危机管理融入图书馆组织文化建设研究的成果

2023-11-28 理论教育版权反馈

【摘要】：图书馆危机管理的原则可归纳为以下八个方面。在项目组对图书馆危机管理抽样问卷调查中，一种普遍的观点认为，图书馆危机管理并不重要。这种对媒体报道自相矛盾进而回避的反应，除了暴露出国家图书馆在管理上存在的诸多问题外，更是将国家图书馆置于了社会舆论严重不满的境地，使国家图书馆在危机处理中完全丧失了先机和主动权。

第五节　图书馆危机管理原则

图书馆危机的出现难以完全避免，只有对危机进行积极有效的管理，才有可能减少危机对图书馆各方面所产生的负面影响。同时，图书馆危机又是多种多样、各具特点的，各种自然灾害事故和人为事故往往是由一系列不同的阶段组成，每个阶段又都有自己不同的特点。因此，图书馆的危机管理也必然因事、因时、因势而异。然而，从总体上审视这些特点，图书馆应对危机仍然有一些基本的原则可以遵循，这些原则实际上就是图书馆危机管理的总体策略。图书馆危机管理的原则可归纳为以下八个方面。

1.意识为要、预防第一的原则

危机管理专家W.T.Coombs指出:“危机不可预测，但并非不可预期。聪明的组织都知道危机早晚会降临，他们只是不知道什么时候会来而已……最好的危机管理方法是避免危机发生。”图书馆作为一种社会文化建制存在，其生存往往为社会制度所维持，体制的相对稳定性使图书馆各种潜伏的问题容易被忽视，日积月累形成危机隐患。图书馆应该重视在危机发生前从机制上做好防范工作，在危机的诱因还没有演变成危机之前将其平息，而不是等到危机对图书馆组织形象、公共关系造成损害的时候再采取行动。如果是那样，图书馆所付出的代价就是十分惨痛的了。要做到对危机有效的预防，就需要有“防患于未然”的危机意识。

然而，目前我国图书馆界的危机意识明显薄弱。在项目组对图书馆危机管理抽样问卷调查中，一种普遍的观点认为，图书馆危机管理并不重要。他们的理由是:现实生活中所发生的图书馆危机非常少，因此图书馆危机的发生几率很小。事实上，决不能因为危机没有以一种频繁的、极具破坏性的状态出现，就从根本上否认图书馆危机发生的可能性。对待图书馆危机的正确态度应该是:图书馆领导层始终要有一种危机意识，必须意识到无论是什么样的图书馆，规模再大，都会有发生危机的可能。虽然危机是小概率事件，但是一旦发生，对图书馆所产生的影响就有可能是无法弥补的。同时，对图书馆危机管理重要性的认识并不止于领导层，图书馆危机管理的意识必须从上至下贯彻到图书馆的每一个员工，并要将这种意识上升为组织文化，使其成为全馆上下的自觉行为。有了这种忧患意识，有了这种为国家财产和读者利益高度负责的社会责任感，就一定能激发危机管理的自觉行动，就能在危机管理的全过程一丝不苟地做好机构成立，预案准备和完善，人员培训，安全监测，安全监控等全方位工作，使“预防第一”真正落到实处。

2.正视问题、积极主动的原则

图书馆危机发生之前，要防微杜渐，做好危机的防控工作，将有可能引发的危机消灭在萌芽状态;而当图书馆危机隐患穿越“封锁线”，爆发为真正的危机的时候，图书馆首先要做的事情就是必须意识到危机已经发生了，要采取积极的态度正视问题，这是图书馆危机管理的基本起点。

巴顿在其著作《组织危机管理》中指出，除去重大的自然灾害外，很多组织并不会在危机发生的头几天对危机事件予以公布、报道，由于不作为或作为不积极，而使得危机形势恶化，对组织造成巨大影响。由于危机意识的缺失，有些图书馆即使危机临头，仍然试图在心理上和行动上拒绝面对现实。如2002年12月10日，《北京青年报》刊载《巴金赠书惊现旧书摊》一文，使得“巴金赠书流失事件”这一对国家图书馆不利的舆论危机、形象危机端倪初现，而国家图书馆先是在当天对相关事实予以否认，随后又在12月11日部分承认了事实，但却又在12月17日的媒体采访中采取回避的态度。这种对媒体报道自相矛盾进而回避的反应，除了暴露出国家图书馆在管理上存在的诸多问题外，更是将国家图书馆置于了社会舆论严重不满的境地，使国家图书馆在危机处理中完全丧失了先机和主动权。

由此可见，当危机发生时，无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的危机事件，图书馆都应该正视问题，积极主动地予以处理，即使起因不在己方，也应该首先消除危机事件所造成的直接危害，从舆论上、心理上赢得社会公众的认同，为危机的妥善解决营造良好的氛围。那种一开始就采取消极被动的姿态，推卸责任、避而不答、指责对方的态度，不仅会延误处理危机的时机，使图书馆各方面的运作陷于被动局面，而且有可能引发更大的危机，给图书馆带来难以预料的损失。

3.及时果断、快速反应的原则

当危机爆发时，图书馆除了在态度上要积极主动、正视问题外，在行动上也必须做到迅速有效，在短时间内对危机事件采取有力措施予以处理，任何延迟都有可能给图书馆带来更大的损失。这是由危机的突发性、紧迫性特点所决定的。危机一旦爆发，危机潜伏期所积蓄的危害性能量就会在很短的时间内被迅速地释放出来，图书馆一方面要面对强大的舆论压力，这包括媒体对危机事件的扩散效应、公众对危机信息了解的迫切愿望等;另一方面，图书馆又必须对危机事件间的传导效应进行及时的遏制，否则危机就会像投入湖水引起阵阵涟漪的石子一样，激发一系列的连锁反应事件，导致更大危机的产生。因此在危机发生的第一时间里，图书馆必须以最快的速度成立危机处理机构，调集接受过危机培训的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，了解危机事态的进展情况，进而全面实施危机处理计划。在广东省立中山图书馆北斋拆迁事件中，中山图书馆的工作人员正是遵循了这一原则，果断决策，与相关媒体、公众以及各级政府部门及时取得联系，迅速部署各方面工作，为事态的顺利平息打下了基础。

4.真诚沟通、信息流畅的原则

当图书馆危机发生之后，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情往往并非危机本身，而是图书馆千方百计隐瞒事实真相或故意说谎的不诚恳态度。著名危机管理专家诺曼·R·奥古斯丁曾经说过:“我自己对危机的最基本经验，可以用六个字概括:‘说真话，立即说’。”可见，图书馆在遭遇危机的时候，应该尽快与媒体取得联系，及时回应媒体的报道，不能利用媒体不熟悉本专业的弱点弄虚作假，遮遮掩掩，否则会欲盖弥彰，不利于危机局面的控制。同时，图书馆面对危机所做的任何反应，发出的各种信息，必须保证前后一致。如果前后矛盾，媒体和公众对图书馆发布的信息就会产生疑虑，甚至是不信任，最终导致社会对图书馆处理危机的诚意产生怀疑。(www.chuimin.cn)

5.勇担责任、公众至上的原则

在危机处理过程中，图书馆应该将公众利益置于首位，更多地关注图书馆用户的处境，而不是考虑如何摆脱危机给图书馆带来的责任。这首先是由图书馆的公共服务性质决定的。图书馆是社会公益性组织，作为人们寻求知识的渠道，为个人和社会群体的终身教育、信息自由和文化进步提供保障。图书馆所承担的继承文化、传递信息、公民教育的社会使命，使它所有行为的出发点都必须建立在保护图书馆用户以及大多数社会成员利益的基础上。其次，这也是图书馆重塑组织形象、及早从危机中恢复过来的有效对策。Wilcox等人在《公共关系——战略与战术》一书中提出的“以大众为先”原则表明，如果因为组织犯错导致其他人受到波及，组织应该勇敢地为这个错误致歉，并承担起应负的责任。公开道歉不见得是件坏事，反而更容易博得媒体和公众的谅解和欣赏。即使责任不在自己，组织也应该展现其善尽社会责任的良好形象，因为事实上，人们感兴趣的往往是组织对事情的态度，而非事情本身。迈克尔·里杰斯特在他著名的“危机管理纲要”中也指出，组织要“时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位”。因此，在危机处理的过程中，图书馆应该站在公众的立场上，设身处地地为公众考虑，勇于承担责任，树立诚信负责的社会形象。

6.注重后效、持续发展的原则

图书馆在处理危机的时候要注重危机管理的后效。这包括两个方面的内容:一方面，图书馆既要着眼于当前危机事件本身的处理，又要考虑到图书馆良好形象的树立和未来的长远发展，不能只关注眼前利益的维护，采取头痛医头，脚痛医脚的权宜之计，而应立足于全面的、整体的、未来的高度进行处理。另一方面，在危机过后，图书馆又要对危机的影响进行评估，总结危机处理的经验教训，从危机中认识图书馆自身系统的弊端和局限性，从而提升管理的科学性和规范性，并从危机管理中取得多重效果和长期效益。危机往往和机遇并存，虽然危机对组织具有强烈的破坏性，但又为组织的未来发展提供导向。

诺曼·R·奥古斯丁有一句经典的论断:“每一次危机本身既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓;而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。”英国伦敦地区M25学术图书馆联盟组建的灾害控制小组在他们的灾害控制计划中也指出:有时图书馆能够将一场灾害转化为自身的优势。低质量的设施引发的火灾或水灾可以使图书馆获得建设新的更高级建筑的资金;公众的同情心以及图书馆与所属机构的通力合作有可能带来对图书馆有利的舆论报导和成功的资金募集活动的开展，而对图书馆现有支持者的培养则可以带来长期的效益。每一场灾害都应该引发对图书馆现有政策和程序的重新审视，以便从中吸取教训，使类似灾害发生的可能性降至最小。

7.标本兼治、系统管理的原则

上述危机管理原则较多地侧重于对图书馆危机事件的应对和解决。实际上，如前所述，危机管理不应仅仅包括对危机突发事件的处理，而是针对危机的潜伏状况及突发情形所开展的一系列活动，应该对危机形成、发展及至消除过程中所涉及的一切因素进行管控。危机管理是一种系统的管理，不能将其单独列出来，与组织中其他重要的项目分开来处理。危机管理必须与组织的形态、战略的规划、质量的保证、品牌的树立等一系列重要事情紧密联系，否则，危机管理是无法成功的。

真正战胜危机的组织是因为在日常管理过程中奠定了危机管理的基础，即注重提高管理素质，增强危机抗险能力，而且管理素质越高的组织对危机的防范和处理能力就越强。因此，图书馆危机管理工作的开展，需要从源头上抓起，以尊重科学管理为前提，通过建立专业化、系统化的管理平台，以提高图书馆的管理水平为切入点，通过增强图书馆的核心竞争力，从根本上达到预防和应对危机的真正目的。这需要建立一个集战略管理、人力资源管理、公共关系管理、品牌管理、图书馆组织文化管理等为一体的危机管理体系，将图书馆的危机管理作为一项系统工程进行建设。

8.协作互助、共赢共荣的原则

图书馆界有必要加强图书馆系统内部危机管理协作网络的建设，成立区域性甚至全国性的图书馆危机管理协作互助组织，整合行业的力量来共同防御、应对危机，减轻危机对图书馆人员、馆藏等造成的损害。同时，要对遭遇危机的图书馆施以援助，帮助其迅速从危机中恢复过来。危机过后，要对危机管理的经验教训进行总结与分享，这对其他图书馆防控类似危机的发生，检查内部管理缺陷也具有十分重要的意义。在这一过程中，图书馆学会、学术团体、联盟机构等应该发挥自身的领导组织作用，积极组织并参与互助活动，为图书馆危机管理合作的开展提供组织上的保障。此外，在图书馆外部，也应建立起图书馆与多元主体共同参与的危机管理协作网络。无论是发生在某个具体图书馆的危机事件，还是大规模的波及整个社会的恐怖袭击、疾病、自然灾害等威胁，除了作为主体的图书馆要积极投入危机应对工作外，还需要来自图书馆外部其他组织机构的帮助，例如交通运输部门、物资供应部门、电信管理部门、灾害处理专家等。

造成图书馆危机的根源涉及方方面面，除了战争、自然灾害等外力导致的不可抗拒的安全危机外，图书馆危机产生的主要根源还是由于图书馆管理人员缺乏系统的专业管理知识，欠缺科学的管理方法、手段，导致管理素质低下，使图书馆内部失控或协调机制不灵，对外反应迟缓而引发危机。图书馆摆脱危机困境的根本措施还是要以改善图书馆的管理为条件，如果管理不善，其他方面的努力仍将付诸东流。

危机管理融入图书馆组织文化建设研究的成果

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