数字图书馆建设：人性化思考

2023-11-30 理论教育版权反馈

【摘要】：论述了数字图书馆的建设过程中应该在服务理念、服务内容和服务方式以及服务设施等方面进行的人性化思考。数字图书馆人性化理念还包括全新的用户观念。因此，数字图书馆应该坚持人性化的服务理念，努力营造一个充分尊重用户人格的温馨平等的网络环境，实现真正意义上的人性化服务理念。可以说信息推送服务是传统定题服务在数字图书馆中的一种再现。

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张洪艳

（天津农学院图书馆　天津 300384）

摘要:本文论述了数字图书馆的人性化思考源于图书馆及图书馆学的人性化传统，与传统图书馆相比，数字图书馆的科技含量更高，也更需要人性化思考。论述了数字图书馆的建设过程中应该在服务理念、服务内容和服务方式以及服务设施等方面进行的人性化思考。

关键词:数字图书馆　人性化服务

分类号:G358

数字图书馆发展到今天，人们越来越多地发现，设备与资源只是基础，而服务才是最终的建设目标。在数字图书馆的建设过程中，良好的服务必须建立在了解用户需求的基础之上，始终把用户放在各种策略权重的第一位，投入相当的情感，对各种特定用户的特定需要，给予人情味的关注和富于创造性的应对，在数字图书馆与用户之间形成一种特殊形式的“互动”，以满足用户需求的活动，就是所谓数字图书馆的人性化思考。这种人性化思考首先源于图书馆及图书馆学的人性化传统。

1 图书馆及图书馆学的人性化传统

人性化思想在古今中外的图书馆理论研究与实践中早有体现。印度图书馆学泰斗阮冈纳赞(S. R. Ranganathan)在“图书馆学五定律”的前四条表述得很明确：第一定律“书是为了用的”(Books are for use)，阐明图书馆的基本宗旨是为用户服务；第二定律“每个用户有其书”(Every reader his books)，阐明图书馆的基本性质是为所有人服务；第三定律“每本书有其用户”(Every book its reader)，阐明图书馆的重要使命是开发每本书的价值；第四定律“节省用户时间”(Save the time of the reader)，阐明图书馆服务的基本原则是一切为用户着想。

美国著名图书馆学家、社会学派代表人物巴特勒(Pierce Butler)这样定义图书馆:“图书是保存人类记忆的社会机制，而图书馆则是将人类记忆移植于现在人们的意识中去的社会装置”，这个定义从科学和社会角度研究了图书馆的本质。图书馆的本质是人文的，在过去、现在和将来，图书馆的历史使命都是传播人类文明，广布科学文化。在完成这一使命的过程中，技术只是其手段之一，而提倡图书馆的人文精神，研究图书馆的人性化服务，才更合乎图书馆的本来意义。

图书馆的人性化服务理念在实践中体现为以人为本的思想，满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀。图书馆着力推行各种设施和服务的人性化是为了从心理上拉近与用户的距离，使图书馆服务更加顺应人性，工作更具“人情味”，给用户宾至如归的感觉。人性化服务是图书馆现代化的标志。

在计算机网络技术空前发展的今天，数字图书馆的科技含量越来越高，网络搜索引擎技术逐渐替代了人工编目，网络资源数据库使信息检索十分便捷，高超的信息存储技术使信息获取突破了时空的限制，等等。在这一背景下许多人都认为，只要以高科技武装起来，数字图书馆的一切问题都能迎刃而解。于是出现了诸多不协调的现象：各种信息资源数据库系统功能先进，用户却不了解使用方法；管理系统不断升级换代，信息资源的利用率却并未上升；为提高技术设备的档次殚精竭虑，对如何满足用户需求却很少考虑，如此等等。这些现象说明了数字图书馆必须传承人性化的服务理念，在数字图书馆建设中更需要人性化思考。

2 数字图书馆服务理念的人性化

我们应该明确数字图书馆一切工作都是围绕着用户需要展开的，要理解用户、尊重用户、关心用户、爱护用户，从用户的利益和需要出发，预见用户需求的变化趋势，整合各种资源和服务功能，形成一个能够动态响应用户需求变化的服务体系。例如，针对广大种植、养殖业农民的需求特点和一般文化水平，应该建立农业信息专家咨询系统，关注种植和养殖过程中的信息需求变化，并设置详细的使用指南，要做到系统界面简明易操作，各种文字说明通俗明了，让人性化的服务理念成为数字图书馆的行为准则。

数字图书馆人性化理念还包括全新的用户观念。要突破单纯服务于本系统本单位这个框框，尽可能做到信息服务社会化。要时刻提醒自己，数字图书馆服务内容应该扩展到社会生活的方方面面，服务对象应该包括社会各阶层人士，无论是领导还是平民，老幼病残甚至服刑人员，在数字图书馆面前人人平等。可是目前许多数字图书馆存在着划分用户“等级”的陋习，人为的制造种种“信息歧视”和“信息专制”现象，如限定IP地址，不允许特定范围以外的用户进入数据库检索，或者不允许查看全文或者不提供全文下载，等等。其实，提供平等的服务不仅是对用户人格的尊重，而且提高了数字资源的利用率。因此，数字图书馆应该坚持人性化的服务理念，努力营造一个充分尊重用户人格的温馨平等的网络环境，实现真正意义上的人性化服务理念。

3 数字图书馆服务方式的人性化

数字图书馆人性化服务在具体操作上，就是以用户为中心，研读用户的行为和习惯，为用户建立个性化档案，基于对用户的信息使用行为、习惯、偏好、特点及特定需求的详细调查了解和良好感知，向用户提供个性化的信息内容和系统功能，自动地、动态地把新的信息送到他们手中。这就是目前数字图书馆在努力实现的个性化服务方式，具体来说主要有以下几种：

3.1 信息分类定制服务方式

分类定制是指信息用户可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系统功能和服务形式中，自己设定信息的资源类型、表现形式、系统服务功能等。例如，网络门户“My Yahoo”是较早地运用分类定制的思想为用户提供个性化信息服务的例证。信息服务的针对性得到加强，实际上也就是用户的个性化需求能够得到充分满足。

3.2 信息推送服务方式

信息推送服务是运用推送技术（Push Technology）来实现的一种个性化主动信息服务方式。推送技术又称“Web广播”,它是按照用户的需求，定期主动传送用户需要的信息的一项计算机技术。可以说信息推送服务是传统定题服务在数字图书馆中的一种再现。

3.3 信息智能代理服务方式

智能代理服务是通过跟踪用户在信息空间中的活动，自动捕捉用户的兴趣爱好，主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。智能代理的主要功能有：个性化的信息管理代理库；信息自动通知；导航浏览（通过分析用户兴趣提供建议性的页面和链接）；智能搜索（通过信息过滤提供更精准的信息）等等。目前上海图书馆推出的“我的图书馆”就属于这种服务方式。

3.4 数据挖掘服务方式(www.chuimin.cn)

数据挖掘服务是从数字图书馆大型数据库、数据仓库和浩瀚的网络信息空间中发现并提取隐藏在其中的信息，目的是帮助信息用户（决策者）寻找数据间潜在的关联，发现被忽略的要素，拓展用户的灵感空间等等，这些信息对于预测趋势和决策行为也许更为重要。

4 数字图书馆服务内容的人性化

数字图书馆在切实搞好信息资源数据库检索、虚拟参考咨询等各项服务的基础上，还要大力拓宽服务内容。服务要超过用户的想象和预期，其实质就是站在用户的角度去思考问题，这是数字图书馆人性化思考的具体体现。例如，针对美国有可能对伊朗动武一事，数字图书馆应该及时做出反应，可搜集和链接有关美伊两国关系史、两国关系紧张的深层次经济政治原因、联合国的态度、国内外反响等等，使用户及时了解时事的同时，学习到更多深层次的国际关系知识。一般说来人性化的服务内容应该包括：

4.1 重视利用先进技术为用户提供自助服务

为用户提供最先进的搜索引擎和信息挖掘整理等技术，通过网络提供各种信息，内容包括职业介绍、购物指南、技能培训指南、市政服务咨询、家政服务咨询等等，用户可以采取自助式的查询操作，轻松获得专指度很高的信息，令用户有亲切感、自由感和成就感。

4.2 重视为社会弱势群体提供特殊服务

数字图书馆面对的不仅是具有较高文化层次和文化品位的高校师生，还要面对社会上的各阶层各种身份和知识水平的用户。这就要求数字图书馆应该设置多个服务层面，为少年儿童、老年人、残疾人服务的界面和功能要有所区别。美国国会数字图书馆，很早就设立专门为盲人服务的盲人阅览室。数字图书馆还应该设置各种帮助和指南，举办网络讲座，为弱势群体提供免费的针对性的服务等，切实为用户排忧解难，充分体现平等意识和博爱精神。

4.3 重视提供免费的国际信息服务

数字图书馆是取之于民用之于民的公共设施，实现无偿服务是人性化服务最基本的内容。数字图书馆的人性化服务应该从本地到国际，实现国内和海外数据库的可用性与可获得性，创造全球性的人性化信息服务网络，供世界上亿万用户自由使用。

5 数字图书馆服务设施的人性化

目前图书馆的服务设施主要表现在建筑格局和家具摆设上，大开间、灵活隔断的开放式建筑模式，各阅览分区都用低矮的家俱进行分隔，走进图书馆的大门，各主题分区一目了然，非常通透，充分显示了图书与人融为一体的自然氛围。而数字图书馆的服务设施就是它的主页以及用户界面。用户界面的人性化，不仅能提高用户利用数字图书馆的兴趣和效率，还能成为精神的、人为的审美世界，成为一种可以对用户施以教化的审美的文化环境。从装饰环境方面来讲，数字图书馆的设计思想要为用户创造赏心悦目的助读环境。从人的审美感出发，运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静、典雅、宽松、舒适的数字图书馆界面，使用户能全方位地感受到亲和力。设计数字图书馆的界面和系统功能时，设计者应该具有的人性化的服务意识、服务能力，对用户的阅读心理要非常了解。在为用户服务过程中不仅“百问不厌”而且“百问不倒”，对待用户积极、认真、礼貌、诚恳，这种和谐的人际氛围很自然地会被用户所接受，数字图书馆用户界面的价值也就得到了升华。

6 结语

数字图书馆的人性化服务是一项系统工程，也是一个永恒的主题，还有诸多问题值得我们去进一步探讨和完善。数字图书馆要将人性化的服务思想贯穿于各项工作中，开发新技术，运用新技术，让用户方便、快捷、准确地获取信息资源。只有把用户第一，服务至上真正落到实处，以满足用户需求为己任，把数字图书馆特有的人文关怀送到每个用户的心上，把科学技术和人文精神完美地融合在一起，数字图书馆才能顺利、健康、完善、和谐地向前发展。

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