4招解决问题，巧妙管控人际关系

2023-12-01 理论教育版权反馈

【摘要】：只要一发现有问题，立即“修路”。这一现象背后真正隐含着的是一个重要的解决问题的思维方式，即“修路原则”。事情是人做的，对事无情，有可能伤害对方的心，所以，处事要做到对人有情。对人有情，既能说服对方，又能使对方心存好感，从而赢得人心。

4.解决问题，对事不对人

管理者想要执行顺利，一方面，尽量提升人的素养，不要那么容易被“路障”绊倒；更重要的，立即把“路”修好，让它不容易绊倒别人。只要一发现有问题，立即“修路”。这样，就会因为“路”越赤越好，而相关问题也就越来越少，进步也就越来越多。

冲突一旦发生很容易让人头脑发热、情绪激动，在这种情况下，作为管理者要及时调节双方的情绪，让双方明白一个团队目标的实现需要的是大家的共同努力，而不应该把个人的情绪带入工作当中。如果有人出了差错，管理者千万别急着抱怨这个问题。建议强行控制一下自己的思考方式，第一反应应该是：应该检查这条“路”，这条“路”有问题。国内以为著名的管理咨询师讲述了这样一个故事：

有一次令我印象深刻的经历。我们要为一家企业界提供一次内部员工训练。按惯例，作为训前调研我与该公司总经理进行一次深入的交流。这家公司的办公室在一幢毫华写字楼里，落地玻璃墙，非常气派。交流中，透过总经理办公室的窗子，我无意简看到有来访客人因不注意，头撞上了高大明亮的玻璃大门。大约过了不到一刻钟，竟然又看到了另外一个客户在刚才同一个地方头撞玻璃。前台接待小姐忍不住笑了，那表情明显的含意是：“这些人也真是的，走起路来，这么大的玻璃居然也看不见，眼睛到哪去了？”

这一幕，我与总经理都同时注意到了。彼此相视一笑，我问：“以前这儿也有过撞玻璃的事吗？”他答道：“好像也有过。”因为他们公司是我们的老客户，大家非常熟悉，我开玩笑似地问道：“请问，您认为这里有什么问题？”他知道我不会随便问这个问题，立即反问我：“请问易老师，你看到了什么问题？”我继续开玩笑道：“有一点是肯定的，那就是你们的玻璃擦得实在太干净，以至于走路的人误以为这里没玻璃。”说完，我们两会心地哈哈大笑。

其实我们知道，解决问题的方法很简单，那就是在这扇门上贴上一根横标志线，或贴上一个公司标志图即可。然而，问题真正的关键是，为什么这里多次出现问题可就是没人来解决呢？这一现象背后真正隐含着的是一个重要的解决问题的思维方式，即“修路原则”。

当一个人在同一个地方出现两次以上同样的差错，或者，两个以上不同的人在同一个地方出现同一个差错，那一定不是人有问题，而是这条让他们出差错的“路”有问题。此时，作为问题的管理者最重要的工作不是管人——要求他不要重犯错。

如果我们照以前那样的方式思维，你会发现，只要这条路有问题，你不在这里出差错，还会的其他人会因为它而出错；今天没人在这里出差错，明天还会有。比如，有一盆花放在路边某一处，若有两个人路过时，都不小心碰了它一下，现在，正确的反应是：不是这两个人走路不小心，而是这盆花不该放在这里或不该这样了摆放。

一般认为，如果一个人在同一个地方摔上两跤，他会被人们耻笑为“笨蛋”；如果两个人在同一个在方各摔一跤，他们会被人耻笑为两个笨蛋。按照“修路原则”，正确的反应是：是谁修了一条让人这么容易摔跤的路？如何修正这条路，才不至于再让人在这里摔跤？

如果有人重复出错，那一定是“路”有问题。比如，对他训练不够，相交流程不合理，操作性太过复杂，预防措施不严密等。

邓小平有一句名言：好的制度能让坏人干不了坏事；不好的制度，能让好人变坏。管理者想要执行顺利，一方面，尽量提升人的素养，不要那么容易被“路障”绊倒；更重要的，立即把“路”修好，让它不容易绊倒别人。只要一发现有问题，立即“修路”。这样，就会因为“路”越赤越好，而相关问题也就越来越少，进步也就越来越多。

管理进步最快的方法之一就是：每次完善一点点，每天进步一点点，每个人每一次都能因不断修“路”而进步一点点。

所有的管理者当在批评人时都有一句口头禅，那就是对事不对人，但以我之经验，很多管理者实际在抱着这样一个良好的愿望和美妙的借口，在对人而不是对事。那么管理者也很冤枉，并且也往往能摆出很多的事实在说明我在对事不对人。那么评价一个管理者在处理问题时倒是在对事还是在对人？如何才能做到对事不对人那？笔者愚见：如果管理者最后把事情解决了，类似的事情解决了，并且在以后的不对当事人产生主观评价，那就是对事情不对人。如何才能做到对事不对人那，即对其行为要“厌”、要“恶”；但对其人要“尊”要“爱”，这是处理复杂人家关系的一条重要原则。

管理就是一种严肃的爱，按制度办事与讲情面，是不可调和的矛盾。关键看你处理得是否巧妙与恰当。既能坚持制度的严肃性，又不伤人的感情，这才是一个领导的高明之处。

在日常管理工作中，每个员工都有可能出现错误，碰到这种情况时，最好是对事不对人，做到对事无情，对人有情。比如，你的同事，你的下属，有做得不对的地方，你就要从讲原则的角度出发，该批评的就批评，该处罚的就处罚，这样既可以做到一视同仁，也能对其他人起警醒的作用。同时只有对事讲原则，才能不破坏规矩和制度。

事情是人做的，对事无情，有可能伤害对方的心，所以，处事要做到对人有情。对人有情，既能说服对方，又能使对方心存好感，从而赢得人心。对事不对人，对事要按制度办事，而对人却要讲情面。如果对事无情，对人也无情，自然会遭到对方的反感，难以达成解决问题的目的。(www.chuimin.cn)

西洛斯·梅考克是美国国际农机商用公司的老板。他是一个坚持原则的人，如果有人违反了公司的制度，他一定毫不犹豫地按章处罚。但这并不意味着他不讲人情，相反，他非常体贴员工的疾苦，能够设身处地地为员工着想。

有一次，一位跟梅考克干了10年的老员工违反了工作制度，酗酒闹事，迟到早退，还因此跟工头大吵了一场。在公司所定的规章制度中，这是最不能容忍的事情，不管是谁违反了这一条，都会被坚决地开除。当工厂的工头把这位老员工闹事的材料报上来后，梅考克迟疑了一下，但仍提笔批写下了"立即开除"四个字。

梅考克毕竟与这位老员工有过患难之交的感情，他本想下班后到这位老员工家去了解一下情况。不料这位老员工接到公司开除的决定后，立刻火冒三丈。他找到梅考克，气呼呼地说："当年公司债务累累时，我与你患难与共。3个月不拿工资也毫无怨言，而今犯这点错误就把我开除，真是一点情份也不讲！"

听完老员工的叙说，梅考克平静地说："你是老员工了，公司制度你不是不知道，应该带头遵守……再说，这不是你我两个人的私事，我只能按规矩办事，不能有一点例外。"

梅考克又仔细地询问了老员工闹事的原因，通过交谈了解到，这位老员工的妻子最近去世了，留下两个孩子，一个孩子跌断了一条腿，住进了医院；还有一个孩子因吃不到妈妈的奶水而饿得直哭。老员工是在极度的痛苦中借酒消愁，结果误了上班。

了解到事情的真相，梅考克为之震惊，"你怎么这么糊涂呢？我们不了解你的情况，对你关心不够啊！"梅考克接着安慰老员工说："现在你什么都不用想，快点回家去，料理你夫人的后事和照顾好孩子。你不是把我当成你的朋友吗？所以你放心，我不会让你走上绝路的。"说着，从包里掏出一沓钞票塞到老员工手里。

老员工被老板的慷慨解囊感动得流下了热泪，他哽咽着说："想不到你会这样好。"

梅考克嘱咐老员工："回去安心照顾家吧，不必担心自己的工作。"

听了老板的话，老员工转悲为喜说："你是想撤消开除我的命令吗？"

"你希望我这样做吗？"梅考克亲切地问。

"不！我不希望你为我破坏公司的规矩。"

"对，这才是我的好朋友，你放心地回去吧，我会适当安排的。"

当梅考克在继续执行将他开除的命令，以维持公司纪律的同时，将这位工人安排到自己的一家牧场当了管家。梅考克这样做，不仅解决了这个工人的忧难，使他的生活有了保障，更重要的是他这样做，赢得了公司其他员工的心。大家认为梅考克这样一个关心员工的人，是他们值得为之拼命工作的人。从此，员工们同梅考克一道，为国际农机商用公司的强盛同舟共济，迎来了公司一个又一个辉煌成就。

当许多管理者一味地强调制度的时候，他们往往会忽略人情的重要性。有时候，人情的威力远远大于冷冰冰的制度影响。只有在讲制度的同时，又给员工以关心和爱护，才能真正激发员工，管好企业。

4招解决问题，巧妙管控人际关系

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