图书馆优质服务：让读者满意！

2023-11-30 理论教育版权反馈

【摘要】：以读者满意为目标开展图书馆优质服务王春梅摘要：网络环境下，读者满意度成为新时期评价图书馆优质服务的标准，如何提高读者满意度日益引起业界的广泛关注。其中，旨在测定读者对图书馆服务质量满意程度的“读者满意度”，成为新时期评价图书馆优质服务的标准。与以图书馆内部管理为主体来制定的评价指标相比，读者满意度更能比较全面地反映出图书馆工作的实际状况与读者要求之间的差距。

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王春梅

（天津科技大学图书馆天津 3000222）

摘要：网络环境下，读者满意度成为新时期评价图书馆优质服务的标准，如何提高读者满意度日益引起业界的广泛关注。本文从引入客户关系管理理念，强化服务营销意识；以读者为导向，改造图书馆的业务流程；基于读者需求，开展个性化服务等三个方面进行了阐述。

关键词：图书馆读者满意度价值链业务流程

分类号：G252

网络环境下，对图书馆的服务方式、服务水平提出了更高的要求，图书馆的服务质量评价，日益引起业界的广泛关注。其中，旨在测定读者对图书馆服务质量满意程度的“读者满意度”，成为新时期评价图书馆优质服务的标准。它的主要依据是读者在接受图书馆的服务后而产生的其对服务质量的评估数据,并以此来反映读者对图书馆服务的满意程度。与以图书馆内部管理为主体来制定的评价指标相比，读者满意度更能比较全面地反映出图书馆工作的实际状况与读者要求之间的差距。因此，网络环境下究竟如何提高读者满意度，对图书馆事业的发展来说, 有着极其重要的意义。

1引入客户关系管理理念，强化服务营销意识

客户关系管理是一种战略意识，一种理念，是一种双赢的策略，其核心就是发现顾客的价值观念，满足他们的需求，即通过开发顾客的终生价值实现顾客利益和公司利润最大化。它通过管理与客户的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效益的提高。

在信息时代，图书馆的生存与发展可以说最大程度地取决于读者的支持。失去读者，图书馆就没有存在的必要与意义。图书馆要真正做到以读者为中心，千方百计满足读者的需求，留住读者，那么，将客户关系管理引入图书馆的管理中势在必行。了解读者，研究读者关系就是要使图书馆拥有更多高价值的、回头的、满意的读者。应用客户关系管理的图书馆，就是要将读者看作图书馆最重要的资源，通过完善的服务和深入的读者分析来充分满足他们的需求。同时，也通过改善与读者的沟通与互动，最大地实现读者价值，提高读者的满意度与忠诚度，从而实现图书馆的最大价值，即实现图书馆与读者之间的一种“双赢”。

1.1确立图书馆的产品观念

互动行销学认为，读者满意度是企业的最终商品，企业创造出一种产品并非完成了最终的使命，生产的最后一道工序己经延伸到了消费者那里，产品必须在读者买了并满意后才算真正出厂了。当然，图书馆与企业是不同的，但是将企业界的这种产品观念引入图书馆也有一定适用之处，即确立图书馆的产品观念。

要确立图书馆的产品观念，首先要明确图书馆的产品是什么。对于什么是图书馆的产品，有人可能会理所当然地认为是图书馆的馆藏，是信息。这样想太过直接与简单了，如同认为超市的商品就是架上的货物一样。笔者认为，图书馆的产品不是图书，也不是期刊，因为我们没有生产图书和期刊，图书馆的核心产品是馆员，是馆员提供的服务。馆员及他们为读者提供的服务让读者印象深刻，让读者满意，而满意的读者才会推荐图书馆的服务，支持图书馆的服务，甚至赞助图书馆，有了这样一大批读者的图书馆才有了它存在的价值与意义。这样，图书馆服务时就应该把焦点集中在读者和馆员身上。我们要认真地思考，馆员为这项服务创造了什么价值，读者可以从这项服务中得到什么好处。事实上，读者对服务本身是没什么兴趣的，吸引他们的是服务所带来的好处，是这些服务带给他们学习工作或生活上的帮助及心理上的愉悦与满足。如果我们的服务能让读者产生这些满足感，让他们对我们的服务满意，那么我们的这项产品—馆员及他们所提供的服务，也可以算是真正“出厂”了。

1.2科学定价图书馆的服务

一直以来我们认为，图书馆是公益机构，图书馆的服务想当然都是免费的。然而图书馆提供的每项服务都是有一定成本的，无可避免地要加入收费服务的行列。只是当我们把成本转嫁到读者身上时，要充分考虑读者的感受与利益，要想一想我们的服务为读者带来了多大利益，读者是否有能力并愿意支持这些费用，如何让读者用更少的钱得到更好的服务。可以通过减少成本投入来保持低费服务，如华中科技大学图书馆就培训读者自己操作机器，提供了自助复印服务，很是受读者欢迎。另外，可以实施同一服务不同时间进行不同的定价，比如数据库检索服务。如果读者利用数据库的时间都集中在某一时间段，那么肯定会有读者因为排不上号而心存不满。从服务管理的角度来看，如果我们把高峰时间的需求转移到低峰时间，就能提高服务品质，而优惠价格则是转移读者需求的有效策略。图书馆可以调整高峰时间和低峰时间的收费标准，来改善读者需求的集中趋势，这样既满足了不同类型的读者需求，也可以让图书馆的资源充分发挥效用。

2以读者为导向，改造图书馆的业务流程

2.1网络环境下图书馆新的价值链模型

传统图书馆服务是从出版社、书商或其它来源，由采购、赠送、交换等方式获得图书资料，经过图书馆投注人力、经费、设备及储存空间，将图书资料编目、分类、加工、上架，最后提供给读者借阅流通使用。从出版社、书商、图书馆到读者，是一完整的供应链架构，图书馆对图书资料的编目、分类、加工、流通管理等，投入图书馆的人力、经费与设施，使图书资料增值。这种从订购到流通借阅活动中，每一环节都增加了图书资料的价值，加上图书馆的后勤支持等，这些活动总称为价值链。很显然，典型传统价值链所勾勒的形象只是序列单向信息沟通。(www.chuimin.cn)

网络环境下，图书馆新的价值链正在形成。它以读者为导向，信息将不再只是序列传递，而是充分与消费者或供货商彼此分享。新的价值链以信息系统为结合剂，将消费者及供货商紧密结合在一起。读者获得资料的方式除了通过图书馆外，还有外部的供货商。以数据库系统为例，有些网络数据库检索系统由图书馆订购，但数据库储存于数据库厂商主机中，读者可以在图书馆内部检索计算机上连接查询。除此之外，图书馆在数据处理的过程中，可以通过信息系统获得更完善的服务。

2.2基于新的价值链，重组图书馆业务流程

传统的图书馆工作流程是直线型流水线式的，根据文献信息在图书馆中的流动方向而设计。这种工作流程，随着图书馆信息存取网络化、馆藏资源数字化程度的日益加深，其缺点亦日见突显。M. Hammer认为，在网络环境中，高效的作业流程应该是建立在“超职能”基础上的，亦即是跨越不同职能部门进行的。据此，我们设想：按学科专业划分的业务部门内，将工作环节进行简化、揉合，将原来跨部门、由多人按顺序完成的工作，集中由极少数甚至是一个人来完成，一个馆员将身兼多职，从文献信息的采集、分编、加工处理，到对具体信息的评价、选择和提供、解答咨询等。其最大的优点是文献信息资源建设者和读者之间信息交流渠道简捷，获得充分授权的图书馆员可以对读者的各种需求做出最快速的反应，可以随时根据读者的需求，对文献信息进行即时性、个性化的采集、加工处理、分析、评价和提供，从而实现工作效率、服务质量的极大提高。再者，这种模式淡化了读者服务第一线、第二线的概念。对图书馆员来说，人人都既是文献信息资源的建设者，又是读者信息服务的直接提供者；人人都不仅需要有丰富的图书馆学情报学基础理论知识、一定的相关学科专业知识，同时还要有熟练的计算机使用、光盘数据库检索、网络信息索取、网络信息服务的能力。

3基于读者需求，开展个性化服务

3.1做好主动服务

现代信息科学技术的发展，为人们提供了多种多样的信息获取和传递技术，在这方面“信息推送技术”服务机制的研究己成为一个关注的热点。但事实上，信息推送一般是在“信息拉取”的基础上完成的。“拉”技术是指用户通过浏览器向服务器发出服务请求。而“推”技术则是服务器根据事先规定的设置文件，主动从网上搜寻信息，经过筛选、分类、排序，按照用户的特点要求主动向用户推送信息。“推”是相对“拉”而言的，对于信息提供方来说，“拉”是用户控制信息的查寻和获取，而“推”则是由信息提供方来控制信息的流向。这就是说，我们通常所说的信息推送服务，是基于用户“拉”的基础之上的信息“主动推送”，实际上是一种推拉结合的服务模式。因为只有用户先在网上用“拉”的方式，让信息提供方被动地了解用户的信息需求，才能更好地分析用户需求，从而更主动地向用户提供真正有价值的信息。

从信息服务的对象用户来看，由于信息资源分布的不均衡和信息获取的困难性，信息检索与利用的高“成本”成为用户研究、学习和管理过程等环节的主要障碍，用户愿意花力气、花成本的己不再是简单地获取文献，而是如何从繁杂的信息环境中捕获和析取解决所面临问题的信息，这需要服务机构针对具体问题和个性化需求，直接融入解决问题全过程，直接帮助他们解决问题，而不是只找到问题的答案。例如，MyLibrary，它是以读者为核心，以个性化选择为界面的图书馆信息资源搜集方式，是根据读者个性特征进行的图书馆信息服务。一方面，图书馆汇集大量信息资源并按一定的方式组织起来，同时也提供读者和图书馆、读者与读者之间沟通的渠道；另一方面，读者可以在数字图书馆中申请一定的空间，根据需要定制各项资源与服务。

3.2做好跟踪服务

我们所指的跟踪服务，更确切地说是后续追踪服务，如同企业中的售后服务一样,就算我们当时没有提供给读者他们想要的信息，但在读者离开后我们仍可以帮他们查找相关的资料并及时提供给他们，或者过后打个电话问及一下他们的问题是否解决了。我们的这些行为可以弥补当时没能为读者提供足够信息的缺憾，至少让读者在心理上感到一些安慰，感受到图书馆的关心。如果我们能在馆内给予读者满足感之外，还能在时间与精力许可的状况下，针对读者的需求继续并且主动地提供相关的服务，哪怕只是一个电话，一封电子邮件，相信读者会为图书馆这种体贴的行为而感动，这也是我们将读者的满意延伸到馆外、到读者家中的一个做法。将读者满意延伸到家中，这也正是互动行销遵从的一条原则。图书馆的后续追踪服务，应该考虑此二者的立场，让读者满意的同时，也让图书馆获取读者的支持与信任，这需要图书馆与读者共同做出努力。特别是在图书馆的咨询服务中，要建立良好的质量监督与售后服务机制，馆内要设置专人审核向读者提供的各种文字材料，要对每一份咨询报告建立档案，定期与读者联系，征求读者意见，问询效果，提供后继服务。

4结语

以读者为赖以生存的图书馆只有主动研究读者心态, 以读者需求为导向来设计规划图书馆的工作, 适时采取有效措施, 不断满足读者新的要求,才能缩小图书馆实际状况与读者需求之间的差距。因此,图书馆应千方百计使其信息产品和服务在本质上完美, 功能上满足读者明确和隐含的需求，尽可能维持较高的读者满意度。

参考文献

1．冯梅.虚拟图书馆服务与客户关系管理.图书馆杂志[J].2002,(12): 21～22.

2．尹爱蓝等.电子商务环境下图书馆业务工作的变革—兼谈现行图书馆业务机构重组.高校图书馆工作.2004,(2):19～21.

3．李爽.客户关系管理理论在图书馆的应用.图书馆杂志[J].2003,22(1):15～17.

4．周安.网络环境下图书馆用户服务分析.图书馆论坛[J].2003,(1): 98～99.

5．郭光威.人本管理的最高境界是情感管理. 图书与情报[J].2004(4):63

图书馆优质服务：让读者满意！

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