高校图书馆读者服务存在问题

2023-11-30 理论教育版权反馈

【摘要】：图书馆工作中的“以人为本”，就是以读者为本。从树立“以人为本”的服务理念出发，观察、分析与服务理念相悖的“人格尊重”的缺失现象，分析产生“人格尊重”缺失的原因，认识提倡“人格尊重”的重要性，明确只有提高馆员自身素质，才能做到对读者的“人格尊重”，进而实现“以人为本”的服务宗旨。

黑体, SimHei; font-size: 22px; color: rgb(255, 0, 0);">‍高校图书馆读者服务之愧——浅析“人格尊重”的缺失现象‍

苏令云

（天津大学图书馆　天津　300072）

摘要：本文主要讨论的问题是：以人为根本，一切从人的需求出发，提倡尊重人性，崇尚自然。图书馆工作中的“以人为本”，就是以读者为本。人文属性是图书馆与生俱来的本质属性，弘扬人文精神是图书馆理论与实践必须体现的基本理念与根本使命。从树立“以人为本”的服务理念出发，观察、分析与服务理念相悖的“人格尊重”的缺失现象，分析产生“人格尊重”缺失的原因，认识提倡“人格尊重”的重要性，明确只有提高馆员自身素质，才能做到对读者的“人格尊重”，进而实现“以人为本”的服务宗旨。

关键词：以人为本　人格尊重　读者服务

分类号: G252

以人为根本，一切从人的需求出发，提倡尊重人性，崇尚自然。图书馆工作中的“以人为本”，就是以读者为本。人文属性是图书馆与生俱来的本质属性，弘扬人文精神是图书馆理论与实践必须体现的基本理念与根本使命。

1、树立“以人为本”的服务理念

从图书馆的功能上看，读者服务工作是图书馆的基本职能，最大限度地满足读者的需要就是核心。而阅览室是读者利用图书馆最重要的场所之一，起着“窗口”示范作用。阅览室的管理应树立以人为本的服务理念，在知识经济时代阅览室要努力改善阅览环境，改进服务方式，扩大服务范围。把提高人的素质，处理好人际关系，满足人的需要，作为图书馆的基本工作目标。所以馆员自身素质的好坏直接决定服务的效率和效果。我们的服务宗旨是面向读者、方便读者、以读者为中心，充分发挥文献信息功能，让读者满意是我们的最终目标。阅览室工作人员需具备相应的专业素质、思想素质，在服务过程中学会热爱读者、尊重读者，不断提高服务水平。因此，图书馆阅览室的读者服务工作是至关重要的，它是读者评价图书馆的核心，也是图书馆工作好与否的重要标准。

2、在读者服务中 “人格尊重” 的缺失现象

在大力提倡要树立“以人为本”的服务理念的今天，我们也确实做了很多工作，尽量地满足着读者的各种服务需求。但是，我们在读者服务中有没有惭愧之处呢？是否对所有读者都做到了“人格尊重”了呢？简单列举“人格尊重”的缺失现象：

① 在繁忙的工作中忽略了“人格尊重”

在每学期的借阅高峰期，面对人流如潮，书多如山的情景，有的馆员由于劳累产生了烦躁情绪，对读者的咨询，失去了愉悦的表情，表现出一脸的不耐烦。我们有时会听到一些怨言，如：“不是跟你讲了吗？怎么还不明白？”，“今天这是怎么了？这么多人？”，“看把书架翻腾的这么乱！”等等，殊不知我们在抱怨的同时忘记了周围读者的存在，也就忽略了对读者的“人格尊重”。

② 在执行规章制度时忽略了“人格尊重”

古训云：“没有规矩，不成方圆”，在图书馆如果没有规章制度的制约，就不能保证广读者的利益，这是每个图书馆工作人员人尽皆知的道理。但是在执行规章制度时是不是都要“铁面无私”；“法不容情”；“执法如山”呢？按规定库本阅览室的书是不能借出去的，只提供阅览。有需要的部分可以拿出去复印。有个别读者想以“复印”的名义，把书拿到实验室，参看一下有关数据并承诺看完马上送回，但因说了实话，却遭到了坚持按“规章制度”办事的值班馆员的拒绝。还有的读者想利用我们闭馆的时间，拿回去看一晚上，同样也是会遭到拒绝的，因为我们的制度不允许！同时，我们还担心他们不守信用，不能按时归还。人为地限制了读者利用图书馆的馆藏文献，使文献得不到最大限度的利用。在执行规章制度的同时，没有兼顾好“以人为本”的原则，从而忽略了对读者的“人格尊重”。

③ 对读者的不信任造成了“人格尊重”的缺失

在读者服务中我们是否对所有读者都能一视同仁？对本校读者办理临时借阅证及馆际互借的读者都能一样对待吗？有时我们怀疑他们的人品，担心他们把书拿出去不再归还，因此，限制他们复印或不允许他们复印。个别素质低下的读者是有的，仅占几千分之一，也许几年才会出现一个把书拿走不送回来的。由于个别人的个别现象，而失去了对大多数读者的信任。另外，大多数图书馆的阅览室和借书处都不允许读者带书包或带自己的书进入，怕他们把图书馆的书带出去。事实上，很多读者都希望能带着自己的书，参照图书馆的书一起学习。由于我们对读者的不信任，造成了他们学习上的不方便，我们对读者品行无端的怀疑，就是对读者人格的不尊重。

④ 犯错误的读者也需要“人格尊重”

我们鄙视偷书、损书的龌龊行为。但是，我们对犯了错误的同学，要进行细致耐心的思想教育工作，正确地引导他们加强道德修养，树立正确的人生观。有些馆员在教育犯错误的同学时会说：“你看，你从大山里考到这来容易吗？你们家这么贫困你还偷书？罚款是不能少的……。”等等，在正确教育的同时，还有意无意地提醒他们是来自贫困家庭，父母是脸朝黄土背朝天的农民，无情地撕扯着他因贫困而自卑的伤疤，伤害着他们那点可怜的自尊心，使他们更加无地自容。我们对犯了错误的同学，有时注重讲些大道理，却忽略了对他们的“人格尊重”。

反思我们的工作，在我们的身边是否存在诸如此类的现象呢？

3、产生“人格尊重”缺失现象的原因

上述种种“人格尊重”缺失现象，也许在许多图书馆都会或多或少的有所表现。分析其原因主要有如下几点：

① 馆员自身素质的问题

有些馆员因受自身的文化素质、心理素质及个人修养的限制，对“人格尊重”的问题本身就认识不足。一些“自我感觉良好”的馆员，常常不经意地表现出傲慢、目中无人，不注意自己的体态和语言，意识不到对读者不够尊重。殊不知，在人际交往中，人格遵循平等的原则，独立的人格在道德上都是应该得到尊重的。

② 在思想深处没有把“以书为本”转换成“以人为本”(www.chuimin.cn)

“以书为本”是传统的文献资源建设的指导思想，在“以书为本”的思想指导下，文献资源建设过程全部围绕着“书”而展开，从采访到编目，从典藏到借阅，工作重心在‘藏’上。“以书为本”的观念还比较根深蒂固，导致有的馆员对书的过度保护，生怕图书丢失或损坏，宁愿让所藏图书不发挥作用，让读者失望而归，也要把书“看好”、“藏好”，以此表示自己“保护国家财产”的责任心。潜意识里还是把图书馆当成是“藏书楼”，观念上没有把“以书为本”转换成“以人为本”，意识不到“书尽其用”是现代图书馆的文化宗旨。

③ 读者的不良行为引导了“人格尊重”的缺失现象

有的读者由于缺乏道德修养，自私自利，总想把图书馆的书窃为己有，或在书上乱写乱划，或割页损坏。每逢遇到这样的读者，我们有的馆员有时控制不住愤怒的情绪，在批评教育时难免有语言过激之处，造成了“人格尊重”的缺失现象也在所难免。

④ 馆员之间只看到成绩忽略不足

我们往往沉浸在所取得的成绩里，洋洋自得，看不到自己的不足。更不愿暴露自己的短处，生怕给自己的单位或部门带来不好的影响，从而不敢证实“人格尊重”缺失现象的存在；馆员之间即使是发现了有“人格尊重”的缺失现象，也不好意思直接提出来，怕伤了彼此间的和气，致使一些馆员根本没有意识到对读者有不尊重的言行之嫌。

在我们的读者服务工作中，存在着“人格尊重”的缺失现象，也许我们有些馆员觉得这都是些小事，微不足道，不碍大局，也就不容易引起足够的重视。其实这正是我们工作中的瑕疵，是我们的惭愧之处。因此，我们必须充分认识“人格尊重”的重要性。

4、在读者服务中认识“人格尊重”的重要性

人格尊重符合现代全面发展的教育思想，现今提倡素质教育，就注重人的全面发展和健康人格的培养，因此，提倡人格尊重，就是要在服务过程中着眼于发展学生人格品质的教育，注重为学生的健康成长创造良好的氛围，使学生在被尊重、被理解的环境中愉悦地学习，自觉将人类文化、科技、审美、劳动等文明成果内化为自身独特的素养，建立一个高层次、高效能的自我调节与控制系统，使个体最大限度地发挥潜能，同时使学生在被尊重和被理解的氛围里学会宽容、尊重、自信、热情，从而形成健康的人格。树立“以人为本”的服务理念，是时代发展的要求和必然。“人的发展”已成为现代教育追求的“终极目的”。服务领域中的“以人为本”，就是以读者为本，所有服务工作必须以读者为出发点和归宿点为本。要把“以人为本”的观念深入落实到各项服务工作中，要求我们馆员首先必须充分尊重每一个读者的人格。在服务过程中，都要以读者及其利益为中心。学生人格的形成不能光靠说理教育，还要依靠环境的熏陶。馆员的言行举止对学生起着潜移默化的作用。一个热情、尊重读者、品格高尚的馆员往往会受到读者的欢迎和青睐。馆员自身的人格素养在一定程度上决定了他能否得到读者的敬重和爱戴以及服务交往是否融洽。

图书馆的一切活动是通过馆员去实施和完成的。馆员的素质就是服务的质量。因此，提高馆员自身的素质，才能真正实现对读者的“人格尊重”。

5、提高馆员素质是减少“人格尊重”缺失现象的关键

读者的服务质量与馆员的素质是密不可分的，因此，提高馆员素质与搞好读者服务是图书馆的首要任务。现代馆员应具备以下素质：

① 馆员必须具备良好的思想素质

作为图书馆员要切实把工作、利益、奉献的问题解决好。必须热爱本质工作，乐于奉献、不图名、不图利、甘为人梯。把整个身心投入工作中，心系读者，尊重读者，做读者的知心朋友，才能不断完善自我，提高服务水平。

② 馆员应具备的业务素质

随着科技的发展，网络的应用，图书馆的服务内容发生了深刻的变化，读者服务工作对馆员的服务能力、外语水平、信息技术都提出了更高的要求。因此，图书馆员应具备四种知识：第一是图书馆学、信息学知识。第二是科技知识。馆员应掌握一门专业知识，捕捉研究动态，以满足本学科和本专业读者的需求。第三是馆员必须熟练掌握计算机知识。第四是外语知识。图书馆作为信息的集散地，必须是具有一定外语知识的馆员，才能把丰富的文献变成可利用的信息。

③ 馆员应具备良好的心理素质

图书馆是服务部门，也是读者的第二课堂。馆员的一言一行，直接影响着读者的心情。馆员的健康人格，是高尚的道德向往和追求，是时代精神和价值的凝聚。良好的个性修养，热情周到的服务对读者具有感染、激励的作用。馆员具有广博的知识，才能吸引、帮助读者。因此，馆员必须以身作则，为人师表，学识丰富、修养良好。

提高馆员自身素质，才能避免或减少对读者的“人格尊重”的缺失现象，达到最大限度的满足读者的阅览需求，使图书馆的文献资源得到充分利用的工作目的。良好的馆员素质为做好读者服务工作奠定了基础。

总之，尊重读者，“以人为本”的服务理念，应根植于图书馆的读者服务工作之中；尊重读者就是信任读者，不轻易的怀疑和冤枉读者，为读者创造一个宁静舒适的学习环境。

只有经常反思我们的工作，才能发现我们愧对读者之处。进而，不断地改进和完善我们的工作，使图书馆的事业更加辉煌！

参考文献

1 高佩馨，人格尊重：高等院校教学过程之魂当代教育论坛.2004.5

2 秦波，论高校图书馆以人为本的服务理念浙江工商职业技术学院学报 2004年第3卷第4期

高校图书馆读者服务存在问题

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