网络问政平台:激发民主监督活力

打造网络问政平台　激发民主监督活力

——基于苏州“寒山闻钟”论坛的实践

苏州市纪委监察局

网络问政，一方面是政府通过互联网做宣传、做决策，了解民情、汇聚民智，从而实现科学决策、民主决策，真正做到全心全意为人民服务。另一方面随着网络的日益普及，互联网在政治、经济和社会生活中扮演着日益重要的角色，网络问政已成为群众行使知情权、参与权、表达权和监督权的重要渠道。目前，对网络问政的态度已成为一个地方政府开明开放程度的重要指标。2012年，苏州市在“12345”政府公共服务网络平台上开辟了一个新的功能区——“寒山闻钟”论坛。“寒山闻钟”运行以来，受到社会各界的高度关注和广泛支持，极大地激发了群众对社会管理和公共事务的参与热情，成为畅通群众诉求渠道、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点的重要平台，在苏州掀起了一缕执政新风。本文试以“寒山闻钟”论坛的实践为样本，对网络问政进行分析思考。

一、创新工作理念，积极打造网络问政新平台

当前，苏州正处于改革发展的关键时期。全面建成更高水平小康社会、开启基本实现现代化新征程，对政府公共服务和加强社会管理提出新的更高要求。在苏州市纪委监察局的推动下，“寒山闻钟”应运而生，并在实践中不断赢得群众的认同、支持和拥护，贴合了反腐倡廉要求，增强了工作的动员力、民意力和制衡力。

一是创新工作方式方法，增强动员力。在反腐倡廉建设中，必须适应社会主义民主政治建设的要求，切实改进工作方式，增强工作的动员力。同时，现阶段的社会动员必须以理性判断为基础、以现代化为归属、与人民群众的切身利益结合起来，才能顺利有效地推进。因此在工作实践中既要注重解决群众反映强烈的突出问题，更要增强主动回应意识，积极适应网络时代要求，畅通群众诉求渠道，重视发挥社会监督的力量。“寒山闻钟”为公众和政府部门搭建沟通交流的平台，广大网民可以在这个平台上咨询问题、投诉举报、建言献策，并对党政机关和党员干部开展监督，有效激发了广大群众参与反腐倡廉的热情。

二是牢固树立群众观念，增强民意力。民情民意是最珍贵、最持久的执政资源，民意自主、充分的表达，可以缓和、分解甚至消除矛盾和对抗。在当前反腐败斗争的相持阶段，如果能够进一步汇聚民意、凝聚民力，积聚起更多、更强大的“正能量”，反腐败的工作力度必将得到全面加强。因此，“寒山闻钟”紧跟网络时代步伐，在虚拟社会开挖“人工渠”，以开放的形式让群众温和参与，以包容的姿态让民意充分表达，以有力的举措让民怨有效化解，在群众与政府之间建立及时的、建设性的良性互动和改善民生的快捷通道，优质高效解决群众反映的困难和问题，严肃查处发生在群众身边的腐败问题，切实保护群众合法权益，真正在反腐倡廉建设中落实了民意。

三是突出权力运行监督，增强制衡力。权力具有先天的扩张欲望，只有突出对权力运行的监督制约，让权力在社会监督下活动，才能真正规范权力的运行，防止权力的滥用，保证社会公正合理的发展方向。“寒山闻钟”整合社会资源，发动群众、依靠群众，发挥社会监督的力量，把对政府工作的知情权、对行风建设的监督权、对作风效能评议的裁判权交给群众，将政务行为置于广大群众的监督之下，让党政机关和党员干部接受更多人的监督，在一定程度上摆脱了专职机构难以监督同级领导、下级难以监督上级的现实困境，形成群众监督、舆论监督和专门机关监督的新合力，使权力运行得到有效制衡。

二、明确职能定位，尽心竭力为群众解决难题

“寒山闻钟”诞生于百姓期盼之时，成长于为民代言之中。自“寒山闻钟”开办以来，坚持“公开互动、高效服务”的指导思想，以“您的需要，我的职责”为服务宗旨，把“寒山闻钟”打造成百姓反映问题的重要渠道、政府听取民意的重要窗口、加强社会监督的重要手段、构建和谐苏州的重要平台，充分调动各级政府部门、行业工作力量，积极为人民群众解决了大量的诉求问题，赢得了群众满意和领导的充分肯定。5月30日“寒山闻钟”正式开通，运行至今访问量突破1000万余次，注册会员数5万余人。网民反映事项已处理2.8万余件，共解决咨询类问题4887个，群众实际困难23416个，出台相应举措11545条。“寒山闻钟”事项平均回应时间0.75个工作日，平均处办时间3.5个工作日。

一是优质高效处办小事。坚持在细微处见精神、以细节论成败，牢固树立“关心群众生活的小事就是政府的大事”的服务理念，把群众反映的每一件小事都做好、做实。

二是协调配合处置中事。所谓“中事”，是指由于历史原因造成或涉及多个部门处办的事项。对此，“寒山闻钟”依靠制度推动，在部门之间建立良好的互动机制，以“沟通”为前提，以“协作”为方法，以“制度”为保障，将“中事”由体外循环变体内循环，集中力量把难事、烦事解决好。

三是及时准确反映大事。所谓“大事”，是指一段时期内社会的关注热点以及由此形成的舆论。“寒山闻钟”奉行兼听则明，真理越辩越明的原则，在法律的框架下充分保障网民的言论自由，做到不封不堵、积极疏导。在遇到社会尖锐矛盾、重大利益冲突时，准确把握尺度，引导公众舆论，掌握公共话语权；强化舆情分析，为领导提供决策参考，用良好的舆论氛围为解决大事创造良好的外部环境。

三、采取积极措施，优质高效处办网络反映事项

“寒山闻钟”通过加强组织领导、搭建工作网络、强化社会动员，进一步建立充分反映民意、广泛集中民智、积极顺应民情的社会管理新模式，让全心全意为人民服务的宗旨落地生根。

一是打造网络时代民意诉求新平台。“寒山闻钟”下设“开门纳言”、“咨询投诉”、“信息发布”三个功能区，24小时受理群众各类咨询、求助、投诉。明确“没有效果，就有后果”的要求，予以快速回复，公开办理全过程。

二是建立网络时代部门联动新格局。成立苏州阳光便民办，建立“便民服务员”制度，指定专人负责整个论坛的管理和维护。在市级层面，全市123家市级机关部门以及与群众生活密切相关的直属单位均建立论坛事项处办机制，由一名中层以上干部担任“便民服务员”，以单位实名登录网络，具体办理论坛事项；在区（市）级层面，对应市级层面的工作要求，建立相应的便民服务员队伍，将工作触角延伸到镇（乡）、社区（村），形成了覆盖城乡、层级清晰、上下联动、快速反应的阳光便民服务网络。(www.chuimin.cn)

三是形成网络时代事项处办的新机制。依靠制度推行规范化管理，制定了《关于规范办理“寒山闻钟”论坛事项问责办法（试行）》等四项制度，对“寒山闻钟”事项处办的程序、时效、质量都做了明确规定。要求回应群众诉求一般在12小时内，最迟不得超过48小时，特殊情况不能超过3天；普通事项的办结，不得超过一个工作周，特殊事项经批准可适当延长。市阳光便民办对事项处办情况进行跟踪问效，并在“寒山闻钟”论坛公示，接受社会监督。

四、务求工作实效，推动社会管理从善政走向善治

“寒山闻钟”是网络时代社会动员与社会管理的生动实践。对群众而言，论坛以尊重民意为核心，让每一个人都成为参与者；以汇聚民力为路径，让每一个人都成为监督者；以满足民需为目标，让每一个人都成为受益者。对执政者而言，“寒山闻钟”将群众的意愿更加顺畅地传递到决策层，既顺应了民意，又强化了民本意识，引导机关部门从“网络问政”的理论高地回到为民办实事、办成事的细节平原，推动社会从善政走向善治的开阔境地。

一是反应迅速，激发了政府的神经机能。“寒山闻钟”遵循“快速关注”、“快速处理”、“网诉网复”等原则，推动政府机关效能不断提升。如一段时间内对公车私用行为的曝光相对集中。各部门随即加大对公车使用的管理力度，市纪委主动牵头有关部门开展公车改革调研，相关政策正在紧锣密鼓制定中。“寒山闻钟”对此有更为直观的反映，网民直言“小区内部、学校门前基本看不到公车了”。

二是诉求畅通，实现了民意的细水长流和常态化参与。在社会转型期，利益群体分化，网络成为了群众顺畅表达利益诉求的首选渠道，社会的焦点、热点问题基本都第一时间在“寒山闻钟”首发。如，沧浪医院伽马刀放射源污染事件，附近居民选择在论坛发声抗议。“寒山闻钟”充分保障居民的知情权、参与权、表达权和监督权，以真诚负责的态度维护民利，以直面问题的勇气解决问题，在“官”民之间形成了平等对话、顺畅沟通的良性互动，最终积极有效化解了矛盾，有效避免了一场群体性事件发生。

三是监督有力，让权力回归公共服务的本质。关注就是力量，围观就是压力。“寒山闻钟”已经成为重要的监督渠道和监督力量，尤其体现在对领导干部的监督上。各级领导干部开始真正敬畏网络、敬畏民意，更加注重自律。从长远看，“寒山闻钟”的监督力量会压缩以权谋私、权钱交易、权力寻租的空间，防止权力侵害权利现象的出现。“寒山闻钟”开办以来，先后处理了原苏州工业园区人民法院副院长丁某等7起通过网络举报的、具有较强典型性的领导干部违纪违法案件。

四是民智集聚，有效地推进了与群众密切相关政策的制定、执行与修正。“寒山闻钟”成为集中和吸纳民智，监测和研判民意最新鲜、最丰富的信息源，促进了决策的科学化，让执行的环节和过程更加公开透明，塑造了政府的良好形象。如苏州市教育局开学初在全市中小学开展了集中式家访活动，原则上要求老师在开学一个月内完成对新生的家访。网民对此褒贬不一，市教育局积极听取多方意见尤其是来自家长和老师的意见，迅速调整完善家访活动方案，得到社会认同。

五、认真总结经验，正视网络问政面临的矛盾问题

“寒山闻钟”开办以来，“问政”已成热词，并获得网下高效的行政环境和常规化机制的支撑，对苏州民主政治发展带来了积极因素。同时，也要清醒地看到当前网络问政的一些消极因素和不利影响，值得高度重视并积极采取应对之策。

一是如何推倒“社会墙”。“寒山闻钟”正在充当推动政治开放的角色，在政府与社会之间架构新的基础结构，有望促使政府更加开放、更加透明和敢于承担责任。同时，也应该清醒地看到，当今社会人民和政府之间仍然存在一道道由高强度的“不信任”砌成的“社会墙”。拆“墙”的任务仍然十分艰巨。

二是如何把牢“麦克风”。在“寒山闻钟”这一开放平台，人人都有话语权，无须理会级别大小和先来后到，人人都有公开表达的权利。网络问政的主体主要局限于网民问政于官，问政的信息流向主要是网民流向官员，网络问政的效果主要依靠地方领导、部门的开明思维而定，并没有形成强有力的网络问政绩效考核机制。同时，“寒山闻钟”的网民中年轻群体较多，网络问政过程中仍存在无序和非理性行为，面对各种群体利益诉求和纷繁复杂的信息，以及各种势力的博弈与较量，不了解真相的网民很容易被这些言论所误导，产生盲从行为。

三是如何带好“服务员”。网络问政，公信力决定影响力。开办“寒山闻钟”使群众的诉求渠道更加通畅，也对政府部门做好群众工作、赢得群众认可和支持提出了新的更高要求。目前，全国许多开展网络问政的省、市都通过设置政府“网络发言人”的方式来发布政府信息和回答网民关注问题，有些还设置“问政观察员”对热帖进行评论监督，而“寒山闻钟”设置的“便民服务员”与“网络发言人”相比公信力和权威性尚显不足，“便民服务员”队伍的整体水平还有待提高。

六、适应形势发展，推动网络问政的完善创新

“寒山闻钟”作为苏州汇集民意、反映民情、服务民心的主流平台，将发挥越来越重要的作用。但是，一个改革项目是否具有持久的生命力，还要看它是否具有不断完善自身和持续创新的能力与愿望。

一是对深层次的政民互动模式的打造。未来的“寒山闻钟”应不仅仅是一个监督办事的平台，还要成为群众政治参与的有效平台，成为具有个性化的地方“网络问政门户”，保证本地信源的充足与本地化参政的深度。条件成熟时可将“寒山闻钟”论坛拓展为“寒山闻钟问政网”并赋予其新的内涵。问政网的互动可细分除“接受网民的各类诉求建议和举报投诉办理、政策咨询的解答”外，还可增加网上评议，对县（市）、区政府工作报告和政府部门工作报告进行评议，对公立的学校、医院、基层站所、窗口部门的工作进行评议，这种方式对于促进政府履行承诺、取信于民、加强与群众的互动都具有积极的意义。

二是重视复合媒体对网络的推动作用。传统媒体对网络热点形成与发展具有很强的“推波助澜”作用，网络媒体的发展需要依靠传统媒体。因此，复合媒体就成为“寒山闻钟”将来着力打造的重点，即首先通过“寒山闻钟”将民情民意信息经过加工集中起来，汇集成一个信息库，再通过其他的媒介，如报纸、杂志、手机网络、电台、电视台、知名博客和微博、LED等，将信息源源不断地传递出去发挥其效应。

三是建立“寒山闻钟”的民情民意分析处理系统。“寒山闻钟”的本质是官方网站，要发挥其主流网站引导民心向上、民意向善的作用，即不仅要快速、有效地处理群众的诉求，而且要在群众诉求的基础上，建立了民情民意分析处理系统，实现对全市各个地区、各行业一定时期内群众诉求办理情况、热点、难点、焦点的数据分析，不定期向地区和部门提供民情民意分析报告，对共性、源头性问题提出科学数据分析，对苗头性问题进行预警分析，作为地区和部门领导的决策依据。通过对诉求的理性分析，引导群众全面正确地看待各种社会问题，全面正确地看待党和政府。