金融消费者权益保护与零售银行服务品质提升

2023-11-30 理论教育版权反馈

【摘要】：2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，第一次从国家层面规范了金融消费者权益保护工作。二是消费者权益保护就是处理投诉与信访，无助于零售业务业绩的提高。商业银行作为专业的金融机构，处于强势地位，应当审慎提供针对消费者的产品和服务，保证消费者的八项权利不受侵犯。

加强金融消费者权益保护

提升零售银行服务品质

文/王丽萍

[摘要]尽管消费者权益保护工作（以下简称“消保工作”）已经在商业银行内普遍开展，但实际工作中还存在一些认识上的误区，造成消保工作机制并未有效发挥作用，银行与消费者之间的纠纷不断升级，成为当前危害金融秩序的不稳定因素。论文结合国务院下发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，从剖析目前商业银行对消保工作中存在的误区入手，提出促进消保工作有效开展的几点建议。

2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，第一次从国家层面规范了金融消费者权益保护工作。这在银行理财纠纷不断出现的特殊时期具有很现实的指导意义，更为今后零售银行的发展指明了方向。商业银行发展零售银行业务，要在以为消费者服务为中心的理念基础上，时刻把保护金融消费者的权益放在首位，才能真正实现零售银行业务的长足发展。

消费者权益保护工作与银行的传统工作相比，还比较新颖。部分银行对消费者权益保护这项工作还存在一些认识上的误区，对这项工作的开展还停留在应付监管部门要求组织的各项活动阶段。最关键的是，由于消费者权益工作缺失所产生的纠纷频发，银行迫不得已通过主动赔偿的方式化解纠纷，使自身遭受了巨额损失。但更令人担忧的是，赔偿过后，仍未发现问题症结所在，消保工作依然游离于零售业务条线之外，未能有效发挥其规范管理的作用，值得高度重视。

当前商业银行对消费者权益保护工作的错误认识主要有以下几种：

一是认为消费者与银行之间是平等主体，无“强弱之分”，各自依据合同约定承担责任享有权利，消费者无理由要求银行承担更多的义务。从表面上看，消费者来银行办理业务，银行为消费者提供金融服务，双方不是行政隶属关系，更谈不上罪与非罪的问题，完全是平等民事主体的活动，没有强弱之分。但消费者不同于其他法人类客户，在与银行发生业务关系的过程中首先被贴上“弱势群体”的标签，银行已被定义为“强势金融机构”，强弱之分早已为社会认同，后者理应在为前者提供必要的专业服务，保护消费者的财产安全。如银行利用自身的专业优势诱导客户作出某些投资决策，或者未能尽到金融专业机构责任，使消费者财产安全受到损失的，银行都要承担相应的责任。例如，金融机构与消费者之间的关系类似于交通法规中的机动车与行人的关系，银行就是机动车，消费者就是行人，发生了交通事故，只要行人受伤，机动车多少都得承担责任，机动车如果有违章，更是理所应当承担全责。

二是消费者权益保护就是处理投诉与信访，无助于零售业务业绩的提高。消费者权益保护工作最直观的反应就是各种投诉事件，处理投诉主要是安抚客户，说服客户接受银行的解决方案，不要给银行带来负面影响，不要影响主流业务发展。至于投诉产生的原因还无暇顾及。实际上，投诉与信访事件直接反映了一个银行零售业务目前存在的短板。对投诉事件进行研究分析，能够及时发现管理中存在的漏洞，亡羊补牢，避免出现更大的损失。(www.chuimin.cn)

三是消费者权益保护就是搞活动、做宣传，不创造效益。消费者权益保护的最终目的是通过提升消费者自身的素养，逐渐培育出成熟的金融消费者，面对纷繁复杂的金融产品时能够自主作出消费或投资决策，能够享有投资所带来的丰厚收益，同时也能承担应当承担的投资风险。但从我国目前的国情来看，地区发展不平衡，贫富差距较大，金融消费者的金融知识普遍匮乏，且金融知识仅限于一小部分消费者掌握。商业银行普遍面临着金融产品不断更新换代和金融消费者投资消费能力严重不足的矛盾当中。这一矛盾长期不能解决，将从根本上制约商业银行零售业务的发展。只有消费者能够在财富积累的同时，具备金融消费的能力，理性投资，商业银行零售业务才能健康发展。因此，从这个角度来看，金融消费者的素质决定着商业银行零售业务发展的程度，没有成熟的消费者，就没有高端零售银行业务，也就没有高端零售业务所带来的丰厚收益。零售业务要想成为商业银行新的利润增长点，首先要从培育成熟的金融消费者做起。

以上几点都是目前商业银行较为普遍的错误认识。综合以上情况，笔者认为，商业银行应当以国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》的发布、实施为契机，把消费者权益保护的理念贯穿于零售业务始终，把保护消费者的各项权利落实到银行产品和服务的全流程中去，从根本上解决零售业务纠纷多发的局面。

首先，商业银行应当认同消费者在金融消费领域处于弱势地位的社会共识，并在此基础上为消费者提供金融产品或服务，承担保护消费者的各项权利不受侵犯的义务。《意见》提出金融消费者拥有“八项权利”，包括财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。商业银行作为专业的金融机构，处于强势地位，应当审慎提供针对消费者的产品和服务，保证消费者的八项权利不受侵犯。在为消费者提供产品和服务的过程中加重消费者义务，弱化消费者权利的侥幸行为，看似利用法律保护自己，实则可能不会得到法律的支持。因此，零售业务中银行与消费者之间天然存在强弱之分，强势金融机构应当对弱势消费者提供更为专业、审慎的产品和服务，并承担因违反上述义务而产生的不利后果。

其次，健全金融消费者权益保护机制，将消费者权益保护工作嵌入到零售业务全流程中，为零售业务发展提供有力保障。《意见》指出，金融机构应当将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经验发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善相关工作机制。消费者权益保护工作是一项系统工程，需要商业银行投入一定的人力、物力，并有效地嵌入到目前零售业务条线中去，才能真正发挥作用。设立一两部投诉电话、举办一两次宣传活动，或许可以暂时满足工作需要，但从长远来看，对零售业务的健康发展没有意义，消保工作游离于零售业务条线之外的工作机制永远也不能真正发挥提升零售业务品质的作用，只能是另外一种资源浪费。金融机构应当构建全方位消保工作体制机制，将消费者权益保护工作作为发展零售业务必备的基础条件通盘考虑，从被动受理投诉向主动研究投诉中暴露出的问题转变；从被动地举办消保宣教活动到主动普及金融知识、提高消费者金融素养转变。产品服务要细分消费者群体，防止金融风险向不同消费者群体之间扩散传染，出现侵犯消费者权益的群体性风险事件。

第三，提升消费者金融素养，培育具有消费能力的金融客户群体，实现零售业务健康发展。消费者群体是商业银行零售业务的主要客户资源，各项零售业务的增长都离不开忠实客户的贡献。而我国金融消费者普遍对金融知识的了解匮乏，小到鉴别纸币的真伪，大到投资一款理财产品，都困扰着相当一部分消费者。大部分消费者对金融消费可能承担的风险存在某种程度的误解。例如，仍有很多消费者不明白“理财”与“存款”的区别，误认为放在银行的钱都是存款。如果消费者对金融知识没有足够了解，金融消费能力就会受到限制，银行所创新的产品也没有市场。商业银行发展零售业务，不能利用消费者不懂金融知识的弱点来误导消费者作出违背其意愿的消费决策，一旦产品风险暴露，消费者必不能承受，各种维权措施都使银行由“强势机构”沦为“弱势群体”。应当把提升消费者金融素养的工作提高到培育零售业务发展市场的高度上来，作为常态化的日常工作，引导金融消费者正确认识金融，正确消费金融产品和服务，提高风险识别能力，真正实现银行业零售业务的健康发展。

综上所述，脱离消保工作开展零售业务，容易造成忽视消费者利益盲目发展业务，埋下营销产品或服务过后与消费者纠纷不断的隐患。商业银行只有做好零售银行业务管理的顶层设计，将消保工作嵌入到零售业务的流程中，使消保理念深入零售业务的各个环节。全员认同消保理念，维护消费者的合法权益，才能在产品与服务研发中换位思考，保证消费者利益，有效防范零售产品和服务中可能存在的侵犯消费者各项权利的隐患，才能实现金融消费者素质的整体提升，进而取得零售业务的长足发展。

作者单位：中国农业银行北京市分行

金融消费者权益保护与零售银行服务品质提升

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