外国政坛，能不能哭和该怎么哭，也是一个优秀政治家必须揣摩领悟的技巧。会哭而且哭得恰到好处，那才是既有人情味又有男子汉气概的大英雄。可见，哭不仅是一种特殊的语言，也是一门不浅的学问呢！