危机管理与图书馆文化建设研究成果

第三节　以“服务质量为目标”的图书馆组织文化构建

不同图书馆的组织文化内容不一样，但图书馆的宗旨影响每个图书馆的组织文化建设，图书馆应围绕以“服务质量为目标”来构建图书馆组织文化。这一提法与大多数人接受的“服务为宗旨”有所不同，但本人认为，随着社会的发展，技术的进步，读者在服务质量方面提出的要求会更高，这种提法更为准确、到位。

一、基本内容

1.以“服务质量为目标”倡导对用户的人文关怀构建

以“服务质量为目标”的组织文化，目的之一就在于倡导图书馆员明确这样一种价值取向:服务是图书馆的天然属性，为用户提供人性化、高质量的服务是图书馆员的职业准则，对用户的人文关怀集中体现在服务上。图书馆的一切工作都是围绕着“为读者服务”而展开的，所以，“为读者服务”是图书馆的组织目标，是图书馆员共同追求的价值取向。“以用户为中心”“读者第一”应当成为图书馆的职业用语，成为图书馆员高度、广泛认同的理念及思考和感受有关问题的正确方式。人文关怀不但是一种态度、一种心境，更是一种承诺，它必定要通过行为选择表现出来。图书馆是人类精神的家园，承担着传播人类文明、保障信息接收公平的使命。我们呼唤人文关怀，就是要用我们图书馆的话语，营造人文环境;我们倡导人文关怀，就是要用我们的自觉行动，阐释人文精神;我们实现人文关怀，就是要用我们先进的服务手段和便捷的服务方式，推动“以人为本”的个性化服务。

2.以“服务质量为目标”追求的是用户的满意与忠诚

图书馆服务的质量如何?是否符合用户的期望和需求?这些都需要由用户提供答案。因此，图书馆唯有从提高用户满意度入手，才能提高用户的忠诚度，拥有稳定而又不断扩大的用户群。以“服务质量为目标”的组织文化反映出的正是图书馆对用户满意度和忠诚度的关注，它是图书馆崇尚质量、追求卓越、适应用户对质量要求的精神力量，它以柔性的内控机制规范和激励全体员工的质量行为，使“读者第一，质量第一”的观念切实体现在图书馆的一切工作和服务中，让满意服务成为大多数员工自愿的行为，成为图书馆员工的共同价值观和行为模式，并最终达到这样一种境界——铸造质量由对人们外部行为的控制转变为对内在信仰的重塑。

3.“服务质量为目标”形成的是不断创新、追求进步的知识型组织

正如刘国钧先生所说:只有乐于为人服务才肯千方百计地使自己做到善于服务。只有善于服务才能完成其任务。现代信息技术在图书馆的广泛应用以及用户不断变化的个性化、集成化信息服务需求对图书馆员的素质提出了严峻挑战。要想提供令用户满意的服务，图书馆员就需要不断学习新的知识，优化知识结构，强化个人的业务素质。因此，将图书馆建设成为不断创新、追求进步的知识型组织既是建设以“服务质量为目标”的组织文化的必然结果，也是形成这一组织文化的内在要求。

以“服务质量为目标”是一种服务文化，同时也是一种质量文化。提倡以服务为中心必然要重视服务质量，而对服务质量的关注则必然带来服务水平、服务态度的提高，两者相辅相成，不可偏废。

二、必要性

1.是继承和发扬图书馆优秀精神传统的需要

人文主义精神是图书馆的优秀精神传统，它构成了图书馆事实上的整体文化模式，体现着图书馆这一文化实体的历史个性，同时，也引领着一代又一代图书馆人的价值取向。但是，这种人文主义的思潮及精神却受到了以计算机技术和通信技术为核心的信息技术的冲击。计算机编目、联机检索、自动化管理与服务、数字参考咨询、电子资源等已在图书馆实践领域大显神威，使得人们在惊叹之余，开始转换认识坐标，提出“技术万能”“技术立业”等口号;新技术、新产品的引进占据了图书馆大部分的经费和人力资源，读者的主体地位被淡化;“技术=前途”这种似是而非的观念逐渐成为流行思潮。然而，当我们把视野扩展到全社会的宏观尺度上考虑问题时，就不难发现，信息技术的采用并没有从根本上解决“如何提高用户利用信息的效果”、“如何充分实现信息的潜在价值”等基本问题，更没有解决图书馆发展运行过程中的诸多社会问题。因此，许多学者和图书馆工作者开始反思这种潮流的盲目性。著名情报学家M·柯亨指出:“我们必须注入这样的思想，情报系统主要是人的系统，基本的人类价值观必须占统治地位，人和机器不是对等的搭档。”可见，在技术面前，“人”始终占据着主体地位，人文的缺失必将成为图书馆事业发展的羁绊。而构建以“服务质量为目标”的组织文化，其本身倡导的就是对用户的人文关怀，是对图书馆人文主义精神传统的呼应。此外，这种文化关注用户对服务质量的切身感受，以用户的体验为衡量服务工作好坏的准则，充分体现出对“人”的价值的尊重，是人文精神的发扬与升华。

2.是图书馆履行社会职能的需要

长期以来，图书馆担负着保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科技情报、开发智力资源等社会职能。实现这些职能依靠的不仅是政府的财政支持，更重要的是图书馆人热爱图书馆事业、无私奉献、甘为人梯的服务精神。随着时代的变化和发展，图书馆的教育职能和信息咨询服务职能得到强化，这就将用户能否得到全面的个性化、集成化服务摆在了更为重要的位置上，同时也对图书馆员的素质和职业道德提出了更高的要求。以“服务质量为目标”的组织文化强调把图书馆塑造成为不断创新、追求进步的知识型组织，在这种文化的感召、激励和鼓舞下，图书馆员将能够充分适应环境的变化，坚持为读者服务的宗旨，更好地履行图书馆的社会职能。

3.是图书馆提升服务效益的需要

图书馆作为非营利性组织，同样有着对效益的追求。这种效益主要表现为图书馆资源及服务对社会及公众所产生的社会效益(如提高公众的信息素质，形成终身学习的社会风尚等)和经济效益。服务效益的不断提升预示着图书馆社会价值的充分实现。因此，如何提高服务效益成为图书馆界关注的焦点。克里斯蒂·格鲁诺斯指出，服务战略指导下的利润率也需要服务文化。可见，在服务领域内，浓厚而完善的文化可以激发组织成员对优质服务和用户导向的追求，从而提升组织的效益。以“服务质量为目标”的文化追求优质服务，要求图书馆的每一位成员都把向用户提供高质量的服务视为工作的自然方式和最重要的规范之一，要求服务成为所有组织活动的中心和组织的必需品。它具有服务引导的作用，能够影响图书馆员与用户之间相互作用的质量，如图2-5所示。

图2-5　服务引导的效应

由图2-5可知，以“服务质量为目标”的组织文化为图书馆组织内部过程的发展注入了强大的推动力。一方面，图书馆员将以服务为自身的工作准则和规范，更加关注用户的需求及利益，竭其所能满足用户的愿望，这是提高服务效益的根本;另一方面，这种文化的服务引导性有利于提高用户的感知服务质量，这正是影响服务效益的关键因素之一。因此，该文化的服务引导性不仅提高了服务质量，同时也对服务效益产生了积极影响。而服务效益的提高则进一步激发了图书馆员努力改善服务手段和服务态度。于是，组织文化的服务引导性、服务质量和服务效益之间就形成一个良性循环，满足了图书馆提升服务效益的需求。

4.是图书馆提高综合竞争力的需要

美国著名管理学者托马斯·彼得斯和小罗伯特·H·沃尔曼指出:“一个伟大组织能够长久生存下来，最主要的条件并非结构形成或管理技能，而是我们称之为信念的那种精神力量以及这种信念对组织的全体成员所具有的感召力。”在知识经济时代，人类社会对于知识与信息的需求和依赖比任何时候都更加紧迫，社会各界对文献信息机构的要求也越来越高。与此同时，信息行业竞争国际化的时代也已经到来。图书馆要想在激烈的竞争中脱颖而出，摆脱“走向消亡”的危机，继续践行其使命，努力提高自身的综合竞争能力至关重要。而以“服务质量为目标”的组织文化的形成将使图书馆从容面对各种挑战，拥有持续发展的生命力。它可以发挥导向、规范、凝聚和激励作用，促使图书馆对内达成意志统一与共识，形成凝聚力，对外建立图书馆组织独特的形象识别与社会认同，形成强大的吸引力，从而达到提高图书馆综合竞争力的目的。

三、建设方法

组织文化的建设一方面要遵循形成体系、战略引导、全员参与等基本原则，另一方面也要通过一定的途径和方法加以塑造，即对组织的群体行为进行规范和培训，包括理想、职业道德、工作作风等，形成具有群体或组织特征的规范与价值观。

1.确立馆训

馆训，是图书馆规定的对图书馆员工有指导意义的词语。它是一个图书馆用生动形象、催人奋进、简练精辟的文字概括起来的该馆群体意识的外在表述形式。馆训如同座右铭，是图书馆员工的基本信念和行为准则，是图书馆教育的一种载体，也是图书馆组织文化最为明显的宣示。广东省立中山图书馆提出“渊深者修诸己，汲养者惠于人”的馆训，表明“图书馆是社会公器，思井德益人不计私利。承钵人类文明积淀，续往圣绝学，掘学问深井，滋养社会，嘉惠士林，膏泽子孙”。中国地质图书馆馆训“有馆有贵有书，有书尤贵有用”，华南师范大学图书馆馆训“读者第一，服务育人”，中国科学院图书馆馆训“敢为人先，甘当人梯”等，都表现出图书馆以知识传播为己任，倡导优质服务的组织文化。中山大学图书馆以“智慧与服务”为馆训，向读者昭示:“我们崇尚智慧，因为——图书馆是知识的殿堂，智慧是知识的光芒，智慧是理想的闪光，智慧是生命的灵光。我们至诚服务，因为——图书馆是信息的海洋，服务是馆员的天职，服务是智慧的土壤，服务是人生的弘扬。”这一馆训充分表明了“人守其学，学守其书，为人找书，为书找人”的宗旨，“崇尚科学、追求真理、自强不息、忠诚事业、淡泊名利、牺牲奉献”等精神跃然而上，熠熠生辉。

可见，馆训是图书馆组织文化内在精神及价值观的凝练，它以最为简洁的方式表述了图书馆全体员工的价值取向。图书馆若要构建以“服务质量为目标”的组织文化，就有必要结合本馆实际，设计体现这一文化之精神的馆训，如“崇尚服务，追求质量”、“服务与质量是永恒的主题”、“为您提供高质量的服务是我们的承诺”等。但值得注意的是，馆训不能只是一句简单的口号，只有发动全体成员共同参与，并与图书馆的制度建设、图书馆员工的道德建设等相互结合，深入图书馆全体员工的内心，真正成为员工行为的指导与坐标，馆训的价值才能够凸显。(www.chuimin.cn)

2.营造人性化环境

环境能够熏陶人，也能塑造人。图书馆应通过营造人性化的环境及布局，体现以“服务质量为目标”的组织文化所蕴涵的人文精神。从外部环境来说，图书馆应建在交通便利、安静整洁的地方，通过绿地、广场、雕塑等带给用户美的享受。图书馆的内部环境设计要赏心悦目，设施也要方便各类人士使用，体现对每一个人的尊重和关怀。建筑内部色彩的运用、用具的选配、绿色植物的装饰、温湿度的调节等，都应以人体的舒适为标准。中山大学珠海校区图书馆的设计思想就是为读者创造赏心悦目的助读环境。整个图书馆内部遵循大开间、通透式的设计，一进入大楼，1 000多平方米的空间就从读者眼前延伸开去，一览无余;桌椅、书架的高度恰到好处;每一层的座位数控制在70～120个之间，以保持人均10平方米左右的空间。在宽敞的基础上，该馆从人的审美感出发，运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造了一个宁静、典雅、宽松、舒适的整体环境，使读者全方位地感受到环境与人的亲和力。在功能布局上，以读者需求为先导，力求使布局尽可能地贴近、吻合读者的使用需要、感官需要和心理需要。如在报刊阅览部，一方面在书架间错落分布着木质桌椅，形成较为肃整的阅读气氛，另一方面又设有多个蔚蓝色、舒适的环柱沙发，散发着轻松怡人的气息。

此外，对于特殊读者，图书馆应采用无障碍设计，体现人文关怀。如在台阶处为残障人士设置无障碍通道，在阅览室设残障人士专用座位，在电梯、洗手间内配备方便残障者使用的设施，在幼儿阅览室铺设防撞垫等。

3.管理者的重视与示范

希思说过:“真正的文化则是隐含在组织成员中的潜意识，而且文化和领导者是同一硬币的两面，当一个领导者创造了一个组织或群体的同时就创造了文化。”“领导所做的唯一重要事情是创造和管理组织文化。”图书馆的管理者尤其是馆长不仅是行政管理者和决策者，也是组织文化的集大成者。管理者的决策和意志往往深刻地主导着组织文化的建设。因此，在建设组织文化的过程中，管理者一方面要表现出对文化建设的重视，另一方面也要起到示范作用。

(1)组织文化的优劣程度往往取决于管理者的重视程度。管理者的重视会在无形中影响员工的态度。在以“服务质量为目标”的组织文化的构建过程中，管理者应在图书馆的日常工作中持续强调其重要性，将组织文化的建设作为馆务工作的重点来抓。

(2)管理者的示范作用。如果管理者只是空谈服务概念、质量和用户意识的重要性而不付诸行动，组织文化就会失去群众基础。反之，如果管理者在实际工作中表现出对图书馆事业的忠诚与热爱，在各项政策的制定过程中时刻以用户的感受、喜好为指南，关注图书馆服务效益及质量，指导、赞赏和示范优质服务，那么这一切就会对员工领悟和施行组织文化起到潜移默化的影响，使员工能以组织文化所感召的核心价值作为自身工作及行为的取向。

4.制度的设计

要构建以“服务质量为目标”的组织文化，就需要紧紧围绕这一文化的核心理念构建制度文化，对所有图书馆员工行为实行系统化、规范化管理;将核心理念贯穿于管理活动的具体过程、组织制度和机制系统，渗透到岗位设置、人员配备、收入分配、员工教育以及基础业务、读者工作等一切活动之中，形成一种文化制约力量。具体说来，主要包括以下制度的设计实施。

(1)行为规范要想将以“服务质量为目标”的理念、价值观贯彻在图书馆的日常服务工作和图书馆员的行为中，就必须确立和实施以服务规范为主体的行为规范，使图书馆员的服务行为、语言、个人仪表等都按规范办事，从而为广大用户提供满意的、高质量的服务。中国图书馆学会出版的《图书馆文明服务手册》对图书馆员的行为举止、服务语言、仪容仪表、办公礼仪、外事礼仪等均有较为详细的规定。国内很多图书馆也都制定了一系列各具特色的服务规范。如深圳南山图书馆开馆之初，就确立了以读者为核心的服务理念，提出“读者第一”、“一笑二好三先四不五轻”。该馆以文明服务为基点构建文明环境，制定了多项文明服务规章，包括馆员守则、文明服务公约、文明礼貌用语、文明服务忌语等，并通过“服务是一种生存竞争、是一种品牌、是一种文化”的教育，在全馆上下形成一种提供满意服务的氛围。上海图书馆上海科技情报研究所在全体员工中实行了“读者第一，服务至上;着装统一，挂牌上岗;文明接待，借阅迅速;文字规范，有问必答;设施完好，环境整洁”的40字行为准则，提出了规范员工言行的五句话，即“文明礼貌使您添风采，积极工作使您增自信，周到服务使您受尊敬，热情助人使您更快乐，勤奋向上使您永充实”。广大图书馆员在实践中也形成了一些真切朴实的服务理念和规范，如“百问不厌，百问不倒”，“热心、精心、细心、耐心、专心”，“辛苦我一人，方便众读者”等。

(2)质量评价制度要形成以“服务质量为目标”的组织文化氛围，就有必要建立健全质量评价制度，通过制度强化图书馆员工的服务意识和质量意识。质量评价制度主要包括以下几方面。

①质量政策与质量文件。依据相关国际或国家标准，明确并拟定各部门的业务及服务项目的作业标准;建立质量手册、作业程序书及工作说明书;编写全面质量管理文件体系;明确服务质量评价标准等。

②评价程序。图书馆进行质量评价的目的在于获得科学、客观的评价结果，从而为改进产品质量、服务质量等提供依据。评价程序的缺失与混乱会直接导致结果缺乏可信度。因此，图书馆应规定和形成详细的评价程序，并严格按照相关程序开展评价活动。

③评价周期。事物处于不断发展与变化之中，信息资源的质量也存在变数。用户的信息需求会随着环境的变化而改变，对服务质量的要求往往也会不断提高。这就要求图书馆将质量评价作为日常管理工作的一部分，随时发现存在的问题，并寻求改进之道。

(3)工作绩效考核制度

工作绩效是指员工在一定时间、空间等条件下完成某一任务表现出的工作行为和取得的工作结果。工作绩效主要体现在三个方面:工作效率、工作数量和质量、工作效益。组织成员可以依据工作绩效考核制度来识别组织的价值观念。在以“服务质量为目标”的组织文化中，图书馆员提供的服务是否符合用户对服务质量的期望、是否令用户满意是考核图书馆员工作绩效的重要标准。当图书馆员的服务为用户所认可，并因此获得奖励时，他们就会从考核制度中体会到图书馆所倡导的服务意识与质量意识的价值观。

四、教育培训

对图书馆员工开展教育培训，有利于达到以“服务质量为目标”的组织文化所要求的知识和行为模式。由于图书馆员工在个性、气质、文化修养和社会背景等方面存在着较大差异，因此，通过有组织的教育培训可以帮助他们理解组织的使命、目标和核心价值观，从而形成统一的认识。

另外，以“服务质量为目标”的组织文化渗透于图书馆的每一个环节。因此，有关组织文化的教育培训不应只局限于对组织文化理念的灌输，而应与图书馆员的业务素质培训等结合起来。具体说来，组织文化的教育培训包括三种类型:

一是对图书馆的各项职能和组织结构形成整体认识，了解图书馆应怎样以用户导向方式运作。这类培训帮助图书馆员工从宏观上理解以“服务质量为目标”的组织文化是图书馆持续发展的内在机制需求，从而奠定服务战略、质量战略的一般性基础。

二是掌握从事各项工作的技能。这类培训为图书馆员工提供了必要的业务技能，这是提供高质量服务的根本保证。

三是掌握沟通、服务和质量管理、评价的技能。这类培训重在培养图书馆员的沟通、服务能力，训练图书馆员时刻从用户、从质量管理的角度审视服务工作，并掌握相关标准及方法。

这三种类型的培训构成了以“服务质量为目标”的组织文化教育培训的统一体系，相辅相成，缺一不可。

一个组织的组织文化往往与该组织的发展历史紧密相连，是这个集体在试图影响或改变环境及努力适应环境的成长和发展过程中，逐步形成的体现该组织特点的观念、思想、制度、价值体系等。因此，以“服务质量为目标”的组织文化建设是一个长期的过程，需要艰苦卓绝的努力，不可能一蹴而就。此外，组织文化建设是一项战略性系统工程，仅仅依靠一定的财力投入是不够的，还需要图书馆决策者的观念投入，再加上全体员工的信心和决心才能启动延续。

阿根廷当代著名作家博尔赫斯曾说:“我心里一直在暗暗设想，天堂应该是图书馆的模样。”这句话常常被人们视为对图书馆职业的最高赞誉。但同时，我们也在思索:图书馆应当怎样做才能在现在和未来都无愧于这一称颂呢?也许，当我们营造以“服务质量为目标”的组织文化，以充溢人文精神的服务关心和爱护用户，以满足用户期望的高质量取悦和取信于用户，图书馆就成为知识交流的中心，平等自由的知识信息获取地，社会终身学习的场所，成为爱的天堂!