针对不同危机，有效应对措施研究成果

2023-11-28 理论教育版权反馈

【摘要】：③写明具体事件所需的应急设施、设备、救治药品等。

第二节　针对不同危机制定应对措施

一、面对危机及时采取应急措施

在图书馆诸多危机中，我们把日常发生的事件归为可预料事件，如停电、门禁失灵、读者行为失常、局域网遭病毒攻击等。突发性的事件归为不可预料事件，如地震、火灾、水灾等毁灭性事件。我们除了对不可预料事件编制相应的应急预案，同时也不可忽视日常工作中时常发生的可预料事件的处理。古人云:“禁于未发谓之预”，“防为上，救为次，戒为下”。要“止之于始萌芽，然后能转而为福”。

1.提升认识，责任到人

加强学校主管领导和馆领导对图书馆危机管理重要性的认识，要树立危机管理常态化的观念，将危机管理融入日常管理中，通过及时发现危机因子，消除危机隐患，使危机事件对图书馆造成的损失最小。组建由馆领导挂帅，各部主任为成员，同时结合图书馆的实际特点，实行“谁主管，谁负责”与“谁在岗，谁负责”的危机管理小组。做到全馆有人抓、部室有人管、下班有人查、闭馆有人守。

一旦发生险情便能及时发觉，及时排除，及时报警，使危机管理由被动应对转向危机预防。

2.加强危机管理意识教育，提高危机管理能力

图书馆要对读者和馆员开展危机意识教育，提高对危机反应的警觉度，加强对危机事件发生时的处理能力。利用特定的节日开展危机理念教育，如每年的11月9日是中国防火日，图书馆可以借此契机，请消防讲解员图文并茂地进行实例讲解。

3.建立危机预警系统

图书馆应根据自身的馆情，建立感应危机来临的警报系统，通过对典型信号的感应，对危机的来临进行监测和判断，及时发出警报，提醒人们对危机采取行动。如消防电子预警系统等。

4.制定科学的危机管理预案

针对图书馆的实际情况，制定简明可行的危机管理预案，保证迅速、有序、有效开展危机预防及危机应对，以最小的代价保护最大的利益。

(1)图书馆应制定哪些应急预案

①日常管理预案:包括图书馆规章制度、各部门岗位责任制、读者须知、安全条例等。

②专项预案:包括火灾预案、虫灾、水灾、停电、停水、传染性疾病、读者投诉、盗窃、网络系统等预案。

③特定场所预案:电梯、报告厅、特藏室、机房等。

(2)怎样编制

①明确组织机构:馆长挂帅指挥，各部门主任及有关人员为成员。

②写明事件发生前、发生中、发生后几个阶段每一步的操作内容和要求。如谁负责做、如何分工、何时做、怎样协调合作等，共同配合控制危机势态的发展和蔓延。

③写明具体事件所需的应急设施、设备、救治药品等。

④重点说明具体事件的最佳处理技术。

5.加强危机管理演练培训

运用授课、角色扮演、工作指导等多种方式方法进行危机管理培训，培训的对象包括图书馆领导、普通职工及读者。

第一，要针对图书馆的每项具体应急预案逐项学习培训，并进行训练演习。预案不能成为纸上谈兵，要把它的“魂”渗透到领导、馆员及读者的头脑中、意识里。

第二，每个人都必须熟悉预警信号，一旦有警报显示危机来临，迅速进行危机预控。(www.chuimin.cn)

第三，要确实提高人们应对危机的能力。每一个培训对象都要熟悉馆舍布局、安全门疏散通道、电源开关、防火卷帘门的操作、消防器材的使用等。

第四，每个人都要掌握逃生自救的原则和手段，如外伤的急救包扎、人工急救等。

通过上述培训，使大家做到临危不乱，沉着应对，发扬团队精神，同舟共济，把危机造成的损失降到最低，保护好国家财产和人民群众的生命安全。

6.危机过后恢复总结

一次事件或危机的结束并不意味着危机管理的结束，图书馆要尽快开展善后工作，恢复正常秩序，对发生的危机事件进行客观的总结评价。对图书馆自身存在的问题进行剖析，对危机管理中的漏洞进行反思，并将记录资料整理归档，为日后的危机管理提供参考，避免重蹈覆辙。

二、日常危机事件的具体体现及处理

1.自然灾害

(1)高温实例(极端气象灾害)

每年7月，我国大部分地区进入高温阶段，有些地区经常连续几天高温。此时正值大学生考试阶段，图书馆内环境舒适幽雅，大型中央空调全天开放，空气清新，温度适宜，自然成了学生们的好去处。读者早晨很早就在图书馆大门排队等候，晚上闭馆时保安需多次催促才能清场闭馆。阅览室、书库座无虚席，甚至书架空隙地面上随处可见席地而坐的读者。为此应采取一般事件的应急预案(前提是大流通服务模式)，如:

①延长开馆时间，增加开放时间段里不需要增加工作人员，读者只是阅览学习，不提供借还服务。

②各书库上书用的脚凳可提供给读者使用，可添加些简易塑料凳。

③及时清理占位物品，制止占位行为。

(2)白蚁实例(虫灾)

白蚁是危害图书的主要害虫之一，尤其是南方湿润的气候更适宜白蚁活动，图书资料往往被其蛀蚀得千疮百孔。消灭白蚁方法:采用生态防治和生物防治为主、化学防治为辅的新方法。生态防治是根据白蚁的生物学特性和入侵建筑物的途径采用物理法阻隔其入侵建筑物的地基和墙基，切断入侵通路，或者根据白蚁的趋光习性，利用灯光诱杀白蚁的有翅成虫，当傍晚有大量白蚁进室内扑向灯光时，在灯光下放一盆清水滴少许煤油，利用水面反射光的作用，诱使白蚁扑水而亡。生物防治就是利用白蚁与其他生物间相互制约的生态特性及白蚁的生活习性，采取以菌治虫，以虫治虫的方法消灭白蚁。化学防治是利用化学药剂杀灭白蚁。

2.安全事件(以突然断电为例)

突然断电，正在运行的书馆应注意两方面的应急处理:

(1)电梯。工作人员及保安应及时检查电梯内有无读者，若有，采取电梯救援。读者通过警铃、对讲系统、移动电话或电梯轿厢内的提示方式求援。被困读者保持镇静，可做屈膝运动以减轻对电梯急停的不适应。电梯使用单位应每年进行至少一次电梯应急预案的演练，并通过在电梯轿厢内张贴宣传品和标明注意事项等方式，宣传电梯安全使用和应对紧急情况的常识。

(2)门禁系统。门禁系统在停电后可启动备用的小型发电机，维持电源。在无发电机的情况下采取的预案是:让读者放下所持图书，待来电后查明借阅状态，将借出状态的图书还回。若有特殊情况需要带走图书的读者，可将其借书卡号和图书条码号抄录来电后查明借阅状态，进行妥善处理，做到人性化服务。

3.社会安全事件

(1)精神状态失常的事件

当今社会竞争激烈，学生学习和就业压力大，极少数读者不免会有精神失常者。由于看问题想问题有偏常理，偶尔会与图书馆员发生冲突。有时甚至有暴力倾向，使馆员受到伤害。这时与其零距离接触的馆员应尽快脱身，报告上级部门解决。如有暴力倾向、行为的应马上找保安。

(2)读者与工作人员发生正面冲突

现在读者维权意识很强，流动馆员又是典型的情绪劳务工作者，在与读者互动交流过程中难免会出现摩擦，如果解决妥当就可避免矛盾升级。可采取以下措施:当读者与馆员发生冲突时，双方情绪比较激动，很难平静及接受对方意见，这时旁边工作人员应出面调解干预，及时控制事态。本着以读者利益为重的原则，把后续工作处理好，让矛盾有所缓和。如果读者仍不满意，可以上交到部主任级解决，尽量把事情化小。这样可以避免投诉信访事件的发生，影响图书馆职业形象及馆员的尊严。

针对不同危机，有效应对措施研究成果

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