说话技巧：道歉对修复关系至关重要

第五章　诚挚的道歉可以弥补破裂的关系

道歉首先要有承担责任的诚意和勇气

道歉首先要有承担责任的诚意和勇气。道歉绝不是什么丢脸的事情，反过来我们可以从中看到一个人的人品和修养。

“金无足赤，人无完人”，很多时候，我们一不小心很容易做错事情说错话，从而得罪别人，造成某些不愉快，甚至产生感情上的疙瘩。这时候，解决的秘诀只有一个，那就是学会道歉。真诚的道歉常常能对导游员自己的失误进行弥补，获得游客的谅解，挽回一些损失。而歉意的表达则需要把握一定的技巧，否则难以取得良好的效果。那么，究竟应该如何道歉才有效呢？

道歉首先要有承担责任的诚意和勇气。道歉绝不是什么丢脸的事情，反过来我们可以从中看到一个人的人品和修养。“负荆请罪”的典故中，人们不仅佩服蔺相如的“有容乃大”，更佩服廉颇“有过则改”的勇气。有的导游员道歉“犹抱琵琶半遮面”，左一个“因为”，又一个“假设”，强调种种客观因素，或将责任推到游客身上，甚至狡辩“要不是他怎么怎么样……我就会怎么怎么样……”，而很少扪心自问。这样的道歉自然苍白无力，无法让游客生出谅解之情。

在与人交往的时候难免会出现这样或者那样的误会和隔阂，掌握一定的道歉技巧，是消除误会和隔阂，增进友谊，密切关系的手段，需要注意的是，在道歉的时候不要怕丢面子，道歉时要态度认真、诚恳、不虚伪、不做作，同时还应该多做自我批评，多赞扬对方。

在第二次世界大战中，德国和日本都对世界人民犯下了滔天的罪行，但是他们的道歉却引来不同的结果。

第二次世界大战中，德国的纳粹组织曾经杀死了欧洲许多无辜的人民。全世界的人们一提到纳粹无不露出愤怒的神色，忍不住要破口大骂起来。

但是，德国人用自己的真诚化解了这些仇恨。1970年，德国时任总理勃兰登，在华沙犹太殉难者纪念碑前，出人意料地双膝下跪，沉痛谢罪，赢得了人们的尊重。前任总理施罗德，也面对华沙起义死难者纪念墙深深鞠躬，表达了对当年纳粹暴行的羞愧和道歉。最近，德国政府又在柏林市中心，当年希特勒自杀的遗址附近，建造了占地2万平方米的大屠杀纪念碑林，旨在纪念600万在二战中死难的犹太人，再一次向世界表明“不忘历史”的决心。德国人深刻反省的态度，得到了欧洲人民的宽恕和谅解。

德国前总理施罗德还告诫所有的德国公民一定清楚地认识到，纳粹分子曾经让许多国家蒙受灾难，德国民众必须向受害者作真诚的道歉，并强调说：“纳粹暴行给德国留下了不光彩的一页，我们必须忏悔，不能再让历史重演。”

施罗德真诚的道歉让德国和周围的邻国相处越来越融洽，并且世界各国也纷纷与德国建交，德国因此赢得了国际上更多的朋友。

相比之下，日本就不同了，他们不但不对自己的行为忏悔，而且还千方百计地逃避和狡辩自己的罪行。他们的首相参拜靖国神社，篡改历史教科书，美化侵华战争，结果与周边国家的关系闹得越来越僵，使自己陷入了孤立的境地。

还是施罗德的一句话说得有道理：“真诚的道歉不但不会失去朋友，反而会赢得更多的朋友！”由此可见真诚道歉的魅力。

在1754年时，华盛顿还是一位上校，率领部下驻守在亚历山大里亚。有一次选举弗吉尼亚议会议员时，一名叫威廉佩恩的人反对华盛顿所支持的候选人。

他们在选举问题的某一点上发生了激烈的争论，他说了一些冒犯佩恩的话。佩恩在气愤之下把华盛顿一拳打倒在地，华盛顿的部下马上赶了过来，准备替他们的长官报仇。华盛顿当场阻止，并劝他们返回营地。

第二天一早，华盛顿递给佩恩一张便条，要求他尽快到当地的一家小酒店去。佩恩如约到来，他是准备来进行一场决斗的，令他感到惊奇的是，他看到的不是手枪而是酒杯。

华盛顿说：“佩恩先生，犯错误乃人之常情，纠正错误是件光荣的事情。我相信昨天我是不对的，你已经在某种程度上得到了满足。如果你认为到此可以解决的话，那么请握我的手——让我们交个朋友吧。”

从此以后，佩恩便成了一个热烈拥护华盛顿的人。

美国公关专家苏珊亚曾说：“学会道歉是一个重要的社会技能，真诚的道歉将会使人们感受到人与人之间最美好的情感。”所以，我们要学会真诚地向别人道歉。那么怎样才能做到真诚地道歉呢？应该做到以下几点：

1.要有一个正确的态度

如果你真诚地向他人道歉，相信人家一定会原谅你。如果你只是迫不得已，敷衍了事，那么道歉就不会起到好的效果。语气一定要真挚，在道歉的时候，一定要用真挚的语气，诚挚的态度。只有这样，才能够得到别人的谅解。一位学者曾经说过：“在我最初的记忆中，母亲对我讲过，在向人道歉的时候，眼睛不要看着地上，要抬起头，看着对方的眼睛。这样对方才相信你是真诚的。道歉必须直率，要有诚意，能够坦率地说：‘对不起，我错了，请原谅！’”

2.道歉要堂堂正正，不能躲躲闪闪

道歉不是什么丢人现眼的事情，所以没必要躲躲闪闪，羞羞答答。但是也没必要夸大其词，一味往自己脸上抹黑，这样别人不仅感受不到你的真诚，反而会觉得你很虚伪。

美国学者苏珊·杰考比说：“在我最初的记忆中，母亲对我说，在说‘对不起’时，眼睛不要看在地上，要抬起头，看着对方的眼睛。这样人家才会明白你是真诚的。我母亲就这样传授了良好的道歉艺术：必须直率。你必须不是在假装做其他事情。”

做错了事，最重要的是自己先认错

做错了事，最重要的是应该“自己先认错”。唯有自己勇于认错，才能希望对方以“人非圣贤，孰能无过”的宽大态度给予谅解。

道歉一定要及时，即使不能马上道歉，日后也要找准时机及时表示自己的歉意。被评为“时代的鼓手”的闻一多先生，早年曾是“新月派”诗人，同鲁迅作过对。后来，当他发现自己错了时，鲁迅先生已经逝世了。于是他便借纪念鲁迅先生的大会，当众表示自己的歉意：“反对鲁迅先生的还有一种自命清高的人，就像我自己这样的一批人。”讲到这里，他忽然转过头去，望着墙上挂着的鲁迅像，鞠了一躬，然后说：“现在我向鲁迅仟悔：鲁迅对，我们错了。当鲁迅受苦受难时，我们都正在享福。如果当时我们都有鲁迅那样的硬骨头精神。哪怕只有一点，中国也不会像现在这样了。”闻一多的坦诚与直率赢得了所有人的热烈掌声。由此可见，在很大程度上可以弥补言行不当带来的不良后果。在实践中，应注意以下几点：

1.放下面子，及早认错

有很多人一旦做错了事情，就会搬出很多理由来保护自己，也有一些人碍于面子而不肯诚实认错。殊不知，这样做看似聪明实则愚蠢。做错了事，最重要的是应该“自己先认错”。唯有自己勇于认错，才能希望对方以“人非圣贤，孰能无过”的宽大态度给予谅解。

用身体认错。所谓“用身体”是指，所表现的态度要发自内心真诚的感情。光是嘴巴认错，而态度却草率轻浮，这种认错，当场就会引起对方的反感。人家在意的是你的态度，而不是你的言词。态度是否真诚，才是决定言词动听与否的重点。

简洁扼要地说明事情经过。极力地为自己辩解反容易招致对方不谅解，但简洁扼要地说明事情经过和失败的理由，却也是必要的。因为，这样对方才能明了事情的状况。

尽快做好自己能力范围内的善后工作。自己做错事而遭致别人的非难时，应该了解对方之所以那么生气的原因。设身处地为对方着想，尽快完成自己力所能及的善后工作。即使有机会辩解还是要谦虚。言行不可冲动冒失，有话要说，应该采用“请教”。

2.“请问”的谦虚态度

道歉也是一门学问，在向他人道歉的时候要善于把握适当的时机，最好选在对方心平气和有喜事临门等心情较好的时候。“人逢喜事精神爽”，这时，他更容易接受你的道歉，与你握手言欢。当然，时间宜早不宜迟。道歉要善于选准适当的地点，最好是亲自上门道歉，或约对方到一个环境优雅安静的地方，双方都能平心静气，自然也就容易推心置腹、开诚布公地谈一谈心，化干戈为玉帛。(www.chuimin.cn)

在社交场合，我们难免会说错话，做错事，难免会得罪人，有时候甚至会给人家带来精神上的痛苦和经济上的巨大损失。对此，如果能够及时地认识到自己的错误并且诚恳地向人家道歉，一般情况下，你是能够得到别人的谅解的。倘若你发现自己错了，又不能及时向别人道歉，甚至千方百计找借口为自己辩解，其结果不仅得不到别人的谅解，相反还会受到道德上的谴责和人格、形象上的损害，使你失去朋友、失去友谊。因此。任何人都不要小看了道歉的作用。

民主德国总理来我国拟签中德友好互助条约。按照国际惯例，公布要经双方约定时间同时进行。可是，由于记者的一时大意，在条约还没有签订的时候，就提前发了消息。周总理看到报纸，立即给已到外地访问的民主德国总理打电话表示歉意。当天下午他把有关领导和记者请到办公室开会。在了解问题发生的经过后，他说：“我只在国务会议上提醒记者暂不发表，却没在人大常委会上向记者交待，结果出了问题，这是我的疏忽。”然后，总理才对有关人员指出错误的性质、影响，及各自应负的责任和教训。周总理这种主动承担责任的道歉方法，使民主德国总理很受感动，并表示谅解。

其实，真正的道歉不仅仅是认错这么简单的事情，而是能够勇敢地为自己的过错承担责任，承认自己的言行破坏了彼此之间的友谊。通过道歉可以表示你对双方友谊的重视，并希望能够重归于好，这样不仅可以弥补破裂了的关系，而且还可以增进感情，从而进行深一步地了解与合作。

3.道歉一定要及时

即使不能够马上道歉，日后也要找准时机及时表示自己的歉意。及时道歉，可以在很大程度上弥补自己言行不当而带来的不良后果。

道歉，是要向对方表达出我们内心深处真诚的歉意。但是歉意的表达并不是仅仅一句“对不起”就能了结的，首先最重要的是要真诚，要有承担责任的诚心和勇气。真诚的道歉，会更能体现一个人良好的人品与修养。

道歉要选择合适的时间和场合

道歉是一门安抚人心、避免创伤的生活艺术。向他人道歉要讲究天时地利的选择。否则，即使你的道歉发自内心，也未必能换来对方的谅解，甚至还可能进一步将矛盾激化。

很多上班族都深有感触：办公室是一个是非之地，一句话不慎就有可能引来一场是非。所以在办公室说话要讲究技巧，该说的说，不该说的不要说，以免招来麻烦，给自己的工作带来影响。有些时候朋友对你的道歉并不接受，这时你就该换一种方式，掌握一下道歉的时机。

有一次，穆乐曾与一个朋友吵翻了，无论怎么道歉他的朋友都不肯原谅他。穆乐经过失败后，终于想明白了：“他之所以对我产生这么深的反感，并不是一时一刻的矛盾所导致的，而是由于平时我的言谈举止不太恰当，经常惹他不高兴甚至生气，这样一点一滴积累下的不快终于使他在某一天爆发出了怒气，这种积深日久的厌烦当然不是几句话可以简单地消除的。”看到这一点，他决定同这位朋友疏远一段时间，然后看看情况再决定是否再次道歉。可是，过了一段时间，这位朋友慢慢地淡忘了对穆乐的反感，不用穆乐再度道歉，便同穆乐重修旧好了。

道歉是一门安抚人心、避免创伤的生活艺术。为了融洽人与人之间关系，为了更好地工作、学习，我们必须掌握一些道歉的技巧。

1.如果你觉得道歉的话说不出口，可以用别的方式代替。吵架后，一束鲜花能令前嫌冰释；把一件小礼物放在餐桌旁或枕头底下，可以表明悔意，以示爱念不渝；大家不交谈，触摸也可传情达意，千万不要低估“尽在不言中”之妙。当然，这是就夫妻生活而言。

2.切记道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现。伟人也有道歉的时候。丘吉尔起初对杜鲁门的印象很坏，但后来他告诉杜鲁门，说以前低估了他，这是以赞誉方式作出的道歉。

3.除非道歉时真有悔意，否则不会释然于怀，道歉一定要出于至诚。

4.道歉要堂堂正正，不必奴颜婢膝。你想把错误纠正，这是值得尊敬的事。

5.应该道歉的时候，就马上道歉，越耽搁就越难以启齿，有时甚至追悔莫及。

6.倘若有人得罪了你，而对方没有道歉，你就应该冷静应付，不能闷闷不乐，更不能愤愤然，可写封短笺，或由友人传话，向对方解释你心里不痛快的原因，并向他说明你很想排除这一烦恼。你若能减低对方道歉时的难堪，他往往就会表示歉意，说不定他心里也不好过呢。

7.你如果没有错，就不要为了息事宁人而“认错”。这种做法对任何人都不会有好处。同时，要分辨清楚“深感遗憾”与“必须道歉”的区别。比如你是领导，某一下属不称职，予以革职。你会觉得遗憾，但无须道歉。

错了就不要为自己找借口

我们往往为自己的过失寻找借口来冲淡道歉的气氛，这就失掉了别人原谅你的机会。因为我们大多数人喜欢豪爽，直截了当地道歉可以使我们双方感到更加融洽。

与人交往的时候，每个人都可能会有做错事的时候，甚至给对方带来了巨大的伤害。对此，我们如果能够及时认识到自己的错误，并且诚恳地向对方道歉，并主动承担责任，一定可以得到他人的原谅。但是，如果你发现自己做错了，还想方设法地为自己辩解，那么不仅得不到他人的原谅，还会受到道德上的谴责和损害自己的形象。因此，任何人都不能小看了道歉的作用。

道歉的意义在于爽快地承担自己的责任。我们往往为自己的过失寻找借口来冲淡道歉的气氛，这就失掉了别人原谅你的机会。因为我们大多数人喜欢豪爽，直截了当地道歉可以使我们双方感到更加融洽，而这正是我们道歉的目的所在。

有一个名叫诺锋的人有一次到别人家里作客，吸烟的时候打磕睡，把主人的传家宝——绣单烧了一个洞。当别人的东西被损坏的时候，仅有真诚的懊悔是不够的，应该精心地考虑赔偿。如果你问：“我可以赔偿吗？”通常是无效果的，主人会说：“没关系，你不必在意。”诺锋是这样解决的，他把修理绣单女工的电话号码告诉了主人，并说明由他来付钱。

在有些情况下，物品损坏了不能修理，也难以赔偿。我的朋友林诗语在一次聚餐中喝醉了酒，把主人的镍蓝宝石的金手锡扔到垃圾中找不到了。林诗语赔偿不起，他写了一个便条，用比说“对不起”更好的方法，表达了他的懊悔。他的便条是这样写的：“我知道对我昨晚的行为，是没有理由原谅的。但我相信，您理解我不会有意扔掉您的手锡的。如果当时我不过量饮酒，是不会发生这种情况的。”他承认，餐桌上女主人递给他一杯苏打水，含蓄地劝他别过量饮酒，可是他却无视这彬彬有礼的暗示。林诗语交上便条时，还附上少量的女主人喜爱的香水。他很清楚，这小小的礼物并不是对手赐的赔偿，而是他真诚懊悔的象征。

适时的道歉是很重要的。我们重视这一点，因为我们肩负着爱别人，和他们和睦相处的责任。

我认识一位女士，她丈夫经常当众贬低她。他每一次失口后，都用一束玫瑰花向她表达歉意。结果在一天晚上，她把一束用荆棘绕起的玫瑰花放在他的枕头旁，离开了他。她想提醒他，仅仅送玫瑰花道歉是不够的，应该努力改正错误。情侣之间的道歉也应是发自内心，旨在保证不重复以往发生的错误。

生活要求我们，在下面这些场合下，不管自己是否有错，都应当说一声，“对不起！”

——当你与你的上司争吵，你说他是“傻瓜”的时候。

——当你与配偶吵架时，虽然你是对的，但你也有责任。因为再过一小时，你们就要去他父母家里参加庆祝他们结婚纪念日的聚会。

——当你向人宣扬别人隐私的时候，即使这隐私是真的。

一个胸怀宽广而志向远大的人，为了避免一场纠纷的爆发，完全可以放下面子毫不犹豫地说：“对不起。”而有的人在自己行为正确的情况下从不道歉。这种人在与人相处的过程中，将会遇到麻烦，他也经常会被激怒。

道歉是一门艺术，需要一定的技巧。而接受道歉也和表达它一样，是一个重要的社会技能。我认识一位母亲，在孩子们向她说“对不起”以后，她总是热情地亲吻和拥抱他们。她说：“我要让孩子们知道不必隐瞒坏事情。坦率地道歉可以使彼此互相原谅，互相热爱。”

很多人都觉得道歉是一件难于启齿的事情，那么，接受别人道歉的人就应当热情承认这种努力的尝试。你可以这样说：“我知道您这样做是经过了一番努力。”或者说：“我发自内心地接受你的好意。”要知道，一个小小的手势，都可以成为原谅别人的表示，把人们团结起来，邀请忏悔。其实，你还可以做得更完美一点，邀请忏悔的朋友吃顿午餐，送给忏悔的配偶一束鲜花等等。当你这样做的时候，你会发现：原来生活也可以很艺术。