危机管理组织建设与图书馆文化研究

2023-11-28 理论教育版权反馈

【摘要】：而对于突发性危机事件，则可以根据危机的具体情况及危机管理组织的统一部署，组建临时的危机处理小组。④建立危机管理学习机制。在危机消除之后，必须对危机发生的原因进行深入调查，对危机管理的经验进行全面总结，形成相关的学习档案，并组织有关部门和员工进行学习。

第八节　建立运转良好的危机管理组织

尽管图书馆危机的发生具有很大的偶然性，但是它同时也具有对图书馆发展的全局破坏性，所以图书馆危机管理不能仅仅依靠一两个馆领导来完成，它必将是一项复杂的系统工程。因此，图书馆有必要根据需要成立常设的或临时的危机管理小组，在全局的立场上对危机管理活动进行统筹规划，指挥协调，以达到危机管理的最佳效果。

1.图书馆危机管理组织的建制

通常，图书馆由存在的具体隐患发展成“危机”，其过程是比较缓慢的，而且其破坏性也往往表现在隐性层面，这就要求图书馆对各种相关因素予以长期的关注;但是，图书馆是一项由国家财政支持的社会公益性事业，在保证服务质量与效率的前提下，各项管理运营活动又有义务恪守节约的原则，包括人力资源的节约。因此，由现有的某个图书馆常设职能部门负责战略层面危机管理工作，并结合临时团队负责执行层面的具体危机事件的处理，对于我国大多数图书馆来说，将是一个比较可行的选择。具体来说，在大多数图书馆组织结构中已经包含了一个协调全馆工作的部门，即图书馆办公室(馆长办公室)。可以将危机管理的战略职能整合到这个职能部门中去，并吸收馆内其他部门的人员，共同组成一个相对比较松散的危机管理组织。而对于突发性危机事件，则可以根据危机的具体情况及危机管理组织的统一部署，组建临时的危机处理小组。

2.图书馆危机管理组织的职能

(1)图书馆危机管理组织的战略职能

图书馆危机管理组织的战略职能主要是对图书馆危机管理全局工作进行方向性、原则性的指导，具体包括以下几个方面:

①制定图书馆危机管理计划和突发事件应急预案。表面看来，危机事件的发生大多带有很强的突发性，难以预测，而且各类型危机事件之间缺乏共性，制定管理计划似乎无章可循。但是，凡事预则立，不预则废。对于图书馆可能遭遇的危机和变故，必须预先有所计划和防范。事实上，图书馆可以通过借鉴其他机构的经验教训，结合本馆特殊情况，制定出危机管理计划。而对于一些频繁发生在图书馆的危机事件，特别是有可能对图书馆造成损害的公共危机，则有必要形成具体的危机预案。在图书馆危机管理计划中，应包括人、财、物等各方面的资源调配计划以及图书馆各部门之间、图书馆与社会公众之间、图书馆与上级主管部门之间信息沟通渠道的安排，而应急预案则应将可能发生的危机根据危害程度的等级，分别制定有针对性的措施。

②构建图书馆危机管理系统。既然将危机管理作为一项复杂的系统工程来看待，那么还应当建立起相应的危机管理系统。这一套系统应当包括危机预警、危机应急处理、危机善后总结学习等子系统，能够帮助图书馆搜集并分析危机征兆，通过有效沟通协调机制调动全馆资源积极应对危机，并在危机消除之后形成有价值的学习档案，以指导后续的危机管理工作。

③开展危机意识教育与培训，树立科学的危机发展观。显然，仅仅依靠图书馆危机管理团队及其构建的一套系统化工具，对于图书馆有效预防和应对危机仍然是不够的。图书馆危机管理组织还有必要在馆内开展危机意识的教育和宣传，使图书馆全体成员都树立起科学的危机发展观，并明晰自己在防范危机、维护图书馆整体形象中所应承担的责任，从而能够积极有效地配合危机管理团队的系统管理工作。另外，图书馆危机意识教育在保持图书馆对危机的高度敏感性，提高馆员的危机心理承受能力的同时，还应当使全体馆员掌握必要的危机应对知识，这样才能做到有备无患。

④建立危机管理学习机制。俗话说，吃一堑，长一智。不管怎样，危机的发生对于图书馆而言都意味着严重的挫折，图书馆必须从中吸取教训。在危机消除之后，必须对危机发生的原因进行深入调查，对危机管理的经验进行全面总结，形成相关的学习档案，并组织有关部门和员工进行学习。同时，还应当建立起与兄弟馆之间的相互学习机制。

(2)图书馆危机管理组织的操作执行职能

图书馆危机管理组织的操作执行职能则直接与危机或问题相关，具体体现于图书馆危机管理系统的整体架构中。

①操作职能。它指为达到图书馆危机管理目标而直接针对图书馆工作环节或要素进行的具体改进或调整，以及相关的业务性工作。

②信息情报职能。这是图书馆危机管理具体活动中的核心职能，其主要任务在于尽快地搜集、整理并有效发布尽可能全面的信息情报，以支持危机管理决策。

③沟通职能。这一职能与信息情报职能紧密相连，包括对内和对外两个层面。对内的信息沟通主要在于促进部门之间的密切合作;而对外的信息沟通则主要着眼于争取各方面利益相关者和社会的同情与帮助。

④后勤保障职能。它是在有效沟通的基础上，对危机管理其他职能的具体支持，包括人员培训、经费与物资调拨等。(www.chuimin.cn)

3.图书馆危机管理组织的构成

根据图书馆危机管理组织职能在战略和执行层面的不同安排，图书馆危机管理人员一般也分为危机管理战略领导人员和危机管理操作执行人员。

(1)图书馆危机管理战略领导人员

负责图书馆危机管理战略领导的人员应当包括:

①图书馆领导。指馆长或副馆长等具备较高决策权的领导者，他们加入危机管理小组，有利于从全局出发制定危机管理计划并指导实施，在紧急情况下，还可以果断地发出强制性命令。

②各部门负责人。图书馆各业务部门的工作内容各有差别，涉及问题也有各自的特殊性。吸纳各部门负责人加入图书馆危机管理组织，有利于对不同领域发生的问题具体分析，使危机管理做到有的放矢。

③用户代表。现代图书馆是一个开放性的服务机构，对于图书馆发展过程中存在的问题和需要改进的方向，用户具有最高的发言权。因此，有必要吸收关心图书馆发展的用户参与图书馆危机管理的战略决策，以有效解决社会最关心的现实问题，避免图书馆出现危机。

④上级业务主管部门的相关领导。在图书馆危机战略决策过程中，必须重视上级业务主管部门的意见。这是因为上级主管部门往往对所辖范围内图书馆发展的现实状况拥有更加宏观的认识和把握，可以提供更加全面的咨询和建议;图书馆个体决策的实现在资源、环境等诸多方面都依赖上级主管部门的支持和帮助。

(2)图书馆危机管理操作执行人员

对应图书馆危机管理具体的操作执行职能，图书馆危机管理操作执行人员应包括:

①业务部门的技术人员和服务人员。这部分人员对图书馆的具体工作流程有较深入的了解，同时直接接触用户，能够及时发现危机情势。因此，他们应是图书馆危机管理的具体操作执行人员。

②咨询顾问人员。这部分人员主要是为图书馆危机管理决策提供相关法律、政策以及现实情报支持，应包括相关政策研究领域的专家、相关政府部门工作人员，以及馆内信息情报分析人员等。

③公共关系专业人员。图书馆危机的产生和发展涉及方方面面复杂的关系，只有妥善处理好这些关系，图书馆才能够有效阻止危机的发生或蔓延。因此，做好对内对外信息沟通是图书馆危机管理的重要任务。图书馆危机管理组织中必须要有专门的人员，负责对媒体发布消息、与图书馆用户及相关利益群体进行对话等。公共关系人员一般应由图书馆内沟通能力强、熟悉情况的人员担任。

④行政后勤支持人员。图书馆危机管理需要通过这部分人员高效、规范的工作，及时沟通信息，合理调配人、财、物资源，并负责做好与危机管理相关的记录、存档、宣传材料制作及会议安排等大量日常工作。

总之，建立起一个责任到位、运行有序、精干高效的危机管理组织，可以使图书馆在遇到突发危机事件时沉着应对，有条不紊地对不同类型的危机进行分析和解决，从而提高危机管理的效率和成功度。

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