网络参考咨询服务调查结果

2023-11-30 理论教育版权反馈

【摘要】：“211工程”学校开展网络参考咨询服务情况调查王罡摘要：通过网络对全国95所"211工程"学校图书馆开展网络虚拟参考咨询服务状况进行调查分析，发现代表我国高教最高水平的"211工程"学校图书馆，开展网络服务比较普遍，但是水平比较低下。表一：网络虚拟咨询服务开展学校统计2．网络虚拟参考咨询服务模式调查虚拟参考咨询的含义就是把图书馆看作是一个在图书馆员的协助下为广大用户提供服务的知识网络。

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王罡

（天津理工大学图书馆　天津　300191）

摘要：通过网络对全国95所"211工程"学校图书馆开展网络虚拟参考咨询服务状况进行调查分析，发现代表我国高教最高水平的"211工程"学校图书馆，开展网络服务比较普遍，但是水平比较低下。对比国内外成功的范例，提出了优化网络环境、倡导联合咨询、制定咨询标准等改进措施。

关键词：“211工程” 虚拟参考咨询网络

分类号：G252.6

“211工程”学校是我国面向21世纪重点建设的100所左右的大学和重点学科，志着我国高等教育的最高水平，所以“211工程”大学的图书馆也是我国高校图书馆的代表。本文以教育部2004年公布的第一批“211工程”学校图书馆开展的网络参考咨询服务为调查对象^[1]，并以“中国教育和科研计算机网”――“中国大学”子目录中对全国区域的传统划分方法为分区^[2]，从2006年3月20日到3月30日，在教育网用百度搜索引擎对“211工程”学校图书馆进行逐一访问，以测定代表我国大学最高水平的图书馆开展网络咨询服务的状况。

1．“211工程”学校图书馆开展网络咨询的现状调查

网络的发展极大的改变了图书馆传统的服务方式，作为我国高教办学水平最高的“211工程”大学图书馆都在积极探索网络服务的模式，开展网络服务比较普遍，大概可分为：图书文献利用、文献检索、科技查新、学科导航、文献传递、用户培训、投稿指南等项目。而虚拟参考咨询作为一个单独的栏目，是近年兴起的先进的服务模式，也是我们此次调查的对象。在被调查的95所大学图书馆中，有3所大学图书馆主页找不到或者打不开；有63所图书馆开设了虚拟参考咨询栏目，占被调查图书馆的66％，有29所大学图书馆没有此项栏目，或者有栏目，但是打不开，占总数的31％。说明多数大学意识到虚拟参考咨询服务的重要性并且付诸于行动（见表一）。

表一：网络虚拟咨询服务开展学校统计

2．网络虚拟参考咨询服务模式调查

虚拟参考咨询的含义就是把图书馆看作是一个在图书馆员的协助下为广大用户提供服务的知识网络。是由电子邮件、在线咨询、网页推送、共同浏览、BBS和常见问题解答库等集合而成的服务系统。网络虚拟参考咨询最早起源于上世纪的美国，1989年美国佛罗里达州的Gainesville大学图书馆首创了电子邮件咨询服务，使世界各地的用户随时随地享受到图书馆的各种信息服务；1998年美国教育部资助了一个数字图书馆研究项目VRD(Virtual Resources Desk)，即虚拟咨询台；2000年6月美国国会图书馆提出“合作数字参考咨询服务”QuestionPoint计划，目前有1000多家图书馆或者信息服务机构加入，成员馆遍布世界各地，从而实现了全球范围24/7咨询服务，我国的清华大学和北京大学也加入了该咨询组织^[3]。调查中发现“211工程”大学图书馆，“虚拟参考咨询”栏目包括许多不同的项目，电子邮件、论坛和FAQ数据库等方式，使用比较普遍，可是作为此项服务的核心技术――在线互动咨询，并没有普遍实现（见表二）。

2.1 电子邮件。

电子邮件是虚拟参考咨询服务最简单而且容易实现的方式，有40所大学使用了电子邮件方式进行咨询，占总数的68％。在图书馆咨询的特定的网页上，用户需要填写自己的信息，包括姓名、工作单位、回信邮箱地址等，通过表单或者具体的邮件地址进行提问，系统可以将咨询问题发送给相应的咨询馆员，咨询员接到问题进行分析，或者指引用户浏览已经存在的问题库，更深层次的问题也许会组织专家解答，然后再通过邮件将答案转给用户。这样一个周期下来时间较长，而且缺乏互动，读者理解有偏差的地方无法及时纠正。清华大学图书馆早在1999年和2000年就分别在其主页上设置了读者常见问题栏和E—mail电子邮件咨询栏目^[4]。

2.2 BBS、论坛、留言板。

BBS 是“Bulletin Board System”的缩写，中文全称为“计算机电子公告牌系统”。在95所大学中，有17所使用了BBS、论坛、留言板的形式进行虚拟咨询，占总数的18％。其实BBS和论坛也具有强大的咨询功能，同时可以嵌入电子邮件、在线聊天、关键词检索等模块，咨询馆员可以做版主，回答一些有关图书情报方面的问题，读者也可以相互交流。北京大学是使用“留言板”形式进行参考咨询最早的学校；而湖南大学、中南大学、湖南师范大学、国防科技大学等7家图书馆使用的“联合在线咨询”，就是以论坛为服务平台的。

2.3 在线实时咨询。

在线实时咨询是网络参考咨询服务的核心项目，是一种知识密集型、智慧型的咨询服务工作。它以文本聊天软件为基础，用户与咨询员进行实时对话，传递问答，咨询员依靠强大的数据库和专家，为用户提供全方位的支持。包括语音、影象、网页推送、共同浏览、文献传递等功能。涉及到具体的问题，咨询员可以打开相关网页进行共同浏览性指导。而且可以使用音频、视频聊天，这样可以看得见对方的表情和对解答满意与否的态度。在我们调查的学校中有19所大学可以开展在线咨询服务，占“211学校”总数的20％，占59所开展虚拟参考咨询学校的32％。然而这些学校都不能实现语音、视频和共同浏览功能。说明我们高校开展网络参考咨询的水平还不高。

表二：开展网络虚拟咨询项目调查

2.4 FAQ常见问题解答数据库。

这也是图书馆常规性的咨询服务。有些图书馆在首页上就设有FAQ（Frequently Asked Questions）。负责图书馆咨询的馆员，将读者在使用图书馆时遇到的问题收集起来，选择其中具有普遍性、典型性的问题给予解答，并总结整理制作成网页，上传到图书馆的网站上，用户在利用图书馆出现困难时，可以先到FAQ数据库中寻找已经有过的答案。所以FAQ要具有检索功能，有些咨询系统可以自动加入读者的问题和馆员的解答，无需馆员再进行人工整理，这样使用起来非常方便。但是因为涉及的问题普遍在图书馆使用方面，所以不能成为虚拟咨询的主导项目。在我们调查的大学图书馆咨询专栏中，有48所图书馆使用FAQ数据库进行服务，占总数的50％，是所有服务项目中比例最高的。(www.chuimin.cn)

2.5 网络合作咨询。

由于网络具有广博性、开放性，潜在读者无限扩大，受教育的程度不尽相同，靠单个咨询员或者单个专家，甚至某一个馆，已经无法满足读者提出的更深、更精、更专业的问题，而且任何独立单位也不能做24/7全天候进行咨询服务，所以联合咨询就应运而生，多个成员馆形成一个解答整体，并在主页上建立统一的链接，安照统一的表单，将用户提问发到请求管理器，管理器根据问题的性质进行分类，再根据时差、地理位置、成员馆资源特色等条件，将问题分发到成员馆。问题解答后返回到请求管理器，管理器再发到最初的接受问题的图书馆。广东省立中山图书馆牵头建立的“联合参考咨询网”，就属于这样的模式；此外还可以将咨询员或者专家的信息公布在网上，包括年龄、单位、所学专长等等，由用户有选择的指定专家解答。国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统，属于这种模式^[5]。比较而言前者是实时咨询，可以马上得到结果；后者是表单咨询，表单其实就是电子邮件，需要一个或者几个工作日；前者只传递原文，后者集合了全国各地中科院系统近百位学有所长的专家，把照片和所学专业公布于网上，由读者点击，这样咨询更加专业，更有针对性，但是有一定的时滞。现在清华大学、北京大学、复旦大学等建立了学科馆员制度，由具有图书情报学专业背景的多学科馆员担任咨询员，在一定的程度上解决了这个矛盾。

合作咨询模式充分利用时间、空间、人力资源和各馆特色数据库资源的优势，将网络参考咨询服务引入更深层次。在我们调查的图书馆里，有7所大学图书馆采用联合咨询的模式，只占59所开展虚拟咨询图书馆的12％，未免偏少。

另外有些馆还租用网络聊天室，或者使用即时通讯软件进行咨询。比如北京工业大学使用微软开发的即使通讯软件MSN，上海财经大学使用腾讯的QQ进行实时参考咨询，也能取得不错的效果。

3 存在的问题和建议

调查显示“211工程” 学校图书馆，开展网络虚拟咨询总体水平不高，效果也不尽如人意。大多各自为战，即使有联合，规模也很小，难以把信息资源和人力资源合理优化。另外，栏目称谓繁多，子栏目设置混乱，让读者无所适从。针对这些弊端，建议如下：

3.1优化网络，制定标准，统一称谓

由于我们起步较晚，网络环境不能保证咨询顺利进行，调查发现有一些“211工程”学校图书馆，网页上有虚拟参考咨询的栏目，但就是打不开，或者打开速度非常慢，这样网络速率就成了发展虚拟咨询服务的瓶颈。根据国外图书馆的经验，虚拟咨询服务系统要保证音频、视频、双向交流的质量，带宽至少要在百兆以上。另外，权威部门应该制定咨询标准，包括栏目应该放在图书馆网页的首层链接、栏目称谓、子栏目设置、服务质量、评价体系等，使得全国各地乃至全球范围内的读者能在统一的咨询平台上实现人机交流。

3.2 对现有人员进行专业培训，并建立认证制度

提高咨询人员素质是提高图书馆网络咨询水平的根本，这项工作对咨询员要求相当高，他应该具有相当宽厚的知识结构，懂多国语言，熟知网络和数据库，并有一定的应变能力和文字输入速度。在美国从事参考咨询服务工作的馆员一般都有双学位，而其中一个学位必须是美国图书馆学会认可的图书馆学或者情报学硕士学位。有的馆员甚至有博士学位或者三个硕士学位^[6]。而我国开展该项工作时间不长，咨询人员水平参差不齐，一般具有专科、本科学历，或者有图书情报学专业背景，以现在的人员，要开展优异服务，显然是不现实的。所以建议对现有人员进行专业培训，并建立认证制度，从业人员持证上岗。

3.3 发挥高校优势，提倡合作

前面已经叙述，随着网络不断发展，凭任何一家图书馆，已经不能满足读者日益广泛，深入的提问，联合虚拟咨询势在必行，如全球知识库Question Point，已经联合包括清华大学和北京大学在内的世界各地1000多个成员馆。形成24/7不间断咨询，为全球范围读者服务。而“211工程”大学中开展了实时参考咨询的学校，在线时间很短，基本是上午两个小时，下午两个小时。这样大大降低了网络咨询的功能。针对此问题，可以实行在家办公，以增加在线时间。广东省立中山图书馆牵头建立的“联合参考咨询网”，咨询员分两个班，可以在家办公，用户名和密码登陆咨询系统，系统也能自动记录咨询员的工作水平和状态，是目前国内规模最大的联合咨询网。已有来自12个省市的30家公共图书馆加盟，注册参考咨询员200多名，注册读者40000多名，2005年以来共解答读者咨询23万例，免费远程传递中外文文献100多万篇。尤其在2003年“非典”时期，为网络用户服务，形成很好的社会效益^[7]。

高校有信息和人才资源上的优势，调查发现许多馆都建有自己的特色数据库，而且全国高教范围内有数以万计的专家学者，这就形成巨大的信息、人才资源优势。高等教育文献保障系统（CALIS）牵头，2002年10月启动的“分布式联合虚拟参考咨询系统”，由上海交通大学图书馆承办，联合国内清华大学、北京大学、西安交通大学、复旦大学等著名高校的图书馆，旨在构建一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台。系统由总虚拟咨询台与中心调度系统、成员馆虚拟咨询台、咨询知识库、咨询馆员的参考环境与工具及学习中心组成。目前有北京科技大学、大连海事大学、内蒙古大学等学校使用，已经初见雏形。建成后将覆盖全国高校，形成一个统一的咨询系统，效果如何，值得期待。

参考文献

1 http://www.moe.edu.cn/

2 http://www.edu.cn/HomePage/jiao_yu_zi_yuan/college.php

3，4，6 梁翎等.中美数字参考咨询服务模式比较研究.情报科学,2005（12）

5 http://dref.csdl.ac.cn/digiref/expert/index.jsp?member_id=0

7 http://eweb.zslib.com.cn/com/gddszx/htm.php?nowmenuid=587

网络参考咨询服务调查结果

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