研究成果：中国服务外包产业实践

引　言

人力资源发展是服务外包产业发展的目的和动力，人才队伍建设是中国服务外包产业发展的支撑和核心，服务外包人力资源和人才培养体系已成为吸引和承接服务外包的关键环节。

通过整合部、省、市、服务外包示范园区及国内外相关企业、各类教育及培训机构的优势资源，鼓励大学生就业群体、服务外包企业在职员工和政府相关工作人员等参加服务外包人才培训，有效缓解大学生就业压力，培养培训一大批企业高级管理人员，提高政府相关工作人员的专业水平，不断优化从业人员结构，为服务外包产业培养高素质的国际化、多层次实用型、复合型人才。

《指导意见》共分四个部分：

第一部分为基本原则。设置培训机构应结合实际，因地制宜；分层分类，按需培养；统一原则，规范运作；资源共享避免浪费。

第二部分为培训机构申报条件。培训机构应重点考虑根据地方的产业基础、发展规划，建立相适应的办学场所、教学计划、软硬件设施、稳定的专兼职教师队伍和合理的课程设置。

第三部分为培训机构的管理。包括建立与当地产业发展相适应的招生、培训、人才输出等管理制度，建立与用人单位、专业研究机构、毕业生和在校生之间的信息沟通机制。

第四部分为培训机构设置标准的参考指标。包括培训机构设置基础、招生与管理、培训计划与师资、人才输出及管理等。

第一部分　基本原则

第一条　总则

为贯彻落实国务院办公厅《关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》（国办函〔2010〕69号）和《关于促进服务外包产业发展问题的复函》（国办函〔2009〕9号）文件精神，我们对《服务外包培训机构设置标准》进行研究（以下简称《设置标准》），旨在进一步鼓励利用各种培训资源，全方位、高起点探索建立服务外包人才培养体系，多形式、多层次、多渠道推动服务外包人才培训和就业指导工作，加快服务外包人才培养。为各示范城市在结合本地区条件和产业特色，编制《服务外包培训机构设置标准研究》提供有关单位研究参考。

第二条　基本原则

设置和管理服务外包人才培训机构应遵循以下原则：

1．结合实际，因地制宜

以政府为主导、服务外包企业为主体、示范区为载体，将有关城市或地区服务外包产业战略定位及规划作为依据，设置符合当地实际需求的培训机构。培训机构应根据所在有关城市或地区的服务外包产业实际情况及战略发展规划，因地制宜确立培训机构总体定位，注重实效，注重创新，防止重复投资。有关城市或地区战略定位的主要因素应包括服务外包产业类型、产业高中低端定位和主要客户区域定位等。

2．分层分类，按需培训

以服务外包产业／企业需求为导向，分层分类培养，量与质兼顾，明确培训机构的职业教育性质。服务外包产业人才培训教育体系和运作方式应区别于普通高校，包括培训目标、师资人员、培训内容及方法、招生和就业安排等应符合职业服务外包产业特点及当地实际情况和具体需求。

3．统一原则，规范运作

培训机构由各示范城市组织专业机构参考本《指导意见》，结合区域特点和产业特色，编制《实施意见》，由示范城市（或省政府）商务主管部门会同人保、教育、财政等相关部门认定后，报商务部备案。

4．资源共享，避免浪费

培训机构建设与运营应本着务实、高效的精神，充分发掘、整合、利用现有设施、设备、人员、信息等资源，避免重复建设。

第三条　支持环境

示范城市／示范园区的服务外包产业发展规划、产业基础环境和主管部门及协调机制是设置培训机构的前提和基础，这部分内容虽不纳入对培训机构的评审指标体系，但鉴于其对培训机构起到重要支撑作用，特说明如下。

1．发展规划

申报设置培训机构的有关城市与地区必须有明确的、符合国家服务外包产业发展规划（包括发展服务外包的产业定位、发展目标、产业布局、人才需求、客户市场、政府保障措施等）；必须重视知识产权保护；必须制定有效的支持本地人才发展的配套专项资金鼓励政策与措施；必须提供科学的城市与地区人才需求分析及培训目标。

2．产业环境

申报设置培训机构的有关城市与地区必须具有良好的服务外包产业基础与产业环境。基础设施完善，交通便利，污染指数较低，居住环境良好，投融资便捷，人力资源充沛，从事服务外包的企业群体达到一定规模和数量；相关企业、高等院校、职业教育机构、科研院所能提供一定的教育资源和有待进行服务外包培训的生源；已经形成或正在形成的专业人才培训和人力资源服务平台，能为自主创新和自主品牌发展提供孵化支持，为现有企业向领军方向、特色方向或规模方向发展提供支持，为建设有利于国内外资源整合的投资环境提供支持。

第二部分　培训机构申报条件

培训机构在上述产业支持下，应重点考虑实训计划、培养目标、师资队伍以及和相关参与方协调机制等。

第四条　申报条件

（1）申报培训机构应具备服务外包人才培训的执业资格，收费合理，根据地方产业规划，有明确的人才培训、办学计划和发展规划。

（2）应具有与培训规模相适应的不低于5 000平方米的办学场地，有一定数量、性能良好的教学专用软硬件设施。

（3）具有稳定的专兼职师资队伍，合理的专业和课程设置。

（4）达到相当于全日制3个月（或500课时）以上、年培训人数不低于300人的办学规模。

（5）具有健全的财务制度和合格的财务管理人员。

第三部分　培训机构的管理

培训机构应有准确的定位和培训目标。培训机构的设置与管理可划分为招生、培训和就业三个阶段，每个阶段都应包括计划、执行和控制／调整过程，并形成自身的特色。培训机构每年年初应向示范城市（或省政府）商务主管部门提交年度培训计划，每年年底提交年度总结报告。培训机构应该按期填报市级商务主管部门开展的培训机构统计信息。

第五条　招生与管理

培训机构招生对象主要包括：

（1）大学生就业群体：重点培训对象为大学应届毕业生和毕业未满两年且尚未就业的大中专毕业生。

（2）服务外包企业（含机构，以下同）工作经验不满三年的新员工（含社会转岗人员）。

（3）服务外包企业有三年以上工作经验的老员工，包括各级技术、管理及商务人员。

（4）政府工作人员（包括各地服务外包干部、服务外包产业管理人员等）。

（5）其他。

培训机构应设立专门的招生部门，有效保障培训对象的结构和数量。培训对象应该同城市与地区的服务外包产业定位和规划匹配，应该与培训机构的定位匹配。鼓励培训机构创新合作模式，与高校开展合作。

示范城市商务主管部门委托专业机构负责组织培训对象、培训师资和服务外包企业对培训机构招生及招生管理进行满意度等调查，并发布调查结果。政府应定期召开培训招生工作会。

第六条　培训与管理

培训机构应设立专家指导委员会，设置“教学保障、技术支持、培训运行和财务管理以及对外合作”等相关业务部门，并配备专职管理人员。

培训机构应配备与培训对象类型、层次和数量相适应的专、兼职师资队伍。各示范城市商务主管部门负责师资信息统计工作。

培训机构应根据当地服务外包产业发展及行业人才市场需求，制定人才培训计划，并进行动态调整。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、考核内容和考核方式等总体计划，并落实培训必需的场地、设施、设备和运营资金。

培训机构应建立教学管理与过程控制制度、学生学习记录档案管理、学习效果评价体系，并建立与用人单位、专业研究机构、毕业生和在校生之间的信息沟通机制，及时根据其对课程设计、教学质量等方面的反馈意见，采取相应的调整和改进措施。相关统计信息要定时上报商务主管部门。

培训机构应以学员就业为导向，以学员职业能力训练为核心，按服务外包业务领域中各类职业岗位／角色胜任力要求及融入企业组织的需求，设置具有适用性、系统性和复合性的课程体系，涉及服务外包基础理论、技术、管理和商务等主干课程；应选用行业公认及出版时间较近的教材，有足够的学时保证；为便于国际交流，课程中应提倡和特别加强双语教学，使用英文教材，有条件的培训机构应适当开展英文授课。

商务主管部门可以委托专业机构组织由学员、培训师资和服务外包企业对培训机构的培训质量及运行管理进行满意度调查，并公布调查结果。有关城市和地区要定期举行培训质量提升等工作研究。

第七条　人才输出与管理

人才输出及管理的工作重点在于帮助培训对象形成正确的工作动机，有效提高培训对象在服务外包企业的满意度、忠诚度，有效减轻培训对象的工作压力。

鼓励培训机构以“人才需求”来基本确定“招生对象”的订单，最大限度地安排培训合格的学员就业。协助及协调高校就业部门，实现服务外包企业、培训机构和高校在安排大学生就业问题上的无缝对接。努力将培训机构的师资与课程引入到高校毕业生的教育课程中，或者将高校部分毕业生直接纳入培训机构开展培训。

商务主管部门可以委托专业机构组织培训学员、培训师资和服务外包企业对培训机构就业安排及管理进行满意度调查，并公布调查结果。

第四部分　设置标准的参考指标

第八条　指标体系概述

培训机构的设置标准，包括：一级指标4项，含培训机构设置基础指标、招生及管理指标、培训计划与师资指标、人才输出及管理指标；二级指标9项，含城市服务外包产业中长期发展规划、培训机构结构与制度、培训条件、招生计划、招生管理、培训计划、师资队伍、人才输出计划、人才输出管理；三级指标19项。国家服务外包培训机构设置标准的具体指标见表1。

表1

指标的具体说明详见附件一。

第九条 合格标准

由于各示范城市／示范园区的支持环境差异性较大，因此可设置对应的权重。由各示范城市（或省政府）商务主管部门组织专家，结合本地区特点和产业特色设置指标权重。为简明起见，本《指导意见》对指标权重不做统一规定。指标权重指标体系权重设置和评分后计算方法详见附件二。

培训机构经认定全部合格有效期为三年。有效期满后，培训机构将接受认定部门组织的复审。

附件一：《服务外包培训机构设置标准研究》中有关指标的说明

由于《指导意见》适用于同一城市／地区内设置不同培训机构的评审过程，因此培训机构首先要考虑自身定位与城市／地区规划的匹配问题和自身的组织结构及制度建设问题。现对《指导意见》的指标体系中的指标说明如下：

一、培训机构设置基础指标

作为设置标准中第一个一级指标——“培训机构设置基础指标”中包含3个二级指标：当地服务外包产业的中长期发展规划、组织结构、培训条件；6个三级指标包括：培训机构定位与中长期规划的匹配、分工和协调、工作流程、培训基础设施、实践教学条件、经费及管理。其详细构成见表1。

表1

续　表

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二、招生与管理指标

国务院办公厅《关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》（国办函〔2010〕69号）文件中明确提出要“推动服务外包产业量的扩张和质的提升”，同时结合商务部对中国服务外包培训机构的主要培训要求，因此，在设置标准中第二个一级指标——“培训机构招生及管理指标”应包含2个二级指标：招生计划和招生管理；4个三级指标：人才需求分析、培训对象结构与数量、招生协作共享机制、招生过程管理。其详细构成见表2。

表2

续　表

三、培训计划与师资

设置标准中第三个一级指标——“培训计划与师资”是培训过程的核心环节，是一个既包含垂直培训内容又强调水平培训过程的动态体系，所以培训及管理应包含2个二级指标：培训计划和师资队伍；5个三级指标：培训课程体系、培训模式、师资结构与数量、师资队伍建设与发展、师资考核与激励。其详细构成见表3。

四、人才输出与管理指标

设置标准中第四个一级指标——“人才输出及管理”是培训过程的最后一个环节，也是培训对象学习和调整的初步结果。培训机构不仅要使培训对象具备合适的胜任特征，还要让其融入服务外包企业，所以人才输出及管理应包含2个二级指标：人才输出计划、人才输出管理；4个三级指标：人才接收渠道、人才输出结构与数量、人才输出协作共享机制和人才输出后续管理。其详细构成见表4。

表3

续　表(www.chuimin.cn)

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表4

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附件二：有关权重确定、评分及运算方法

为便于具体操作起见，现对《服务外包培训机构设置标准研究》（以下简称《设置标准》）中提出的“综合评价指标”有关权重确定、评分及运算方法，提出以下建议，供各示范城市在编制《实施意见》时参考。本建议包括综合评价总体流程、运算方法和算例三个部分。

一、综合评价总体流程

服务外包培训机构综合评价总体流程包括四个基本步骤：定义评价指标体系、确定指标相对权重、用观测点对培训机构进行评估打分和计算每一层指标得分。具体如图1所示。

二、流程说明

以下是对服务外包培训机构综合评价总体流程四个步骤的具体解释。

1．定义评价指标体系

在《指导意见》中指标体系共有五层：总指标层、一级指标层、二级指标层、三级指标层和观测层。总指标层下设4个一级指标、一级指标层下设9个二级指标、二级指标层下设19个三级指标，三级指标层下设32个观测点和相应的观测内容。具体如表1所示。

在应用指标体系对培训机构进行评估的过程中，观测点层是唯一需要评估打分的层次。观测点打分的具体依据标准和方法见“流程说明”第3点，即“用观测点对培训机构进行评估打分”。其他指标层（包括三级指标层、二级指标层、一级指标层和总指标层）都是根据下一层指标和观测点得分进行计算得到的。一个上层指标的计算分数是对其下属指标得分进行加权平均计算得到的。具体算法见“流程说明”第4点，即“计算每一层指标得分”。

表1

续　表

2．确定指标相对权重

设置权重的目的是为了反映一个上层指标下属指标之间的相对重要程度。为简化起见，本指导意见定义每个三级指标下属的观测点之间的重要程度相同，因此取相同权重。

在《指导意见》中，默认一级指标层、二级指标层和三级指标层的各指标相对于上一层对应指标的重要性相同，因此采用相同权重。相同权重设置示意图如图2所示。

如果某城市／示范园区需要突出本城市／地区特色，可以结合实际情况设置具体指标权重。设置权重时，首先确定每个二级指标下属三级指标之间的相对权重，然后再确定每个一级指标下属二级指标之间的相对权重，最后确定总指标下属一级指标之间的相对权重。

无论采用相同权重还是设置不同权重，都必须保证每个指标下属指标之间的相对权重总和为1。

具体城市／示范园区可以参考以下方法设置指标权重。

第一步：确定每个二级指标下属三级指标之间的相对权重。具体做法是请专家根据本城市／地区特色和每个二级指标下属三级指标之间的相对重要性，将总权重1分配在每个二级指标下属的三级指标之间。例如，组织结构有2个三级指标，请专家在2个三级指标上分配1分。以此类推。“三级指标权重建议”数值仅为示例。具体见表2。

第二步：确定每个一级指标下属二级指标之间的相对权重。具体做法是将一级指标和二级指标提供给专家，请专家根据各城市／地区特色，将总权重1分配在每个一级指标下属二级指标之间。例如，培训机构设置基础有3个二级指标，请专家在3个二级指标上分配1分。以此类推。“二级指标权重建议”数值仅为示例。具体见表3。

第三步：确定总指标下属一级指标之间的相对权重。具体做法是将一级指标提供给专家，请专家根据各城市／地区特色，将总权重1分配在总指标下属一级指标之间。“一级指标权重建议”数值仅为示例。具体如表4所示。

3．用观测点对培训机构进行评估打分

首先由专家依据评分依据对观测点进行5分制评分，然后再将观测点得分乘25后转化为百分制分数。

观测点的5分制评分说明如表5所示。

图2

表2

表3　每个一级指标下属二级指标之间的相对权重示例

表4　总指标下属一级指标之间的相对权重示例

表5　5分制评分说明

4．计算每一层指标得分

首先基于观测点评分计算三级指标得分，即对每个三级指标下属观测点的百分制得分取平均值得到每个三级指标得分；然后基于三级指标得分计算二级指标得分，即对每个二级指标下属三级指标的得分进行加权平均计算，得到每个二级指标得分；再基于二级指标得分计算一级指标得分，即对每个一级指标下属二级指标的得分进行加权平均计算，得到每个一级指标得分；最后基于一级指标得分计算培训机构总得分，即基于一级指标得分进行加权平均计算得到培训机构总得分。

三、算　例

以下算例是某城市／示范地区在每个指标下属指标之间采用相同权重的前提下，基于图1所示流程图进行综合评价的具体步骤和过程。

步骤一：定义评价指标体系。各示范城市／地区应采用本标准所定义的评价指标体系，包括算例。

步骤二：确定指标相对权重。首先判断是否采用相同权重。因为该算例是采用相同权重，所以得到如表6所示的各级指标权重设置示例结果，之后转到步骤三。

表6

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如果不采用相同权重，就需要先确定每个二级指标下属三级指标之间的相对权重，再确定每个一级指标下属二级指标之间的相对权重，最后确定总指标下属一级指标之间的相对权重，之后转到步骤三。

步骤三：用观测点对培训机构进行评估打分。该步骤需要请评审组专家首先根据观测内容和评分依据对每个观测点进行5分制评分，然后再根据表5（5分制评分说明）转换为百分制评分（乘25），之后转到步骤四。用观测点对培训机构进行评估打分结果见表7。

表7

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步骤四：计算每一层指标得分

首先，基于观测点评分计算三级指标得分。三级指标得分由其下属观测点百分制评分的算术平均值得到。结果如图3所示。

由此可以得到19个三级指标的得分。它们依次为：83．3，75，100，100，58．3，75，58．3，75，75，100，75，75，75，50，66．7，100，50，75，50。

其次，基于三级指标得分计算二级指标得分。二级指标得分由其下属三级指标得分的加权平均值得到。结果如图4所示。

由此可以得到9个二级指标的得分。它们依次为：83．3，87．5，77．8，66．7，87．5，75，63．9，75，62．5。

然后，基于二级指标得分计算一级指标得分。一级指标得分由其下属二级指标得分的加权平均值得到。结果如图5所示。

由此可以得到4个一级指标的得分。它们依次为：82．9，77．1，69．45，68．75。

最后，基于一级指标得分计算培训机构总得分。总得分由其下属一级指标得分的加权平均值得到。结果如图6所示。

由此可以得到培训机构综合评价的总得分：74．55。

图3（1）

图3（2）

图4

图5

图6