探讨高校图书馆提供来华留学生用户信息服务

黑体, SimHei; font-size: 22px; color: rgb(255, 0, 0);">‍高校图书馆对来华留学生用户信息服务的探讨‍

龙  叶　张玉华

（天津理工大学图书馆　天津　300191）

摘要：本文针对目前高校图书馆对来华留学生用户信息服务的不足，介绍了高校图书馆拓宽了解来华留学生信息服务需求渠道的方式，指出了高校图书馆开展对来华留学生用户信息服务的过程中应树立跨文化交际、“以人为本”等现代意识，探讨了高校图书馆对来华留学生用户进行信息服务的方式，即设计提升其需求层次的方案，充分利用现有馆藏的外刊资源和网络资源来满足其需求。

关键词：高校图书馆  留学生  信息服务

分类号：G252   

1.高校图书馆加强来华留学生的信息服务的必要性

WTO要求其成员国开放教育市场,所有成员国均有权参与教育服务竞争。接受和培养留学生，积极参与经济全球化和高等教育国际交流与合作，是中国社会发展的必然选择。根据教育部2005年最新统计，2004年来华留学生的数量与2003年相比，增加了42.63％，是近10年来增幅最大的一年。2004年全年共有来自178个国家的110,844名各类来华留学人员，在中国的31个省、自治区、直辖市（不含台湾省和香港、澳门特别行政区）的420所高等学校和其它教学、科研机构学习。其中,国家奖学金生6,715人（占总人数的6.06%），自费生104,129人（占总人数的93.94%）。从接受留学生的高校数量和在华留学生的人数来看，我国来华留学生教育已具有相当规模。来华留学生教育是我国高等教育的一个不可或缺的组成部分^[1]。

来华留学生教育是通过高等院校和有关教育机构对外国留学生进行教育和管理，而《普通高等学校图书馆规程》第一条明确规定，高校图书馆“是学校的文献情报中心，是为教学和科学研究服务的学术机构，它的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分”。可见，高校图书馆在来华留学生教育中有着其他机构不可替代的作用。但是，就目前的情况来看，中国的高校图书馆对来华留学生的信息服务工作不容乐观，我们应该分析来华留学生的特殊需求，针对他们的信息需求，开展有效的信息服务工作。

2004年全国来华留学生数据统计

注：非文科指医科、经济、工科、管理、法学、教育、历史、哲学、理科、农科等

2.高校图书馆分析来华留学生信息服务的需求

高校图书馆应该开展广泛深入地调查，了解所有高校来华留学生的具体情况，因为只有透彻了解来华留学生的信息需求才能更好地为他们进行信息服务。

2.1采用多种方式收集留学生信息服务需求

高校图书馆应与学校国际教育学院建立长期的固定联系，及时了解每学期来校留学生的人数、国籍、性别、学习期限、学生类别、学习学科门类、文化习惯、饮食习惯、宗教信仰等情况，定期汇总、研究，为图书采访工作制定相应的策略。高校图书馆采用多种方式，定期进行读者调查，了解留学生对信息服务的要求。①问卷调查法。设计问卷，问卷采用中文加注拼音的形式，把能想到的留学生信息需求罗列出来，供留学生进行选择，最终确定留学生的信息服务要求。②访谈法。图书馆工作人员深入留学生中间，与他们进行面对面的交流，深入了解他们的个性化信息服务需求。③观察法。工作人员通过细致观察、分析到馆留学生读者文献阅读倾向、信息需求意向、信息获取渠道等情况，制定相应的信息服务方式。

2.2加强分析留学生信息服务需求工作

调查显示，来华留学生目前主要从书目、网络、海报和各种媒体上的广告中获取新书信息，其中只有10.2%的人(主要集中在高年级)可以熟练运用网络主动获取所需的图书信息。留学生69.2%的人主要还是通过互相推荐的方式得到新书信息的，而67%以上低年级留学生不能独立查找图书信息，留学生中有21.1%的人在图书的选择上对指导老师的依赖很大^[2]。因而，高校图书馆可以将图书信息通过国际教育学院或所进修专业的老师向来华留学生宣传新书信息，经常深入到留学生中间，向他们宣传、推广图书馆的信息资源，为他们提供利用图书馆的指导与培训。只有这样才能吸引更多的留学生走进高校图书馆，使他们找到所需要的文献和信息，为他们提供信息服务。

据调查显示，有相当一部分留学生反映HSK汉语水平考试、双语词典、汉语学习类图书不能满足需要。单就韩国来华半年到一年的留学生进行统计，有77.2%的人认为HSK类图书和关于语言学习的词典较为缺乏，无法满足需要；此外，近四分之一的日本留学生反映还需要更多汉语语法方面的图书；而中文与其他语言的对照词典就更显得相对缺乏了^[2]。另有资料显示，大部分留学生希望更多的了解中国的文化，如：中国文字、历史、书法、绘画、太极拳、武术、烹饪等方面的知识，他们对教科书的编写也提出了一些想法，希望每学科都有实用教材，而且教材的编写应当图文并茂，最好有英文的专业课教材^[3]。医学类专业的学生，特别是学习中医的学生，希望更多地获得深入浅出的文献资料，真正了解中国博大精深的中医精髓。这些需求对高校图书馆制定留学生图书书目推荐表，确定采购参考具有建设性的意义。高校图书馆可以根据留学生所学专业的需要，积极联系相关出版社，及时补充馆藏，高校图书馆应有步骤地购进留学生所需的图书资料，充分满足他们的学习需要。

3.高校图书馆实施对留学生信息服务的过程中应培养的几个意识

3.1培养跨文化交际意识

留学生来到中国，或多或少要经历一个文化适应的过程。在对外汉语教学中把这个过程形象地分为四个时期：观光期、文化休克期、逐渐适应期、接近或完全复员期。“文化休克”（Culture Shock）最早由奥博格(Kalvero Oberg)于1960年提出来，指的是“由于失去了自己所熟悉的社会交往信号或符号，又不熟悉对方的社会符号，而在心理上产生的深度焦虑症”，主要表现为面对陌生环境时所产生的一种迷惘、疑惑、排斥甚至恐惧的心理。因此，高校图书馆工作人员对留学生用户进行信息服务的过程就是进行跨文化交际的过程，既要注意语言规约，也要注意文化规约。众所周知，语言是一种工具，是文化的载体，语言的文化内涵更是极为丰富的。语言规约要求高校图书馆工作人员说话得体，文化规约要求说话和举止行为要符合对方的风俗习惯和文化背景。这要求工作人员有意识地培养两重能力：一是语言能力，其中包括语音、词汇和语法，二是语言交际能力，包括语言使用恰当得体并能使人愉快地接受^[4]。这需要高校图书馆的工作人员运用3R模式，也就是认识文化的差异（Recognize Cultural Difference）、尊重其他文化(Respect Cultural Difference)以及协同文化差异(Reconcile Cultural Difference)^[5]。留学生在异国他乡，失去了自己游刃有余的文化环境，利用高校图书馆的过程必然伴随着文化休克的现象，他们对高校图书馆的相关制度不了解，对图书馆实有馆藏和虚拟馆藏情况知之甚少，他们在利用高校图书馆的过程中存在着一定的畏惧心理，工作人员在为他们服务的过程中应该尝试通过自己主动、周到的服务，消弭文化隔阂，赢得留学生对高校图书馆的信任，让留学生跨越利用图书馆的鸿沟，建立再次利用图书馆的信心。

3.2建立信息服务的现代化意识

因特网在全世界的迅速扩展，标志着网络环境正在形成，这个网络正将全世界的计算机通过网络联贯起来，实现了网间信息交流与资源共享。而知识资源的特点之一就是可以共享，在共享中不被损耗，而且随着开发不定期增值。随着我国CSTNET、CERNET、CHINANET、CHIMAGBN四大骨干网的建立与发展，以数字化、网络化为特征的信息技术正在各领域渗透和运用，促进了中国信息化的发展。各级网络和网络中心的形成，使任何图书馆，只要是网络的联机成员，就可方便、快捷的浏览，共享网上信息，与之相适应，高校图书馆应实现信息服务的现代化。高校图书馆是知识与信息的发送地，留学生是知识信息的接受者，在这个知识中介活动中，工作人员应充分利用网络资源，根据留学生的特定需求进行收集、加工、组织文献信息源，鉴别、确定信息的价值，将相关信息产品提供给留学生，帮助他们准确而充分地利用知识，并将链接到馆藏资源中的外部资源进行整合。如可以选择留学生感兴趣的专题，如中国的文化古迹。网上学术资源中有许多相关的信息，可以把它添加到图书馆的收藏资源中，与馆藏资源进行整合，那么能够得到关于这一问题的、比较系统的知识。它们能够在庞大的信息空间中进行导航，经过图书馆有效的组织，可以创建一个单一的编目记录和用它解答问题，实现为留学生读者信息服务的现代化。

3.3树立“以人为本”的意识

高校图书馆对留学生信息服务的过程中应该体现“以人为本”的思想，维护留学生的权利，尊重他们作为人的价值，创造美与和谐的图书馆文化氛围。美国图书馆学家巴特勒认为：“图书馆作为一个专业，和其它任何一个专业一样，有科学、技术、人文这三个层面，以往的图书馆学过分强调了技术的层面，而忽视了科学和人文的层面，今后应该强调科学和人文层面。”高校图书馆在为留学生进行信息服务的过程中，应该尊重留学生的个人感受，为他们提供尽可能的方便。留学生利用高校图书馆的过程中经常遇到的尴尬问题是不知如何着手去查询信息，如他们不懂得中国图书馆的一些专有名词，对我国图书分类法不了解，对图书的排架感到陌生，对书目查询系统不能进行自如的运用，对浩如烟海的数据库资料更是感到茫然，不知所措。那么，针对这些情况，高校图书馆应该树立“以人为本”的意识，充分考虑留学生读者的需要，为他们提供周到的服务。

一是加强基础设施建设，设立中英文对照的指示标牌，宣传栏设立中英文对照的《中图法》大类表；向留学生提供图书馆日常信息：①图书馆的概况，如建馆时间、馆藏特色、书库藏书介绍、服务功能的设置等。②图书馆指南，如规章制度、楼层格局分布图、书库和阅览室的开放时间、图书证办理方法等。③图书馆数字资源，如已购买的数据库种类和检索途径、可以链接的电子出版物和可以免费使用的电子资源等。④图书馆的自助服务项目，如书目联机检索策略、网上续借、预约、推荐订购等。将这些信息制定成册，并根据留学生的实际情况，翻译成英文或其所在国的语言，以便留学生能够真正了解图书馆，进而更好地利用图书馆。

二是加强咨询工作，设立专门工作人员接待留学生读者，及时解决他们利用图书馆过程中遇到的问题，另外可以充分利用网络优势，设立虚拟咨询台，采用FAQ、Email、实时交流等形式，为留学生提供及时有效的帮助^[6]。

4.高校图书馆对来华留学生进行信息服务的方式(www.chuimin.cn)

4.1设计提升留学生用户需求层次的方案

4.1.1消弭文化隔膜，挖掘留学生信息需求

由于语言的障碍和文化的隔膜，留学生用户有时不能明确的表达自己的信息和知识需求，需要图书馆员根据他们的只言片语，分析留学生用户已经明确表达出来的，或者关于留学生用户需求的零散信息，再依靠馆员对留学生用户的问题所涉及的学科领域的背景知识的了解，运用图书馆的显性知识和馆员的隐性知识，就可以进一步挖掘留学生用户所需的信息需求，从而达到超越用户需求，实现信息服务的目的，同时也为用户提供了更有价值的信息产品^[7]。

4.1.2编写适合留学生的文检课教材，提高留学生的信息检索能力

针对不同类型的留学生，根据他们学习期限、学习学科门类的不同，有的放矢地确定文检课的教学内容，编制与之相适应的中英文对照的文检教材^[8]，也可以制作成课件放在图书馆主页上，让留学生了解信息检索的途径，进而逐步提高留学生的信息检索能力。对留学生的文检课教学工作可以充分利用留学生在本国学习已具备的检索能力，帮助他们更好地了解高校图书馆的文献资源，克服语言的障碍，充分利用图书馆的纸本文献资源和电子文献资源。同时，也有利于拓宽高校图书馆的服务领域，有利于提高文检课教师和工作人员的水平。

4.1.3运用工作人员的隐性知识，为留学生用户提供更有价值的信息服务

目前图书馆对留学生用户的服务大多只是停留在最浅层，即根据留学生用户表达出的信息需求提供其所需的信息，如提供其所需的图书资料，而没有真正运用馆员的隐性知识，为留学生用户提供更有价值的信息服务，达到提升服务价值的目的。例如，留学生普遍反映他们希望通过阅读报纸，更多地了解中国的经济、政治、军事、文化等方面的信息，但是，由于报纸内容涵盖的当代中国生活的方方面面，加上留学生与中国文化的疏离，报纸信息良莠不齐，留学生经常迷失在报纸海量的信息中了。那么，高校图书馆就可以充分利用现有的印刷型报纸文献资源，将它们整理为二次文献，按照报纸涉猎的内容以专题的形式分类，如政策法规、时事要闻，财经信息、体育专题、国际关系等，再以简报的形式整理出来，定期分发给留学生；现在有许多报纸相继上网，为留学生提供网络报纸的导读工作，高校图书馆责无旁贷。工作人员可以根据留学生的信息需求，利用自己对中国报纸了解的相关知识，帮助留学生在网络报纸中查找自己所需的信息，如帮助他们确定检索范围、检索途径、检索策略，让他们克服畏惧心理，在报纸中获取有价值的信息，为他们提供良好的信息服务。

4.2满足留学生用户的个性化需求

现代信息技术为培养读者的创新精神和实践能力提供了新的途径。计算机特别是互联网带来的大信息量及时空结构的变化，使高校图书馆得以在新的观察视野和操作环境下启动读者的创新智慧。对网上众多信息进行分析、归纳，帮助留学生读者充分利用计算机及网络所能提供的环境，培养他们发现问题、分析论证、实验检验、表达交流等环节的能力。来华留学生是高校中的一个特殊群体，他们思想开放，思维活跃，富有创造力。他们大多数经过本国10-15年甚至更长时间学习，有着自己民族不可抹去的烙印。教育部2005年最新统计明显地反映出留学生生源呈多国化趋势。但来华学习汉语及社会科学的留学生大多数来自发达国家，如日本、韩国、美国等，而来华学习理工、医学类专业的则大多来自于发展中国家。这是目前的基本趋势，当然，随着中国社会的发展，非文科专业的留学生会越来越多。

高校图书馆需要为留学生读者提供个性化的信息服务。用编写中英文对照的读者参考资料、图书馆利用指南和电子信息资源的使用指南；协助留学生进行相关专业的文献检索，力争做到有针对性地为留学生的学习和研究提供信息服务和决策参考服务负责；对留学生使用电子资源，收集反馈意见，为数据库利用提供指导；搜集和整理留学生适用的网络信息资源，并在图书馆网页上建立相应的学科导航信息，方便留学生使用图书馆的资源。

高校图书馆可以参考国外图书馆的先进方式为留学生开展个性化服务。如美国高校图书馆的网上信息服务都是采用团队服务管理模式，以用户群为单位的有：研究生用户小组、毕业生用户小组等等；以服务项目为单位组织的团队有学习支持小组；教书技术小组等。这些服务团队利用网络平台及时调查研究用户需求的内容，积极开展与用户的交流活动，对用户和需求指定出有针对性的措施。他山之石可以攻玉，高校图书馆可以借鉴这种服务管理模式，采取跟踪来校留学生相对集中的专业，利用自己对馆藏资源的充分了解，积极向用户推荐各种载体、各种类型的文献信息资源；馆员在充分了解用户需求的基础上，帮助留学生适当调整获取信息的方式，为用户检索出更有价值的信息；拓宽用户信息需求的思路，帮助他们关注该领域的前沿学术动态，收集相关网络学术信息，整合数据库中的有关资源，为留学生提供个性化的信息服务。

4.3开发和利用现有馆藏和虚拟馆藏中的外刊资源以及网络学术资源

留学生读者对外文专业书刊资料信息的依赖性强，由于有些留学生的汉语表达和使用能力较差，汉语阅读能力也不是很好，相对来说，馆藏中的大量中文图书对他们来说如同天书。为完成专业学习及学位论文，他们可能更多地借助于现有馆藏和虚拟馆藏中的外文书刊资料，这对有些束之高阁的外文书刊来说，不失为一个福音。因此，高校图书馆应该重视留学生的需要，及时提供方便有效的信息服务，使现有馆藏外文资料充分发挥其信息价值。留学生对外文期刊依赖性强，工作人员应该主动按照留学生读者的需求，将最新刊物及时推荐给他们，并帮助他们采用合理的检索策略得到所需的文献信息。对虚拟馆藏中的外文数据库应该着重指导留学生加以运用。外文期刊具有出版时间快、内容新颖、信息量大的特点，但是随着科学日新月异的发展，学科之间的交叉渗透日益严重，外文期刊内容呈现综合性的特点，专题文献呈现离散的发展趋势，这些因素使留学生在利用外文期刊时也需要得到工作人员的信息服务^[9]。

工作人员应该想方设法开发和利用外文期刊资源，为留学生提供有效的检索服务，这需要加深对外文期刊内容的挖掘，目前知识挖掘主要包括摘要、分类（聚类）和相似性检索等方面。对馆藏外文书刊来说，工作人员可以制作外刊文摘，加深对其的内容揭示，使留学生通过阅读文摘，了解内容的梗概，从而节约留学生的时间，使他们能尽快地查找到有用的外刊资料；对高校购买和可以共享的外文数据库进行整合，建立外文数据库资源的导航系统，使留学生能够对数据库资源一目了然；对网络学术资源，可以采用国外行之有效的方法，建立“基于主题的信息网关”，即以主题或学科为单元对网上的相关学术资源进行搜集、描述、分类和组织，建立浏览和检索系统，为用户提供网络学科信息资源导引和检索线索的导航系统。从而将网络上的学术资源有序化，为留学生及其他用户提供知识地图，让他们快捷地寻找到有用的资源^[10]。

参考文献

1.2004年全国来华留学生数据统计.[2005-08-02]

http://www.csc.edu.cn/gb/downloaddoc/2004lhtj.doc

2.李广欣，留学生眼中的中国出版——对在华留学生读者的一次调查与思考.出版发行研究，2004（9）：51-54

3.王瑛琦，高校来华留学生的教育需求调查及培养策略.黑龙江高教研究，2002（6）：121-122

4.王辉文，留学生教育管理工作者跨文化交际问题的思考.成都中医药大学学报，2002（12）：20-21

5.胡宏峻，跨文化管理.上海：上海交通大学出版社，2004：41-42

6.张大苹、王琼，高校图书馆对外国留学生信息服务的思考.图书馆工作与研究，2004（1）：572-578

7.韩宇、杨宝华，论图书馆信息服务的超越用户需求策略.图书情报知识，2004（3）：70-72

8.赵继海，对留学生用英语开设文检课的探索.情报杂志，2000（7）：105-106

9.李玉霞，高校图书馆外刊入藏的困境及对策研究——兼论外文期刊的开发利用.图书馆论坛，2004（1）

10.徐佳宁，.国外学术信息主题网关特点分析.图书情报工作，2005（1）：60-64