中国服务外包产业研究案例：提升竞争力

2023-11-30 理论教育版权反馈

【摘要】：正由于中国紧缺中高端技术人才，使得中国服务外包的发展还处于产业链的中低端。经测算，一般行业成本上涨5%，利润会下降2%，但服务外包行业利润下降可能会高于2%。中国政府已充分关注服务外包的产业发展，中央财政正在延续和完善服务外包业务发展的资金支持政策。这是以国务院办公厅的名义，为支持我国服务外包产业发展的第三个重要文件。

产业竞争力，一般也称产业国际竞争力，是指某国或某一地区的某个特定产业相对于他国或地区同一产业在生产效率、满足市场需求、持续获利等方面所体现的竞争能力。我们通常所述的服务外包产业竞争力实际上就是该产业在参与国际市场营销中反映出的竞争优势，而竞争优势最终又体现于服务外包的产品。服务外包就是在企业外部化经营实践中提供的专业服务，并使其产品化。

著名经济学家、美国哈佛大学教授迈克尔·波特在《国家竞争优势》一书中，最突出的贡献就是总结了一国的某个产业在国际竞争中具有优势的四项基本因素和两项辅助因素，这六个因素之间彼此相互影响，而且构成了产业竞争力的“钻石”模型，如图1所示。由此可以分析和共同决定产业竞争力的水平高低。

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图1

一、产业发展情况分析

据我中心数据显示，2012年全球外包市场规模已达到1 240亿～1 300亿美元，增长率超9%，是全球IT技术及相关服务支出增长率的近2倍。2012年我国完成合同金额612．8亿美元。其中承接国际服务外包合同金额438．5亿美元，同比增长34．4%；执行金额336．4亿美元，占全球份额约27%，如图2所示。

按照服务外包的供需分布，为便于分析，我们将发包方称为外包需求地，将承接方称为外包供应地，其中供应地分三类，包括优先供应地、良好供应地和一般供应地。根据近几年的发展，尤其是2012年，全球前几名外包供需国家或地

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图2

区基本分布见表1。

表1

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二、产业要素分析

（一）人才——是产业发展的第一资源

最近业内也有不少人士在议论，目前我国的服务外包“缺订单，但更缺人才”。这里的人才是指“熟悉专业技术、商务技能、多门外语”的中高端人才。

据一些服务外包企业的专家推测，要培养具有专业技术、技能、语言能力强的项目经理至少需要10～15年。但我国服务外包从2006年启动至今也仅6年时间，尽管2012年我国服务外包已达到离岸外包执行金额336亿美元、从业人员428万人的规模，但发展的业务还基本处在服务外包产业链中的低端。根据产业发展的需求，每年还有60万人左右的缺口，其中5万人是上述中高级人才。正由于中国紧缺中高端技术人才，使得中国服务外包的发展还处于产业链的中低端。

不过人才问题有忧也有喜，我国具有电脑、网络技术和外语能力等服务外包基本技能的大学生每年有600万以上毕业生，2012年已达700万。2012年新增服务外包从业人员110．7万中，含有大专以上学历的有68万人，其中还不包括2012年全国服务外包受训人数129万人。因此，我国的服务外包人力资源丰富，通过一定时期的培训、培养、培育，中高端人才短缺的瓶颈口问题会得到基本解决。

（二）成本——是服务外包企业关注的首要问题

占服务外包营运总成本60%～70%的人力成本，2012年上涨5%。经测算，一般行业成本上涨5%，利润会下降2%，但服务外包行业利润下降可能会高于2%。这是由于：

利润＝收入－成本

当前，服务外包由于我国外贸面临商务要素成本上升、人民币升值以及行业竞争、技术替代、贸易保护主义等原因导致收入在减低。从上面的公式看，随着成本的增加，若收入同时增加，也许对利润影响不大，但现在收入也在减低，这样将造成“雪上加霜”，利润的下降成必然的趋势。

中国政府已充分关注服务外包的产业发展，中央财政正在延续和完善服务外包业务发展的资金支持政策。同时全面鼓励企业在业务开拓、平台建设、资质认定、资产重组、人员培训，甚至员工住宿、物业租赁等，不断出台政策，降低企业运行成本。企业通过自己努力和政府的支持，不久成本问题也会化险为夷。

（三）环境——是服务外包发展的重要因素

目前，构成我国服务外包发展中的环境因素包括资源、气候、区位、熟练劳动力以及电信通信设施、计算机信息处理技术、高科技人才、尖端学科的研究机构等。当然，环境还包括政府支持、市场规范、信息安全、知识产权以及生活指数等。我国的服务外包环境若与国际先进国家相比，目前肯定还会有不少差距。但我国具有丰富的人力资源、发达的制造业和货物贸易带来的服务需求、行业运行日趋规范、基础设施不断完善、各级政府全力支持以及我国经济持续发展、政治全面稳定。中国环境正在不断优化，已引起全球经济界和企业界的高度关注和日益看好。

三、产业基本趋势

（一）机遇

国务院办公厅《关于进一步促进服务外包产业发展的复函》（国办函33号）于2013年2月6日颁布。这是以国务院办公厅的名义，为支持我国服务外包产业发展的第三个重要文件。主要内容包括：资金支持范围扩大，简化申报程序；免征离岸税收及技术先进型企业政策延续到2018年；降低技术先进型企业门槛，离岸比例降为35%；重点支持一批办学规范、实力强、效果好的院校和机构；支持“走出去”，简化境外并购核准程序；加快国际营销网络建设，树立“中国外包”品牌。鼓励政府机构和各类企业购买专业服务，发展在岸外包；鼓励地方政府在员工住宿、物业租赁等方面给予企业支持；同意组织实施对示范城市的综合评价；明确商务部牵头对产业的指导和服务。

（二）转移(www.chuimin.cn)

1．服务业跨国转移加速

全球最大的500家公司共涉及51个行业，28个属于服务行业；国内不少制造业正加速向服务型跨国公司转型；

联合国贸发组织2012年评选中国成为最受欢迎的东道国；

中美商会《美国企业在中国2012白皮书》81%的企业将立足中国；

英中贸易协会预测2012年83%英国公司将加大在华投资；

中德商会调查报告77%德企在华市场份额将在随后几年日趋扩大。

2．国内一线外包城市部分企业开始向二线城市转移

一线城市：服务外包示范城市离岸合同执行额占比85%以上。

二线城市：因成本因素，正在全面接受一线城市的产业转移。

数据显示，35个二线非示范城市与一线21个示范城市相比平均职工工资低20．8%；商品房价格低50．1%；服务成本低30%。

（三）转型

大数据时代到来的挑战不少科学家预言世界未来的10年是一个“大数据”引领的智慧科技时代。试想：当40亿部手机、10亿部电脑以及物联网、云计算等，随时随地都在向全球各地服务器发送数据。一二秒就能得到满意的答案。其背后提供的服务所涉及的定位、资料检索、存取、数据交换等一系列动作是何等的复杂，而这一系列动作正是由“大数据”来支撑。“大数据”的显著特征就是“量大、多样和快速”粗略分析，这一系列的动作就是一个业务流程，是服务外包业态。

大数据时代，数据成为核心资产：一个企业或者一个国家拥有数据的规模、活性以及收集、运用数据的能力将决定这个企业或国家的核心竞争力！数据的价值在于分析与应用，这些又恰是服务外包的一个新兴领域。

因此，大数据的到来，对服务外包产业既带来机遇，同时也带来挑战。若不根据市场需求进行技术技能和商业模式的创新，不进行“与世俱进”的转型，将对产业的发展带来极大的挑战。

四、竞争力提升的途径

（一）转变观念

第一是客户关系观念的转变。要纠正一个错误的观念，过去不少人都理解为服务外包是指乙方承接一些甲方不愿做的IT业务。现在的观念是，服务外包运行模式就是把传统交易上的客户关系转变为伙伴关系，就是交易双方都要相互信任、保护、合作、共赢。乙方作为专业服务机构承接的是甲方做不了或做不好的业务或效率低的。目前美国、欧洲、日本等不少国家一些数千万美元甚至数亿美元以上的订单，正在为寻求找不到合适的合作伙伴而发愁。到了“经济全球化、区域一体化”的数据化时代，一般甲方为提高自己核心竞争力，发现生产链中某些环节的业务乙方比自己强，为达到创新发展的目的，就将乙方发展为自己的合作伙伴，紧密合作、相互信任，达到共赢。伙伴关系的核心在于甲乙双方通过履行合同形式、在知识产权保护和确保信息安全的前提下，优势互补、发展共赢，提高甲乙双方的核心竞争力，甲方会越做越强，乙方会越做越大。

第二是市场驱动观念的转变。即从市场驱动到驱动市场的观念转变。我们所说的市场驱动是要根据市场的需要来决定的，一般是事后的反应。以前我们常称如何提高企业的市场“自适应能力”，即由市场变化来引导产业，由客户需求来设计产品。服务外包有个重要的观念，是要通过我们的理念、技术去引导市场，通过我们去启发甲方如何通过外包来创新、通过外包来提高自己核心竞争力。我们怎样去引导市场呢？因为服务外包还没有完全发展到一个十分完美的阶段。对产业的发展，首先自己如何正确地认识服务外包产业，如何去分析市场、分析现状、分析客户群，尤其是人才、成本、环境等关键因素，找出自己发展服务外包的优劣势，然后制定发展战略和运营策略以及商务模式，去寻找客户群，去引导市场。所以，市场驱动是以识别、理解和调整本企业的经营策略来满足客户的需求，是事后的反应。而驱动市场是以挖掘、探索和创新本企业的经营策略来影响和引导成长中的客户需求，是事前的预见。用驱动市场战略开拓新的领域或市场空间后，就需要运用市场驱动战略来提供多样化的技能和技术，达到市场占有率的最大化，以寻求在推进驱动市场战略和实施市场驱动战略中一个平衡区间。

（二）技术创新

在国务院办公厅《关于进一步促进服务外包产业发展的复函》（国办函33号）文中强调了要“积极推动服务外包企业提高技术创新和集成服务水平，通过国家科技计划（专项）等引导和支持企业开展集成设计、综合解决方案及相关技术项目等研发”。

全球的服务外包产业通过20多年的发展，经历了降低成本—扩大规模—提升价值—创新发展等四个阶段。其实我国的服务外包产业目前还正处于降低成本到扩大规模的产业链的初级阶段。尽管在商务部2012年的《服务外包统计指南》中，对我国当前的服务外包产业分3个门类（ITO、BPO、KPO）、10个大类、26个中类、82个小类（典型业务）。但这远覆盖不了或适应不了当今一些发达国家的发包需求，尤其是综合性的大业务（金额）订单的需求。因为服务外包是个“横向”产业，在技术上还需要与时俱进，不断地“引进、消化、吸收、创新、发展”。尤其是进入了大数据时代，云计算、互联网、社交媒体和移动智能终端塑造了社会化商业模式，其最大的特点是商业活动深交网络化，如网络社会化产品设计、社会化营销、网络社会化品牌管理、社会化客户管理（CRM）和社会化数据管理（PLM）等。所以国际新形势决定服务外包企业必须要技术创新，才能参与国际竞争，才能生存发展。

（三）提升品牌

在国务院办公厅《关于进一步促进服务外包产业发展的复函》（国办函33号）文中也强调了要加强国际营销网络建设，“要加大国际市场开拓力度，打造中国服务外包产业整体形象，树立‘中国外包’品牌”。可以断言，未来国际国内服务外包企业之间的竞争，将是品牌之争。众所周知，好的品牌会具有集聚、辐射、带动、稳定的效应。

品牌不仅是产品（服务）的标识，而且也代表一个企业在市场中的形象。由于品牌能为企业带来未来收入，而成为企业的一种资本。在市场经济中，营销人员都知道产品一旦赢得公众的认可，则是企业产品（服务）畅销和企业发展的重要动力。因此服务外包企业在跨境“走出去”发展或并购重组中，品牌至关重要，也是提升我国服务外包产业竞争力的重要途径。

总之，今年是党的十八大召开后的第一年，是新政府换届的第一年，也是贯彻落实服务外包产业新一轮政策的第一年，更是服务外包产业龙腾虎跃、大展宏图的关键一年。

2013年5月8日

中国服务外包产业研究案例：提升竞争力

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