提升旅游业服务质量！

2023-11-30 理论教育版权反馈

【摘要】：旅游业的服务工作主要是面对具有丰富心理活动、各种类型的旅游者进行的。如何提高旅游服务质量，使服务满足旅游者在心理上的需要，往往是旅游工作的重要方面，甚至是旅游业赖以生存和发展的生命线。大多数情况下，商务客人喜欢独居一室，以便于商务活动。

一、可以提高旅游业服务质量

旅游业本质上就是一个服务性质的行业。旅游业的服务工作主要是面对具有丰富心理活动、各种类型的旅游者进行的。其所提供的服务，包含着极为生动的精神因素即心理因素。让旅游者高兴而来，满意而归，最大限度地满足旅游者的需要是关键因素。如何提高旅游服务质量，使服务满足旅游者在心理上的需要，往往是旅游工作的重要方面，甚至是旅游业赖以生存和发展的生命线。要想提高服务质量，就必须应用旅游心理学的知识研究旅游者的心理，掌握旅游者的心理活动和行为规律，为其提供有针对性的服务。现代旅游业除了注重旅游硬件建设，更注重旅游服务的软件升级。如“阿洛哈精神”、微笑服务、个性服务、超前服务等。“得人心者得天下”，谁能赢得旅游者的心，谁就能赢得最大限度的市场份额。

【小资料1-3】

夏威夷岛的“阿洛哈”精神

凡同美国有过接触的，大抵都会认为美国人待人热情、开朗大方、易于接近。旅游胜地夏威夷岛上的居民尤以好客著称。宾客一踏上夏威夷岛，就会有美丽的夏威夷岛姑娘为他献上花环。这些花环用新采摘的兰花扎成，幽香馥郁。夏威夷州又被称为“阿洛哈州”，“阿洛哈”一词有“您好”、“欢迎”、“再见”等多层意思，在夏威夷岛上，“阿洛哈”之声处处可闻。夏威夷岛人正是用芬芳的花环和亲切的“阿洛哈”呼声来欢迎千千万万的客人。

在掌握和运用旅游心理学知识的时候，不但着眼于知识的具体运用，以达到知己知彼、有的放矢，了解旅游者的心理，预测旅游者的行为发展，有目的地引导其行为，最终获得良好的经济效益，而且还要有“大旅游”概念。我们不能仅仅把旅游心理学知识当作获取眼前利益的一种招数，它应是旅游业整体格局中的一部分。旅游心理学的运用是为“大旅游”服务，着眼点放在帮助旅游者构建其美好经历上，真正帮助实现“旅游促进生活质量的提高”的目标，那样才是学习旅游心理学的最大意义所在。旅游业只有对社会有价值，是人们所需，为人类造福，社会才能回报于旅游业，旅游业才能因此而得到更大的发展。

【案例1-1】(www.chuimin.cn)

你是要与我合住吗

亨利是位谈吐幽默、性格开朗的美国商人，总喜欢与他认识的人开几句玩笑。一次因临时改变商务行程，来不及向“商务之家酒店”订房，便以“未经预约而来的人”的身份来到酒店前台。亨利这已是第四次光顾此店，与值班的严小姐早已认识。他们彼此问候、寒暄几句后，亨利提出要一间房。因为单人间尚未打扫出来，看着亨利疲惫的样子，严小姐为他安排了一个双床间，就在他从严小姐手上接过钥匙的时候，不自觉地幽默了一句“Do you share this room for me？”（你是要与我合住吗？）弄得严小姐不知所措，心情不快地转过身去故意和别人搭腔，以此冷落亨利。这时候轮到亨利不知所措了，他最终摇了摇头，跟着行李员默默地向电梯走去。

分析提示：

1.亨利的一句玩笑话说明了他的无奈。大多数情况下，商务客人喜欢独居一室，以便于商务活动。严小姐考虑到客人的疲劳想尽早安排客人休息，这本是好意，但忽略了商务客人对房间的特殊需求。亨利只是以幽默的方式表达了他的不满。与欧美民族比较，我们缺乏幽默感，习惯于直观、直觉地表达或理解别人的意思，往往听不出一句玩笑话背后的真意。自尊自重是中国女性的传统，所以亨利的一句玩笑，很容易让严小姐觉得没有得到应有的尊重。同样，亨利觉得一句玩笑何必如此当真呢？殊不知，双方认识上的差异，是因为不同国家、不同民族的文化差异所造成的。

2.旅游接待人员，要学会并善于和不同肤色、不同民族的朋友打交道，多了解他们的文化背景，熟悉他们的民族特点，这对旅游服务工作是有益处的。

提升旅游业服务质量！

相关推荐