旅游心理学：为旅游企业经营管理提供心理依据

2023-11-30 理论教育版权反馈

【摘要】：旅游业的竞争就是市场份额的瓜分，是吸引旅游者的竞争，旅游心理学能在这场竞争中提供帮助。吸引旅游者、争夺客源需要了解旅游者心理及其变化方向，旅游心理学就是研究这类问题的。学习旅游心理学有助于提高旅游企业管理水平。

二、可以为旅游企业经营管理提供心理依据

在当前的市场经济条件下，旅游业面临着更加激烈的竞争。旅游企业要想生存、发展、立于不败之地，必须对市场进行科学的预测，及时地调整经营方针，改善经营措施，制定经营策略，才能吸引更多的旅游者，以保持充足的客源。

学习旅游心理学可以帮助我们运用心理学知识去分析旅游者的心理活动规律，诸如旅游需要的发展变化趋势，从而有针对性地开展旅游宣传和旅游招徕活动，吸引旅游者，并依据旅游者心理变化的特点和趋势及时调整经营方针和策略。旅游业的竞争就是市场份额的瓜分，是吸引旅游者的竞争，旅游心理学能在这场竞争中提供帮助。吸引旅游者、争夺客源需要了解旅游者心理及其变化方向，旅游心理学就是研究这类问题的。

学习旅游心理学有助于提高旅游企业管理水平。如果我们简单地对企业管理的内容进行分析的话，可以把管理内容分为人、财、物以及市场四个大的方面。关于人的管理则成为各项管理的重中之重，是具有统帅性的方面。历史上西汉建国之初汉高祖刘邦在与群臣探讨成功的原因时总结说：运筹帷幄之中，决胜千里之外我不如张良；筹措粮饷，募集兵员我不如萧何；领百万雄兵，战必胜攻必克我不如韩信。但为什么我做了皇帝得了天下？原因是我“善将将”。通俗解释就是刘邦善于管理和领导这些有才能的人，从而他才能得天下。从这个历史故事中我们得到的启示是事业成功取决于对人的管理。旅游心理学为旅游企业人的管理提供了必要的理论支持。旅游心理学对旅游企业员工心理进行了深入的研究和分析，可以帮助管理者了解员工心理状态和个性心理，了解企业内部人际关系状况，有的放矢地做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性，为实现组织目标而共同努力。旅游心理学能对旅游企业实施科学管理提供帮助。

【案例1-2】

优秀导游被投诉

每当“旅游旺季”过去以后，都有可能出现这样的情况：一些平时表现相当好、相当优秀的导游员竟也被旅游者投诉了。经过分析，发现了一个带有普遍性的问题：正因为这些导游员表现好，在到了旅游旺季的时候，旅行社就让这些导游员一个团接着一个团地“连轴转”，完全不给他们休息的机会。结果，这些导游员的身心因为失去了“节奏”而重度的疲劳。实际上，这些导游员都有很强的责任心，尽管他们感到非常疲劳，还是努力把每一件该做的事都做了。然而，游客却并不因为这些导游员把每一件该做的事都做了而感到满意。游客不仅需要你为他们“做事”，而且要求你对他们“有热情”。游客觉得你没有热情，就很可能要投诉你。(www.chuimin.cn)

我们在这里并不是说游客有什么不对。游客要求导游员对他们“有热情”并没有错。旅行社的管理者在旅游旺季把优秀导游员都派到“第一线”去，让他们去接更多的团，应该说这也是为了赢得游客的满意。然而，实践证明，让优秀的导游人员在旅游旺季一个团接着一个团地“连轴转”的做法是不可取的。

分析提示：

1.一个人在非常疲劳的情况下，也许还能勉为其难去“做事”；但是，你不能要求他在这种情况下，勉为其难地保持良好的情绪状态。

2.第二个问题是：导游员要让游客觉得“有热情”，并不是只要有“一片好心”就行的。你与游客的交往达不到一定的次数，不能持续一定的时间，你的音容笑貌不能给游客留下鲜明的印象，他们怎会知道你“一片好心”呢？如果你没有充沛的精力，你又如何能让你与游客的交往达到一定的次数，持续一定的时间，并让你的音容笑貌给游客留下鲜明的印象呢？

3.从导游员和其他旅游服务人员自身来说，既要有很强的责任心，又要懂得掌握好“一张一弛”的节奏，学会“苦中作乐”和“忙里偷闲”，但这也需要旅游企业的管理者为他们创造一定的条件。

心理学家弗洛姆曾在《爱的艺术》一书中指出：具有“独处的能力”也是具有“爱的能力”的一个前提条件。从旅游服务工作的实践来看，问题还不在于旅游服务人员是不是有“独处的能力”，首先要提出的问题是服务人员在长时间的服务工作中，有没有能让他们“独处”的空隙。我们往往只强调了要“有热情”，而忽略了一条重要的规律：一个人如果没有独处的机会来进行自我调整和积蓄能量，就不可能去表现他对别人的热情。

旅游心理学：为旅游企业经营管理提供心理依据

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