图书馆危机管理案例分析

第十四节　案例分析

一、国家图书馆巴金赠书流失事件

对于危机管理而言，危机意识的重要性是贯穿管理活动的全过程的，占有战略性的至高地位。缺乏危机意识，往往是组织面临危机而不自知，身处险境而无力自救的根源，同时还可能直接导致危机性质的转变，危机损害的升级。“巴金赠书流失事件”是这方面的一个典型代表。

“巴金赠书流失事件”始于20世纪80年代初，于2002年底正式见诸媒体，事件中国家图书馆经历了一个由否认事实到承认事实，最后到事情不了了之的过程。2005年10月第八届巴金国际学术研讨会在巴金祖籍嘉兴召开，这一事件再次被提及并再次引起人们的关注。国家图书馆作为国家的总书库，无论其所处的社会地位还是地理位置，都有理由使其认真履行自身的职责并为国内图书馆界树立良好的形象。选取“巴金赠书流失事件”具有极大的代表性，并能从较大的时间跨度上对国内图书馆危机管理状况进行较为详尽的分析并予以反思。

1.国家图书馆在危机事件中的行为分析

(1)危机潜伏阶段

危机潜伏阶段，危机状况雏形慢慢形成，危机管理效果的好坏，很大程度上取决于对危机潜伏阶段危机的检测和监控，危机潜伏阶段既是危机的逐渐形成和发展阶段，也是组织有效发展的关键阶段。

据《萧乾书信集》所记载的萧乾给巴金的女儿李小林的信分析，巴金赠书大概早在1983年10月以前即陆续流失，萧乾在发现有关问题之后，曾致信国家图书馆要求对赠书进行妥善保管，但国家图书馆并未予以重视。这就为日后“事件”的爆发埋下伏笔。至“事件”爆发，即大致从20世纪80年代初期开始，巴金赠书陆续流失。国家图书馆称，当初接受巴金的藏书时，巴金曾要求国家图书馆按照以往接受赠书的规定，不为其赠书设立专藏，国家图书馆因此没有为巴老藏书设立专藏，而是将其赠书分散在各个馆藏书库，这种分散的藏书状况，一定程度上为日后赠书的流失埋下隐患，而国家图书馆并没有对有关问题予以重视。可以说，危机潜伏阶段，无论是在科学化地处理赠书藏书的问题上，还是在培养图书馆相关人才、提高工作质量和工作人员的素质以及提高组织自身的反思和评估等的能力上，国家图书馆都没有采取积极有效的措施处理现存的及潜在的问题，以至于日后接二连三地爆发各类“事件”。值得我们注意的是，为何在连续的危机事件冲击下，国家图书馆处理问题的能力没有取得进步，哪怕是稍微的总结和反思，便可从一定程度上有效地制止问题的再发生。

国家图书馆曾于2001年就巴金手稿的保管进行了研讨，采取了一定的措施将巴金的手稿存入手稿库，并在2001年名家手稿展中重点展出了巴老的手稿，在国家图书馆第17层的书库有两架书专门用来存放巴金赠送的外文书籍，这虽然在一定程度上能说明国家图书馆对巴老所赠资料件的重视，但不可否认，巴老赠书仍有部分陆续流失民间，从事件爆发后的相关调查来看，国家图书馆并没有很好地对巴老的赠书予以保存和保护，从而使问题激化。按照危机管理周期理论，未雨绸缪是组织在危机事件中占据主动地位的关键因素之一。但从国家图书馆在此次事件中的行为来看，国家图书馆并没有就自身的存在状况进行事前的评估、检测，并积极做好危机应对的思想准备，这就导致危机爆发后，国家图书馆不能自圆其说的原因之一。

(2)危机全面爆发阶段

“事件”的全面爆发可以从2002年12月10日《北京青年报》对《巴金赠书惊现旧书摊》一文的登载开始。而国家图书馆则在媒体的强势报道面前采取了极为不妥的处理方法，自相矛盾地回应了媒体的报道。随后国家图书馆称商议了两条解决方案，并与巴金家属取得联系，表示正对有关问题进行调查，并向巴金家属道歉，称国家图书馆非常重视此事，并已经开展调查，落实整改措施。巴金家属要求国家图书馆在开展调查后将具体的调查结果告知，有关媒体曾试图就此事采访国家图书馆领导，有关领导称电话采访不方便，关于此事的所有情况将以书面形式答复外界。但从此后的情况看，国家图书馆并没有将其所宣称的调查结果公之于众。

从危机爆发后国家图书馆的反应来看，其在处理危机事件方面还存在很多问题，其中最为突出的一点便是不会处理与媒体的公共关系。众所周知，媒体是社会舆论的晴雨表，如何更好地利用媒体为组织服务，是组织在其发展过程中无法回避的一个问题。国家图书馆流失巴老赠书一案在其发展的各个阶段都与媒体有着极为紧密的联系。事件的情况首先由媒体《北京青年报》连续报道，外界主要通过媒体来了解事件的进展情况。而国家图书馆在事件爆发过程中并没有很好地珍惜利用媒体树立自身形象的机会，在2002年12月10日与11日的两次对媒体报道的自相矛盾的反应中即可明见，从否认事实到局部地承认事实，这一过程除了说明国家图书馆对自身状况的不了解之外，更说明了国家图书馆在其发展过程中存在的诸如管理、治理等方面的问题。此外，面对12月17日媒体的采访，国家图书馆采取回避的态度，并对12月20日国家图书馆负责人前往上海向巴金家属道歉一事避而不谈，没有很好地利用媒体的力量重塑自身的形象。危机事件一旦爆发，对组织而言，比较明智的选择便是积极诚实地面对媒体，承认存在的问题，并表示要积极采取措施来解决危机。与国内大部分图书馆一样，国家图书馆在危机管理、危机应对方面还存在极大的漏洞。

(3)危机观望阶段

2002年12月19日《南方周末》对此事件予以更为详细的报道和总结。社会各界对此事予以广泛评论和争议的同时，更多人采取了观望态度，等待国家图书馆对外公布其所称的调查结果，2003年4月下旬有媒体称国家图书馆已经完成了对巴金赠书流失情况的调查，等文化部审核后即可公布调查结果。至此，外界对此事一直抱着等待、观望的态度。但实际情况是，直到巴老逝世，国家图书馆也没有给出一个合理的解释，再一次失信于公众。

众所周知，组织的诚信度对组织的发展有着极为重要的影响，它关系到组织今后的发展，图书馆作为社会的信息服务机构，在其运作过程中，必然要遵循一定的社会诚信规则，这在一定程度上也是图书馆更好地立足于社会的公德基础。国家图书馆更应该在这方面以身作则。按照国家图书馆在危机爆发阶段所称，国家图书馆本该在事件全面爆发后着手此事的调查，而不仅是策略性地打着一定的幌子来应付危机给自身带来的冲击，并试图以此技巧性的策略来蒙蔽社会所有关心此事的人。

在危机观望阶段，即从2002年底至巴金去世如此长的一段时间内，国家图书馆没有理由还没有做好相关调查工作，文化部没有理由仍没有审核完国家图书馆所提交的调查报告。作为危机事件的重要主体，国家图书馆所应采取的积极态度便是落到实处地对相关问题进行调查，在调查过程中，一方面及时与媒体及巴金家人取得联系，报告其调查的进展，在逐步的调查和沟通中，重塑自身的社会形象，此外，还需在调查过程中审视自身存在的问题，无论是管理上的漏洞还是具体业务的安排上，都应当对自身的状况有一个清楚细致的了解。但从巴金赠书流失事件的处理结果以及此后的“国家图书馆事件”都可看出，国家图书馆并没有在危机中以及危机后进行自我审视，对媒体及外界的报道置若罔闻，从而导致其接二连三地牵涉到危机事件之中，多次成为媒体及社会的焦点，但仍没有努力重塑其自身的公信力。

(4)危机回溯阶段

巴老的逝世使得人们再一次回想起几年前国家图书馆的随意行为和关于此事的讨论，面对国家图书馆不明确的态度以及迟迟没有公诸社会的所谓的调查结果，媒体再一次质问:凭什么要辜负巴金和他老人家的书?巴金赠书流失调查结果为何不公布?巴老逝世后不久，第八届巴金国际学术研讨会在巴金祖籍嘉兴召开，会上有关人士以巴金文学研究会的名义要求国家图书馆就巴老赠书流失的调查结果和处理结果向全社会公布。事隔几年后社会各界再一次将目光聚焦到这一事件。国家图书馆正值“事件”不断之秋，更需要在关键时刻积极面对自身存在的问题，采取相应的措施解决问题，并在问题的解决过程中，重新树立国家图书馆乃至图书馆界的社会形象。

2.对危机管理过程的评价与总结

与图书馆其他危机事件不同，“巴金赠书流失事件”经历了很长的时间，是图书馆迟缓应对危机事件的典型。同时，此次事件的发展不像其他危机事件一样，成直线型地展开，而是经历了危机的潜伏至危机事件的爆发、危机事件的不了了之以及危机的回溯，相当于危机的两次袭临，且危机至今仍没有得到很好的应对和解决，这是与其他危机事件的不同之处。笔者认为，“巴金赠书流失事件”暴露了国家图书馆在危机管理方面存在的诸多问题。

(1)态度上存在的缺陷

危机事件中国家图书馆在态度上存在的问题。一是在对待赠书的态度上。赠书体现了赠书者对所赠送单位的信任，国家图书馆作为巴老赠书的接受单位之一，理应在其日常管理过程中，对赠书予以妥善保管，并积极利用赠书开展文化教育工作，这是图书馆本身的职能之一，但事实并非如此。二是国家图书馆在对待自身问题时，并没有采取积极面对的正确态度，在媒体接二连三的质问下作出自相矛盾的回答，在危机事件爆发之时便没有很好地把握发言机会。国家图书馆虽在危机爆发之后做出一定的组织调整，并开展一定的调查工作，但从实际情况来看，国家图书馆并没有像其所宣称的那样对相关调查结果予以公布，时至今日，社会各界仍没有得到一个满意的答复。国家图书馆作为重要的社会组成部分，其一言一行都代表着自身的发展水平和素质。只有从态度上予以端正，组织才有可能在危机应对中较好地扭转不利局势，重塑自身社会形象。

(2)危机意识准备不足

危机意识也就是对问题的敏感程度或危机感。可以说国家图书馆还没有具备组织应有的危机意识。危机意识是一个组织得以更好地立足于社会的动力之一。哪怕是作为国家总书库的国家图书馆，也同样要遵循这样的发展规律，只有具备深刻的自我反省精神以及较强的忧患意识，图书馆才能在今后的发展中得到更多的尊重和社会更中肯的认可。其实图书馆长期以来存在的诸如发展迟缓、社会地位不高、运作散漫等状况，一定程度上与图书馆不具备较强的忧患意识有很大关系，这也是图书馆在今后的发展过程中所要着重解决的问题之一。

组织开展灾前准备工作的过程，既是危机意识的培养和形成过程，更是危机应对的心理、安全意识等的充分准备过程。对比而言，国内图书馆界在危机意识的培养以及灾害准备工作方面所开展的工作还十分欠缺，危机意识仅局限于零星、狭隘的范围，诸如不许吸烟等规定，而没有从更系统、更策略化的角度对图书馆危机进行预防管理。

(3)危机应对过程中积极性的欠缺

在危机应对过程中，需要组织积极采取有效措施来遏制危机事件的蔓延，通过有效的行动扭转对组织不利的状况。在巴金赠书流失事件经媒体报道之后，国家图书馆虽然采取了一定的措施，如与巴金家属沟通相关情况、对馆内相关赠书流失情况予以调查及专程就此事向巴金家属道歉等，都体现了其行动的一面，但从整体行动来看，实际上国家图书馆从事件一开始便处于被动地位，仅就后来所谓的对赠书流失情况开展调查但没有给外界一个合理答复这一情况来看，国家图书馆并没有从行动上真正应对危及自身荣誉和信誉度的危机事件，而是对事件不了了之，反而引起更大的争议和讨论。

(4)与媒体公共关系的处理欠妥

危机事件中国家图书馆没有很好地处理与媒体的公共关系，媒体作为危机事件的报道者，以其自身强势的话语力量引导着人们的舆论和关注焦点。此次事件从爆发到此后的持续关注，都与媒体有着千丝万缕的联系，国家图书馆在事件爆发之时便发生不能自圆其说的情况，将自己置于矛盾的境地，此后还拒绝相关媒体记者的采访。不采取积极的态度，没有有效利用媒体的力量就国家图书馆所开展的相关调查的进展情况予以报道，实为下策。媒体在报道相关危机事件的同时，也可以成为组织与外界对话并重塑自身形象的媒介，这是国家图书馆在此次事件中的失误之一。

可以说，巴金赠书流失事件对国家图书馆尤其是国内图书馆界产生了重要的影响，一定程度上引发了人们对图书馆的关注和讨论，甚至质疑，根据e线图情的不完全统计，全国各种大众媒体诸如报纸、网站、电视、电台等对图书馆的报道多达1 800余次。通过“巴金赠书流失事件”，社会各界进一步了解了图书馆，业界也进一步认识了自身所存在缺陷，一定程度上促使了国内开展关于图书馆危机管理现状与未来发展的探讨、图书馆在危机事件中的管理、应对能力的提升与进步，但同时我们不得不面对的现实是:从目前国内图书馆发展水平来看，就危机管理还无法提供理论上的系统阐释或是成熟的实践经验。这也是国内图书馆管理的一大缺口，仍需要从理论和实践上做进一步的探索和思考。

二、中山图书馆北斋拆迁事件

危机之所以成为危机，在于其对组织内外关系的广泛影响和破坏。图书馆作为社会开放系统中的一部分，必然受到外部环境变化的影响，其自身的发展状况也对外部环境产生作用。因此，公共沟通是图书馆危机管理中至关重要的一环。在危机过程中，良好的公共沟通，不仅能够及时消除误解、争取到公众的同情和谅解，甚至能够通过沟通更进一步拉近与公众的距离，争取到更高的社会地位，树立良好的社会形象。广东省立中山图书馆在其“北斋拆迁事件”中的表现充分体现了公共沟通的强大力量，堪为典型。

1.案例简介

2005年3月10日，《羊城晚报》A6要闻版刊登专题文章《最后的北斋，往事并不如烟》，使得广东省立中山图书馆改扩建计划中正待实施的“北斋拆迁”工程迅速成为社会关注的焦点话题，拆迁方中山图书馆及其领导也因此被置于社会舆论危机的风口浪尖。新闻围剿、领导关注、群众抗议……这场危机涉及范围之广、关系之复杂、冲突之激烈，堪称我国公共图书馆历史上影响最大的公共危机事件。

这次危机事件在新闻媒体的大力哄抬下，曾前后出现三次高潮。第一次是3月10日，《羊城晚报》发表《最后的北斋，往事并不如烟》专稿，第二次是17日，包括《羊城晚报》在内四家大型媒体同时报道“北斋事件”，第三次则是3月20日左右，北斋拆迁引发的各方面争议终于引起政府部门不安，传闻广州市两位副市长签发“紧急停拆令”。在三次高潮来临之际，中山图书馆方面都迅速积极地与媒体及相关部门展开了沟通，并相应的在馆内进行了相关的工作部署。

第一次:看到报道后的当晚，中山图书馆即与《羊城晚报》相关负责人电话取得联系，阐明立场，并要求媒体做出平衡报道。次日，为进一步澄清事实，又迅速备齐相关档案材料，送达《羊城晚报》相关部门，并向其提供文物专家们的相关意见，促其于11日发表《文物专家赞成清拆北斋》一文，从而及时取得了“北斋事件”的话语权，掌握了危机事件关键议题“文物保护”的主要矛盾。与此同时，馆内召开小范围工作会议，分析可能面临的危机局势，并明确了“以攻为守”的积极应对策略。紧接着，展开与住户的积极沟通，在与住户签订第一份弃租补偿协议之后，于13日迅速动工开拆北斋西南角，形成“不可逆转”的局势，表明馆方坚定的立场。

第二次:相关文章见报之后，当日下午，图书馆主要负责人接受《南方日报》、《广州日报》采访，提供详细背景材料。与此同时，由于这一次的媒体报道的煽动，中山大学学生决定于19、20日到拆迁现场示威阻挠。得到这一消息之后，中山图书馆一面向文化厅通报，由文化厅办公室负责通报省公安厅请求支援，并由省公安厅与中山大学有关负责人进行沟通，请求其帮助开展学生思想政治工作;与此同时，馆内召开第二次小范围工作会议，安排专人负责与学生沟通并应对可能出现的冲突情况，确定了依法办事、以理服人的工作方针。

第三次:一方面，在“停拆令”暂未到达之前，坚持立场，于20日上午继续实施北斋拆迁以来最大规模的拆卸动作，另一方面，积极起草编印《决策内参(北斋拆迁受阻专辑)》，送达省委省政府、市委市政府，以向政府部门全面澄清事实，获取支持。

2005年3月31日，北斋最后一户迁出，纷纷扰扰的“北斋事件”终于重重地落下了帷幕。

2.案例解析

这次危机事件涉及范围非常之广，利益关系错综复杂，表面看似图书馆与新闻媒体之间的斗争，而实际的矛盾则主要来自更多的层面:有拆迁户的经济补偿问题;有拆迁过程中未拆户的安全保障问题;有市民对北斋历史文物价值的认识问题;有北斋老业主中山大学师生的文化情感问题;还有省市级政府部门之间的权责协调问题……对此，中山图书馆采取了全方位的沟通协调策略，力求与公众达成最大限度的共识和谅解。

首先，对于愿意拆迁但对补偿有疑虑的住户，大力宣传解释其优惠的弃租补偿措施和限时拆迁奖励政策，求得他们的支持和凉解;对于未拆户，图书馆在给出拆迁行动绝不会影响住户安全的承诺的同时，积极争取到包括公安、国土部门以及建筑专家等各方面的论证支持，以最大限度打消住户及社会的疑虑。

其次，社会舆论方面，对于关键性的北斋的文物价值争议，图书馆一方面通过各种渠道及时向社会提供相关历史档案和政府批文材料，一方面也积极配合政府部门组织文物专家进行了进一步的论证说明。此外，图书馆还从改扩建工程项目的重大意义、对数万古籍珍本改善保管条件的迫切需求等方面争取到社会各界的广泛同情。对于与北斋有直接历史牵连的中山大学，图书馆则通过与校方领导取得联系，得到其全力配合。

此外，涉及各级政府部门的协调，中山图书馆始终保持着客观冷静的态度，始终站在全局的立场为政府部门着想，严格按照政府批示及相关政策行事;同时，图书馆还通过各种渠道，包括邀请领导现场视察、召开工作汇报会议以及编辑《决策参考》专辑等形式，积极主动与各级领导进行沟通，保证政府相关决策有充分而且客观的信息支持。在危机情势发生重要转变时，图书馆又本着相信政府、依靠政府的思想，及时向有关部门反映情况，从而得到有力的支援。

三、信阳师范学院卖座事件

由于现代社会的开放性特征，处于危机中的组织为了摆脱困境，除自身努力之外，还必须通过组织机构之间的互助来共同应对危机。如危机应对中所需的各种物质、设备，以及电信、交通、专家人员等，都需要得到其他组织机构的协作互助方能顺利完成工作。对于图书馆而言，一个完整可行的危机应对计划，其协作互助系统，必须从人力、物资、信息及其沟通渠道等角度予以统筹考虑，形成由图书馆员工、读者用户、相关专家、兄弟馆及行业协会、相关政府部门以及社会物质提供机构等参与构成的图书馆危机应对网络。

在危机管理过程中，有效的协作互助系统将有利于在有限的时间内最大可能调集资源，迅速应对危机。同时，各方面力量的参与，也能够帮助组织更清楚地了解各利益相关者群体对危机的关注点及关注程度，从而更有效地制定危机应对策略。信阳师范学院在2004年12月发生的“卖座事件”中，能够最终获得转机，并从危机中获利，与我国图书馆界开始尝试这一方面的合作有着密切的联系。

1.案例简介

2004年12月11日，河南《大河报》就河南信阳师范学院图书馆向学生收取阅览室座位费用问题进行报道，直接引发了这次图书馆危机事件。随后，新华网河南频道、新浪网社会新闻等网络媒体迅即进行了转载。得益于互联网个人博客的兴起，图书馆界对此次事件展开了激烈的讨论。老槐(即范并思教授)于当天即发表“愤怒与耻辱”一文，随后大学图书馆学报读者沙龙上对此次事件也进行了多层面的讨论和思考。教育部高等学校图书情报工作指导委员会秘书处以及中国图书馆学会高等学校图书馆分会秘书处于事件发生两天后迅速介入，并责成河南省高校图工委立即对信师事件展开调查，指导该馆对此事进行妥善处理。12月14日，全国高校图工委秘书处得到有关调查情况，并于15日提出反馈意见，17日，该项调查及反馈通过老槐的博客发表出来，得到了业界的积极回应。

2.案例解析

在调查和反馈意见中，一方面指出《大河报》的相关报道中有不符事实之处，对事件事实进行澄清，积极维护了图书馆的形象;另一方面信阳师院也积极承认了错误，并表示将积极寻求改进的途径。教育部高校图工委和中国图书馆学会高校图书馆分会对信阳师院图书馆的做法表示赞赏，并敦促信阳师范学院加大对图书馆今后的投入，同时要求国内所有的高校图书馆都须严格遵循《中华人民共和国高等教育法》和《普通高等学校图书馆规程》(修订)等相关法律和法规来运作，并积极遵守《中国图书馆员职业道德准则》，树立职业道德规范。(www.chuimin.cn)

教育部高等学校图书情报工作指导委员会秘书处和中国图书馆学会高等学校图书馆分会秘书处就信师事件的积极行动，让人们看到国内图书馆界在处理危机事件上的进步，以及行业协会在图书馆危机管理以及各方面发展上的引导和协调作用，这对于国内图书馆事业的发展必将产生极为重要的影响。

四、中国民族图书馆珍贵文献浸水事件

在各类危机事件中，不管是自然灾害，还是人为造成的灾害，在给图书馆带来人员伤亡、建筑损毁的同时，另外一个巨大损失就是对图书馆保存的人类珍贵历史文化遗产，尤其是古籍文献的破坏。虽然图书馆的文献资源有的可以通过再次购买等方式重建，但有的则永远无法恢复、再现。珍贵文献的不可再生性要求我们必须重视图书馆危机的日常管理工作，做好危机预警。2005年中国民族图书馆地下书库水淹事件为每一个收藏有珍贵文献的图书馆敲响了警钟。

1.案例简介

2005年11月15日是北京市当年供暖的第一天。上午10时30分左右，中国民族图书馆的地下书库大面积被淹，包括国家一级文物《奉使图》和已有300多年历史的木刻《大藏经》等在内的20多万册珍贵文献被热水浸泡或熏蒸。事后查明，这次事故是由于北京热力公司靠近民族文化宫东侧的一处热力主管道老化爆裂造成的。

此次灌进书库的暖气热水，除了温度达到90多度外，其中含有的化学成分对纸张的损害也十分严重。普通图书被热水浸泡后，完全复原的可能性微乎其微，更何况是那些已经历经数百年沧桑的古代文献。据了解，在160多包共4万多页、全国仅存3部的国家一级文献——清代善本《大藏经》被水浸泡后，有的字迹已经不清，而热力公司用水中的软化物对《大藏经》破坏也很大，其影响与损失目前还难以估计。这是民族图书馆1959年建馆以来遭受的最为严重的一次灾害。

危机爆发后，民族图书馆立即组织人员抢救被浸湿的古籍文献，联系国家图书馆古籍修复专家对《大藏经》等古籍进行修复处理，及时采用了“夹纸除湿法”，将古籍一页页地用宣纸隔开，湿透了再换，直到基本吸干水分。同时，图书馆还临时修建了两个新冷库，把被水浸泡的古籍转移到冷库紧急保存，之后再解冻进行除湿，以争取用最快的速度使它们脱离危险。但实事求是地说，尽管图书馆做了大量的恢复工作，但被水浸的珍贵古籍再也不可能完全恢复原貌。

2.案例解析

与一般的图书文献不同，图书馆中收藏的古籍文献在一定程度上是不可再生的，破坏后即使修复也无法呈现其历史原貌，从这个意义上说危机对图书馆的破坏具有特殊性，收藏有古籍的单位必须高度警惕。民族图书馆古籍文献浸水事件发生后被《人民日报》等中央和地方新闻媒体报导，并通过网络迅速传播，引起社会公众的强烈反响，图书馆古籍文献保存境遇又一次成为社会关注的焦点。

尽管热力公司管道爆裂属于意外之灾，但是这一灾难仍值得我们反思。在这次事件中，由于《大藏经》等珍贵古籍文献保存地点位于地下，地势较低，很明显存在着安全隐患。中国民族图书馆早已意识到危机的存在，20世纪80年代起，已多次就图书馆库房狭窄、条件简陋等问题向上级有关部门打过报告，请求改善古籍保管条件，扩大古籍书库面积，但是该报告一直没有回音。图书馆虽然希望对古籍文献的保管尽可能周到，但仅仅依靠图书馆自身的力量，根本无法改变隐患存在的现状。特别是对这种“城门失火，殃及池鱼”的灾变，民族图书馆显然还不具备任何独立的预警和应对能力。古籍的保存环境要求比普通文献要高，因而其保存的成本也更高，如果没有上级部门的拨款、支持以及社会多方面的协助，单靠图书馆的努力，古籍文献的保存境遇很难得以改善。

3.案例拓展

在古籍保存环境短时间内无法得到改善的情况，图书馆需要做的就是加强防范危机的日常管理。图书馆危机日常管理是指在图书馆日常工作中对潜在的危机因子进行管理，以预防危机的发生，并建立危机反应和恢复预案，以减小危机事件给图书馆造成的损失，提高图书馆的危机恢复能力。就本案来说，图书馆危机的日常管理主要有以下几个方面。

首先，应提高古籍书库的安全系数。在建设古籍书库时，必须对周围的环境进行考察、评估，排除各种可能产生危机的影响因素，并严格按照国家相关建筑标准与古籍保管标准进行建设。虽然在20世纪80年代民族图书馆就已经就图书馆库房狭窄、条件简陋等问题向上级有关部门打过报告，请求改善古籍保管条件，但该报告一直未被回应。这样，安全系数不达标的古籍书库产生危机就实属必然。

其次，可以考虑异地备份与数字化重要文献。对于图书馆收藏的珍贵文献，特别是那些珍本孤本，平时应加强安全防范，有条件的要建立馆藏重要资料的异地备份制度，也就是说，图书馆对这些珍贵文献应电子文档备份，建立数据库。这样，既保存了原始资料，又方便了社会各方面利用，还可以在一定程度上起到预防重大灾害对珍贵文献造成毁灭性损害的作用。

此外，加强日常的安全管理也不可忽视。若是图书馆能够在暖气上水和供暖期安排工作人员24小时值班，在灾害发生的第一时间将国宝级重要古籍馆藏及时转移，至少会使灾害造成的损失与影响大大减小。

古籍文献是一个民族乃至全人类生生不息的文化血脉，损伤古籍就是损伤我们的文明根基。期待中国民族图书馆的珍贵文献浸水事件能够成为一个代价沉重的警示，促动图书馆界和相关领导部门重新检视各自收藏的珍贵文献的馆藏环境，真正用心地善待这些凝聚着祖宗心血与智慧、维系着子孙希望与荣耀的人类文明瑰宝。

五、云南省图书馆二氧化碳灭火系统意外喷放事故

快速反应与善后处理是当图书馆危机来临时，为了将损失降到最低而应该采取的措施。在危机所带来的所有损失中，最大的损失莫过于人的生命。正因为如此，“生命高于一切”成为世界各国处理图书馆危机的基本原则。2007年7月21日，云南省图书馆在面对二氧化碳灭火系统意外喷放危机事件时的快速反应与善后处理，表现出了该馆“以人为本，读者至上”的风格，受到社会的普遍赞誉。

1.案例简介

2007年7月21日上午11时02分，云南省图书馆电子阅览室配置的二氧化碳气体灭火系统突然发生意外喷放，严重威胁到在场的图书馆工作人员和读者的生命安全。事故发生后，云南省图书馆领导班子立即组织馆内工作人员在最短的时间内，将39名由于吸入二氧化碳窒息晕倒的伤员抢救出来并进行了现场紧急救治，同时将馆内的近千名读者平安、有序地疏散到了安全区域。这次事故造成云南省图书馆七楼(计算机中心)、八楼(古籍善本书库)和三楼四楼电子阅览室配备的二氧化碳气体灭火系统完全失去了作用。

在这次事故中，云南省图书馆工作人员表现出了良好的素质，他们把读者安危放在第一位，纷纷冲进事故现场进行抢救和疏导，使得事故中受伤的人员全部得到及时救治，无一人在事故中死亡。而在危机发生后，馆领导又带领全馆人员积极善后，在很短时间内便使图书馆恢复正常运行。

云南省图书馆在此次事故中以读者生命为重，全力抢救读者的事迹被媒体树为典型广泛报道，产生了良好的社会影响，云南省图书馆也因此被省文化厅授予先进集体称号。

2.案例解析

在二氧化碳气体灭火系统突然发生意外喷放的事故中，云南省图书馆按照危机管理的原则，迅速采取行动，及时化解危机，取得了很好的效果。

(1)快速反应。当意外事故突然发生时，云南省图书馆领导没有惊慌，而是在第一时间启动了紧急预案，及时向119、120、110中心报警，并迅速调集相关人员赶赴事故现场，积极组织馆内人员有序地向馆外撤离，从而保证了所有人员的生命安全。

(2)以人为本，读者至上。在危急时刻，云南省图书馆员工不顾自身的安危，将读者的安全放在第一位，冲进事故现场进行抢救和疏导，在最短的时间内将39名受伤人员抢救出来，并进行了现场紧急救治。而在这39名受伤人员中，有10名是读者，29名是馆内职工。

(3)良好的善后处理工作。云南省图书馆领导在危机过后采取了良好的善后措施，积极保障读者权益，安定馆内职工情绪，配合相关部门召开新闻发布会，将真实的情况客观地向媒体进行了通报。图书馆积极协助昆明市公安、消防及相关专家对事故现场进行检测和调查，努力查清事故原因。与此同时，馆领导及时召开全馆职工大会，在做好职工思想工作的基础上，安排职工回到工作岗位进行安全检查和清理，确保图书馆在最短时间内恢复正常运行，最大限度地减小了危机事件所带来的不良影响。仅在事故发生后的第二天，云南省图书馆就接待读者3 357人次，高于平日平均人次数，馆内整体服务状况良好，图书馆的社会形象得到了很好的维护和提升。

3.案例拓展

尊重人、关心人、培养人、激励人，是具有现代管理理念的图书馆“以人为本”管理思想的精髓。当危机发生时，图书馆必须将读者和工作人员的生命安全放在首位，这是“以人为本”精神的体现，也是现代社会保障公民基本权利的根本要求。在上述突发事件中，云南省图书馆始终把人的生命安全放在第一位，对受伤人员全力进行抢救;在危机过后的善后工作中，图书馆对伤者进行安抚，对员工进行疏导，保证了危机后的第二天即正常对外服务，为社会呈现出图书馆负责任的良好形象。

以人为本中的“人”除了读者外，还有馆内的所有工作人员。在危机善后工作中，安抚职工、稳定情绪，是图书馆在危机面前增强凝聚力和向心力的重要手段，这对图书馆尽快度过危机，消除危机带来的损失具有积极的意义。

六、德国魏玛安娜·阿玛丽亚图书馆火灾

1.案例简介

根据德国有关媒体报道，2004年9月3日晚，被列入“世界文化遗产”名单之列的德国魏玛市安娜·阿玛丽亚图书馆遭到火灾的严重损坏，其中三万册图书遭受焚毁，其中有许多珍稀的古代文化遗产，一部分为16至18世纪十分珍贵的孤本，如由安娜·阿玛丽亚公爵夫人所精心收藏的诸多音乐手稿，及1772年由安娜·阿玛丽亚图书馆馆员丹尼尔·舒茨弗莱什用几十辆马车运来的大批珍贵的、曾被歌德使用过的图书。德国文化部部长魏斯称，这是“德国的文化灾难，也是世界历史的严重损失”。安娜·阿玛丽亚图书馆建于1565年，由文艺复兴时期的建筑大师尼克耳·格罗曼设计，大厅具有洛可可风格，是德国古代建筑中的经典。这座历史悠久的图书馆位于魏玛市的中心地段，与歌德故居相邻，德国古典主义时期的主要文学家如歌德、席勒、赫尔德等人常与该图书馆往来，该馆目前藏书100万册，其中有30万册是19世纪以前的古籍，包括中世纪手稿原件2 000册，古代地图8 400幅，是世界上最大的《浮士德》版本收藏馆，共有3 900册之多。此外还有莎士比亚作品的版本汇集，以及1534年马丁·路德翻译的德文版《圣经》等。图书馆火灾的起因目前没有定论，专家估计可能是由于电路故障引起的。火灾发生后，魏玛市立即组织300多名消防队员参加救火，图书馆所在地的许多居民也自愿加入到图书馆的抢救工作中来，在灭火的过程中大量珍贵藏书遭水浸泡。尽管火灾在3小时之后得到控制，但这座具有经典建筑风格的图书馆已经遭到严重损坏，对德国乃至世界文化遗产都造成了巨大破坏。

2.案例解析

(1)灾前准备工作开展情况

整体来看，德国魏玛市的安娜·阿玛丽亚图书馆在灾前所作的准备工作是不充分的，这可以从以下几方面来看:

首先是从灾害爆发的起因看，据专家灾后的勘察，图书馆的火灾很可能源于电路故障问题，这大概与该图书馆古老的历史有关。作为一座历史悠久的图书馆，其馆舍建筑等方面肯定存在一定的安全隐患，但这些潜在的安全问题并没有引起图书馆管理人员的重视，以至于造成巨大损失。

其次，据相关报道，安娜·阿玛丽亚图书馆火灾发生在图书馆闭馆之后，而且是从高层的地板上爆发的。大火一直猛烈地燃烧了近3个小时才得以控制，使图书馆的建筑、藏书等遭到了严重的损坏。显然，图书馆闭馆之后没有继续对自身的安全状况进行检测监控，没有能够在灾害信号出现的第一时间及时识别并迅速通知各方开展抢救工作，这是这次灾难的主要原因之一。

第三，就灾害中抢救对象的优先级别来看，该图书馆并没有一个完善的危机控制计划。作为一个完整的图书馆危机管理计划，必须要对本馆馆藏及相关资源的社会价值、使用现状及所发挥的作用等进行评估分析，从而确定在灾害中各种图书馆资源抢救的优先级别，以便为灾害抢救的先后次序提供依据，这是灾害管理工作的重要环节。

而魏玛安娜·阿玛丽亚图书馆作为一座有着古老历史的图书馆，不论其建筑风格，还是珍藏的诸多珍稀的手稿原件、古代地图、古籍等，都应当引起图书馆管理者乃至魏玛地方政府的关注，将珍贵文化遗产资源的保护放在重要位置，防患于未然。然而，恰恰是有关部门和图书馆对这些珍贵文化遗产没有予以足够的重视，灾前的准备工作做得不充足，才导致了珍贵文化遗产的巨大损失。有关人员在总结此次灾害事件的经验教训时指出，这一事件突出表明了为珍贵的文化遗产做好备份是十分必要的。

(2)灾害应对情况分析

安娜·阿玛丽亚图书馆火灾初起时，部分较早发现灾情的图书馆员工积极抢救出了部分珍贵书籍，这在一定程度上减少了图书馆的损失。火灾爆发后，魏玛市立即出动了300多名消防队员参加灭火活动，在灾害紧急应对中起到了重要的作用。但在灭火过程中，浓密的烟雾导致了大量书籍受损，大量的灭火用水也损坏了许多珍贵图书，造成了文献资源的巨大损失。

此外，火灾爆发后，图书馆工作人员以及周边的居民都自愿投入抢救工作中，并抢救出了部分最重要的图书，不仅体现了图书馆员工在灾害管理中的主体作用，也体现出了社区居民在灾害应对中的协助作用。

(3)灾后恢复工作

安娜·阿玛丽亚图书馆火灾之后，图书馆立即组织有关专家对这次灾害的起因进行了详细调查，怀疑是图书馆电路故障引发了火灾。专家们在屋梁上发现了一个刻槽，他们推测，这可能是无火焰缓慢燃烧的电线在燃烧几个小时之后所留下的;与此同时，专家们也对火灾给图书馆造成的损失进行了评估，明确了火灾影响的范围和程度，为灾后恢复工作的展开提供了依据。

德国政府在安娜·阿玛丽亚图书馆灾后恢复的指挥协调方面起了很大作用，给予了该馆极大的帮助。德国首相建立了一个专门的基金会，以帮助该馆得到更为广泛的关注和援助;德国文化部长保证说，将提供400多万美元的紧急资助，以帮助修复该图书馆的建筑和受损的书籍等，并承诺联邦政府将为书籍的修复以及图书馆的恢复工作提供主要的帮助。魏玛市议会也表示，将对此次火灾中受损害书籍的市场价值进行精确评估，因为这些受灾的书籍文物都是十分独特的，并且都没有投保。可见，德国政府在安娜·阿玛丽亚图书馆灾后恢复工作中起到十分重要的指挥协调作用。

在德国政府的支持下，2005年初，一个花费近1 600万英镑的图书馆建成开放，原安娜·阿玛丽亚公爵夫人的藏书被运往这个新的馆藏地址，这对于保存这些珍贵的文化资源起到了很好的作用。安娜·阿玛丽亚图书馆的火灾是由于电路故障而造成，而同样起因的火灾也完全有可能发生在魏玛的其他有着重要历史文化价值的地方，尤其是那些收藏有珍贵印刷品和绘画的地方。因此，安娜·阿玛丽亚图书馆的这次火灾引起了德国相关部门的高度警惕，纷纷开始对各种文化设施和文化资源进行安全检查。检查中发现，德国西部许多城市的标志性建筑或文物等都处于危险边缘，需要及时施以保护。普鲁士文化遗产基金会还建立了专门的委员会，对魏玛地区文化遗产保护展开调查，就负责该地区文化遗产保护的基金会组织由于不当管理而导致重大损失的情况提出了报告。针对报告指出的问题，政府已经给予了一定投资，进行现状的改善工作。不过，有关专家认为，仅仅对一部分文物古籍进行抢救修复是不够的，文化遗产的保护是一个庞大的系统工程，需要做的工作还有很多。

3.案例拓展

我们认为，魏玛安娜·阿玛丽亚图书馆的危机管理过程是不尽如人意的。从灾前的准备工作来看，该图书馆所做工作十分有限，且没有对本馆所珍藏的珍稀资源予以谨慎保藏和监管。且该馆建立于16世纪中期，馆舍安全状况本应由相关部门进行定期检测评估，以及时发现隐患，做好防灾的准备，但这些工作却被忽略了。在灾害应对过程中，本来是馆舍屋顶上电线出现故障，但电线无焰燃烧几个小时引起大火后才被发现，延误了应对灾害的最佳时机，导致抢救出来的珍贵文献十分有限。不过，灾害之后，魏玛图书馆界和文物保护机构乃至整个德国的图书馆界、政府组织等都对这次灾害事件进行了积极的反思，并及时对全国范围内处于危险边缘的文物收藏机构给予了资金支持，做到了“亡羊补牢”。这一点是十分可取的，显示了政府组织等在危机管理协调中的重要作用。

以上六个案例对图书馆的危机管理进行了详尽分析。需要说明的是，为了清楚地说明图书馆危机管理的相关问题，作者仅选取了各案例最为典型的侧面进行分析阐述。但事实上，这些案例在图书馆危机意识的培养、图书馆危机预警机制的建立、图书馆危机沟通、图书馆危机组织协同以及图书馆危机恢复管理等诸多方面都有值得借鉴的经验教训，需要图书馆危机管理的研究者和实践者们继续深入学习和研究。