新医改下公立医院信用评价体系综述

第四章　我国公立医院的信用评价指标体系

第一节　公立医院信用评价指标体系的构建

一、各级指标的选取

首先，本书的理论研究主要通过大量中外文献比较、分析和综合，归纳出公立医院信用等级评价及其应用研究的基本思路。

其次，通过与商业银行信贷工作者、业务关联单位座谈咨询，到各级公立医院参观听取公立医院财务人员等相关意见，对商业银行信贷部门、业务关联单位和公立医院财务人员进行问卷调查，初步汇总出公立医院信用评价指标选取调查表。

然后，选择高校相关理论教授、卫生行政部门管理层、医院实践管理中高层等专家作为咨询对象，设计涵盖专家信息、指标分类、指标重要性及补充意见等内容的意见征询表，经过3次咨询与反馈，专家意见基本趋于一致。

公立医院信用评价备选指标调查　专家咨询（第一轮）

表4－1　公立医院信用评价备选指标调查表1

续　表

续　表

续　表

续　表

公立医院信用评价备选指标调查　专家咨询（第二轮）公立医院信用评价指标体系意见征询表

尊敬的专家：

您好！

在您的大力支持下，第一轮的专家调查已顺利完成。在此，为您付出的辛勤劳动表示衷心的感谢！

公立医院的信用评价拟从发展潜力、风险评价、社会效益、内部经营以及财务状况与经营成果5个方面进行评价。请您根据我们提供的指标进行删减和添加，并欢迎您对此项研究提出宝贵的意见和建议。您的支持将对我们的研究具有重要的参考价值！请您将填写完整的调查表邮寄回调查表主持单位，万分感谢！

通信地址：××省××市××路×××号，××省××市××医院××科，× ××（收）；邮编：××××××；联系电话：××××－××××××××，××× ××××××××；电子邮件：××××××＠×××．com

一、专家基本信息

1．姓名：

2．专业：（1）临床医学；（2）预防医学；（3）卫生管理；（4）其他。

3．学历：（1）研究生；（2）大学本科；（3）大专；（4）中专。

4．职称：（1）正高；（2）副高；（3）中级；（4）初级。

5．工作年限：（1）20年以上；（2）16—20年；（3）10—15年；（4）10年以下。

6．您对公立医院信用评价工作：（1）熟悉；（2）比较熟悉；（3）有所了解；（4）不太熟悉；（5）不熟悉。

7．工作单位：

8．联系电话：

9．电子邮件：

二、公立医院信用评价指标体系

重要性：重要5分；较重要4分；一般3分；较不重要2分；不重要1分。

表4－2　公立医院信用评价备选指标调查表1

续　表

三、您对本次调查／研究有什么建议？

公立医院信用评价备选指标调查　专家咨询（第三轮）

尊敬的专家：

您好！

在您的大力支持下，第二轮的专家调查已顺利完成。在此，为您付出的辛勤劳动表示衷心的感谢！

公立医院的信用评价拟从发展潜力、风险评价、社会效益、内部经营、财务状况与经营成果5个方面进行评价，参与评价的专家普遍认可本研究的前两次成果。经过统计、分析，综合各位专家的意见与建议，我们对一些指标进行了增减，本次主要修改内容如下：根据第二轮专家意见征询，删除了“高级职称人员比例”“院内感染率”指标，增设“特类及四类手术比例”“医疗安全风险”“结余率”指标，“员工满意度”指标改为“职工素质”指标。

本次为第三次专家意见征询表，欢迎您对此项研究再一次提出宝贵的意见和建议。您的支持将对我们的研究具有重要的参考价值！请您将填写完整的调查表邮寄回调查表主持单位，万分感谢！

通信地址：××省××市××路×××号，××省××市××医院××科，× ××（收）；邮编：××××××；联系电话：××××－××××××××，××× ××××××××；电子邮件：××××××＠×××．com

一、专家基本信息

1．姓名：

2．专业：（1）临床医学；（2）预防医学；（3）卫生管理；（4）其他。

3．学历：（1）研究生；（2）大学本科；（3）大专；（4）中专。

4．职称：（1）正高；（2）副高；（3）中级；（4）初级。

5．工作年限：（1）20年以上；（2）16—20年；（3）10—15年；（4）10年以下。

6．您对公立医院信用评价工作：（1）熟悉；（2）比较熟悉；（3）有所了解；（4）不太熟悉；（5）不熟悉。

7．工作单位：

8．联系电话：

9．电子邮件：

二、公立医院信用评价指标体系

重要性：重要5分；较重要4分；一般3分；较不重要2分；不重要1分。

可操作性：容易操作5分；较易操作4分；一般3分；较难操作2分；难操作1分。

表4－3　公立医院信用评价备选指标调查表3

续　表

最后，在对公立医院与传统企业之间的异同点进行比较分析的基础上，对公立医院的现状、目前如何对公立医院的信用等级进行评价以及评价结果与运用的关系进行了分析，紧密围绕影响公立医院信用等级的因素进行系统分析，构建出公立医院信用等级评价指标体系。本书建立的公立医院信用评价指标体系包含5个一级指标，每个一级指标下又有若干二级指标，共计25个二级指标。

由于公立医院更注重长远的发展前途与潜质，我们在指标选取上加入了市场竞争地位、战略实施情况、科研创新发展等指标反映公立医院的市场占有量、公立医院内部经营效率、科技含量等状况；由于公立医院更注重人类康健的深远探索，我们在指标选取上加入了科研项目成本效益风险这一指标，反映公立医院科研技术的研究与应用风险；由于公立医院更注重有限资源的合理利用，我们在指标选取上加入了固定资产投资风险这一指标，反映公立医院大型设备是否闲置；由于公立医院更注重医疗质量的改进，我们在指标选取上加入了医疗安全风险这一指标，反映该公立医院对医疗质量的控制能力；由于公立医院更注重社会效益，我们在指标选取上加入了治愈好转率、危重病人抢救成功率、药品比例、均次费用、执行医疗收费标准等指标，反映该公立医院为百姓着想、体现社会主义优越性的决心；由于公立医院也需注重内部的经营管理，我们在指标选取上加入了管理决策层素质、职工素质、内部管理及改革制度、战略实施情况等指标，反映该公立医院内部经营成果的好坏；由于公立医院的会计要素、会计等式、内容及方法等方面均不同于一般企业单位，我们在指标选取上加入了职工人均创收、结余率等公立医院特有的指标，以更贴切地反映该公立医院的财务状况，具体指标见表4－4。

表4－4　公立医院信用评价指标体系

续　表

二、各级指标的内涵

1．发展潜力评价指标

（1）医疗市场环境。医疗市场环境是指影响公立医院诊疗活动及目标实现的各种市场因素和动向，具体包括宏观卫生政策、医疗市场需求状况、竞争者的威胁、供应商的讨价还价能力、职业环境等。这是一个评价公立医院总体医疗市场环境的综合性指标。

（2）市场竞争地位。市场竞争地位是衡量一家公立医院在该地区同行业竞争中所处的地位。根据现代市场营销理论，可以将公立医院在医疗市场上的竞争地位划分为四种类型：市场主导者、市场挑战者、市场跟随者和市场补缺者。

市场主导者是指在当地医疗系统中市场占有率最高的医疗机构，一般为当地规模最大的综合性公立医院，处于当地卫生医疗系统金字塔的塔尖位置。市场挑战者和市场跟随者是指那些在当地医疗市场上处于次要地位（第二、第三甚至更低地位）的公立医院，一般为当地的专科公立医院，处于当地卫生医疗系统金字塔的中间位置。市场补缺者是指精心服务于市场的某些细小部分，而不与主要的公立医院竞争，只是通过专业化经营来占据有利的市场位置的医疗机构，一般为当地的乡镇卫生院、一些民营医院等，处于当地卫生医疗系统金字塔的底层位置。

（3）核定床位数。核定床位数指卫生主管部门核定的编制床位数，是公立医院经营规模的体现。

（4）病床使用率。病床使用率反映的是一家公立医院床位资源的利用情况，病床使用率高说明该公立医院业务量饱和、病源广、有长远的发展势头。

病床使用率是反映每天使用床位与实有床位的比率，即实际占用的总床日数与实际开放的总床日数之比。具体计算公式如下：

实际占用总床日数指医院各科每日夜晚12点钟实际占用病床数（即每日夜晚12点钟的住院人数）之总和。包括实际占用的临时床位，病人入院后于当晚12点钟以前死亡或因故出院所占用的床位。

实际开放总床日数指医院各科每日夜晚12点钟实际开放病床数的总和，不论该床是否被病人占用，都应计算在内。包括因故（如消毒、小修理等）暂时停用的病床，不包括因病房扩建、大修理或粉刷而停用的病床及临时增设的病床。

实际占用总床日数应该从每天实际占床人数中累加得到，依据于各科室每日的动态报表中；出院者占用总床日数是出院人数住院天数的总和，依据于出院病人病案中住院天数，实际占用的总床日数用来计算病床使用率和平均病床工作日，而出院者占用总床日数只用来计算出院者平均住院日，两项指标是有区别的。实际占用的总床日数是从床的角度反映工作量动态，出院者占用总床日数是从人的角度反映工作量动态。

（5）科研创新发展。科研创新发展包括重点学科建设、科研立项总数、科研获奖总数、论文论著总数、医学继教完成率、新技术新项目开展六个方面，各占该项目总分值的1／6。其中：

重点学科建设重点考核国家、省、市重点学科年审优秀率，大于等于目标值即得分；科研立项总数分为国家级、省部级、市厅级立项，按照3∶2∶1的标准分配分值标准，大于等于目标值即得分；科研获奖总数分为国家级、省部级、市厅级一、二、三等奖，按照三级九等3∶2∶1的标准分配分值标准，大于等于目标值即得分；论文论著总数，其中论文分为SCI、中华、一级、二级，按照4∶3∶2∶1的标准分配50%分值标准，专业论著按照主编、合编2∶1的标准分配50%分值标准，大于等于目标值即得分；医学继教完成率即年度市级参加继教人数占应参加继教人数的百分比，大于等于目标值即得分；新技术新项目开展按例数考核，大于等于目标值即得分。

（6）特类及四类手术比例

手术类别比例反映的是公立医院各级手术占手术总台次的比例，最能反映公立医院手术档次的是特类及四类手术比例。该指标体现的是一家公立医院的技术水准。其计算公式为：

2．风险评价指标

风险评价指标反映的是一家公立医院承受来自院内外各项风险的能力。一家有着强大实力的公立医院具有较大的风险承受能力，相反一家规模较小的公立医院，一次决策失误或一例医疗事故就可能威胁到该公立医院的生死存亡。风险评价指标具体包括科研项目成本效益风险、固定资产投资风险、医疗安全风险三个二级指标。

（1）科研项目成本效益风险。科学技术是第一生产力，是推动经济发展的重要力量。医疗科研成果的研制是顺应全民物质生活水平和精神生活水平的需求。医疗技术、服务质量、医疗环境等的竞争，很大程度上是科研创新力的较量，因此公立医院可持续发展的核心是公立医院的科技进步水平，它在很大程度上决定着公立医院未来的发展潜力与方向。目前衡量一项科研经济效益的好坏，关键是使用性，是否值得推广运用，这些都必须通过数字来判定。因此，科研成果经济效益的好坏，主要由医疗科研成果投入产出率来体现。

我们认为，医疗科研成果投入产出率指某项医疗科研项目一定量的经费投入在一定时期内所产生的利润的多少，它是衡量科研项目有无经济价值的一项重要指标。计算公式如下：

投入可分为三大块：研制成本、期间费用和成果奖。①研制成本是指在课题研究成果中所发生的各项耗费，包括科研成本、技术成本、试制成本等。其中科研成本主要有为评定该项成果所花费的评审费，为收集资料所花费的检索费、信息服务费、资料费，请他人合作所花费的检验费、技术协作费，将成果整理成文的统计学处理费，与相关部门进行技术交流所发生的学术成本以及其他相关科研成本。技术指导费指的是在研究进程中遇到某些技术问题，聘请相关专家进行技术指导所产生的费用。试制成本是指在试制某项科研成果过程中所产生的各种材料的消耗，有药品费、材料费、试剂费。其中药品费包含西药、中药、成药。材料费包括卫生材料、其他材料、低值易耗品。研制过程中所消耗的器皿、棉球等主要在这里列支。学术成本是与他人进行学术交流，学习别人长处期间发生的费用，有请专家、教授讲学的讲课费，有外出交流的学术会议费，还有进修、培训费等。②期间费用，包括管理费用、财务费用、营业费用三项。其中管理费用是科研过程中的管理费用，主要有人员经费、公务费、业务费、购置和修缮费、餐费以及其他费用六块。人员经费中有包含工资、补贴、奖金在内的工资总额和福利费、社会保障费，主要是相关工作人员为此项目花费的劳务成本，福利费、社会保障费按实列支。如工作人员为此项科研项目服务较少，可采用平均分摊、按日计算的方法。公务费是相关工作人员为该项成果所发生的事务性消耗，具体包括办公费、邮电费、差旅费及其他费用等。业务费是在科研过程中科研本身以及相关工作人员为推动成果进度发生的消耗，具体包括水电费、印刷费、市内交通费、培训费等。购置、修缮费是为课题研究配备一定的设备、房屋条件相应的折旧与修缮费。成果推广时的招待、工作餐、加班时的夜餐也是课题研究中的一项投入。③成果奖是某项科研成果经鉴定、评定级别后得到的相关部门的嘉奖，包括各级科委的科技进步奖、各级政府卫生部门的科技进步奖、公立医院内部的科技进步奖等。

产出主要是科研成果运用后，在一定时期内产生的利润。它等于该项科研成果推广、运用所带来的收入减去在运用过程中所发生的耗费。①应用收入指某项科研成果推广、运用所带来的收入，包括试制产品收入、学术活动收入以及其他收入。其中试制产品收入主要指一段时期内某项科研成果运用于临床所带来的收入，可按病种每例收费标准与一定时期内的例数得出收入总额。学术活动收入主要指该项成果经鉴定得到认可后，进行全面推广，向他人介绍经验所获取的所得。②应用支出主要指在临床医疗运用过程中的支出，可分为固定成本和变动成本。其中，固定成本主要有相关医务人员的岗位工资、养老保险金、公积金、福利费、临时工工资、相关房屋场所和仪器设备的折旧等。变动成本包括邮电费、差旅费、水电费、洗涤费、文印费、培训费、交通费、设备修理、机电修理、其他修理、医疗坏账、药品支出、卫生材料费、供应材料费、氧气费、维修材料费、其他材料费及低值易耗品等。某该科研成果推广运用带来的收入减去在运用过程中所产生的耗费就得出了应用利润，也就是产出。

下面，以一个例子来计量某项科研成果的投入产出情况。

例4－1

2008年，×××等科研人员经过一年的研究，研制出一项成果，研究过程中查阅资料花费700元；统计学处理费500元；信息检索73次，每次5元。技术协作83次，每次200元。请国际领先技术人员技术指导10000元。试制用西药18000元，试剂20000元，试管等器皿2000元。其他卫生材料1000元，低耗品300元，学术交流会费1400元。院领导2人为此项目投入工作时间5天，科教信息科长为此项目投入工作时间15天，其他相关人员投入工作时间30天，其中，院长工资总额每月3000元，科长每月2000元，其他工作人员2人每月1500元。邮寄费80元，电话费25元，水电费300元。投入设备一台10万元，分5年折旧。该项目经评定为省内领先科研项目，省科委奖励1000元，市科委奖励2000元，医院内部奖励3000元。2009年1月开始临床运用，至2012年底被新的成果所替代。期间临床运用共计35320例，经物价部门核定，每例收费20元。学术交流收入5000元。临床运用过程所用医务人员2名，工资1700元／人，效益工资800元／人，养老金208元／（人、月），公积金50元／（人、月），福利费300元／（人、月）。原已用一年的设备现继续使用。水电费130元／月，机电修理费4年共700元，药品支出3000元／月，卫生材料240元／月。具体则见科研成果成本效益评估单（见表4－5）。

表4－5　科研成果成本效益评估单

续　表

续　表

由评估单可见，该项医疗科研成果投入产出率为284．87%。所以，它是具有一定的临床运用经济价值的。

值得指出的是，通过投入产出率的计算，可以进一步明确了解某项科研成果的实用经济价值，以促使公立医院重视对科研成果的临床运用程度以及该成果有无临床经济价值的鉴别，使公立医院进一步明确成果研究的可行性，做到有的放矢，将有限的卫生资源利用到最急需的项目上去。

（2）固定资产投资风险。

①对于大型设备进行投资决策评价，最简单、明了的方法是使用投资利润率。

具体见大型设备投入产出核算表4－6。

表4－6　大型设备投入产出核算表

续　表

这种方法需要建立一个财务会计账套，对每日所发生的会计业务及时做成分录入账，甚至可以随时计算出全院某月、某季、某年或设备终身的投入产出情况，进行横向比较，但如果要对每台设备建立一个会计账套，工作量将会很大。至于一台设备自身的纵向比较只需计算各期的利润，因为每期的投入基数是相同的。

②或者采取静态投资回收期来衡量，回收期越短越好。

例4－2　某价值100万的固定资产投资项目现金流量表

表4－7　固定资产投资项目现金流量表

注：不包括购买期的投资回收期＝3＋（100－31×3）／20＝3．35（年）；包括购买期的投资回收期＝1＋3＋（100－31×3）／20＝4．35（年）

③以上两个方法比较直观、传统，但没有考虑资金时间价值因素，如果考虑资金时间价值，可以采用净现值法。

净现值＝原始投资额＋投产后各年的净现金流量×年金现值系数

④另外还有一些辅助指标，以下4种方法可任选其一。

日均业务量＝评价期某设备检查（治疗）人次数／评价期某设备工作天数

检查阳性率＝评价期某设备检查阳性人次／评价期某设备检查总人数×100%

收入利润率＝评价期该设备盈利额／评价期该设备业务收入×100%

（3）医疗安全风险。目前医疗大环境日益恶化，医疗纠纷时有发生，给公立医院带来了一系列的损失，一次较大的医疗赔偿可能就会拖垮一家规模本并不大的公立医院。有关这方面的成本计量也就提升到议事日程上来了。我们认为，医疗缺陷有10个成本，分别为：赔偿费、抚恤金、鉴定费、人员经费、公务费、购置和修缮费、业务费、餐费、其他费用、商誉损耗。下面，将对这10个成本逐一加以分析。

①赔偿费，这是最显见的一项医疗缺陷成本。主要是因医务人员确实在医疗过程中存在缺陷，导致患者在身心方面受到伤害，由院方代向患者进行赔偿的金额，包括赔偿金和医药费免除额两个项目。赔偿金指院方直接代向患者进行赔偿的金额。医药费免除额指院方对患者在该院进行此次医疗过程中所发生的医疗费给予的免除。

②抚恤金，指的是医务人员在医疗过程中确实没有任何缺陷，但患者或其家属无理取闹、指责院方，出于患方贫困或其他个别原因，由院方给予患方以一笔抚恤金额，有时也附带免除部分医药费。

③鉴定费，是指医疗纠纷在鉴定过程中发生的各项费用。院方是否有医疗缺陷均有可能发生此项费用。它包含4项费用：鉴定金、药品费、材料费、其他。其中鉴定金是鉴定某项医疗过程是否存在缺陷以及缺陷程度必须请有关部门会同有关专家进行鉴定，进行鉴定过程中所聘请的各部门、有关专家的费用。药品费是在鉴定过程中所必须使用的鉴定药品，包括西药、中药、中成药以及有关试剂。材料费是在鉴定过程中所必须使用的各种鉴定材料，包括各种卫生材料、低值易耗品、其他材料费。其他是在鉴定过程中所发生的除上述各项费用外的其他各项费用。

④人员经费，指因发生此项医疗纠纷所带来的人力成本损耗，它包括各级相关人员的工资总额、福利费、社会保障费、他科劳务支出。其中各级相关人员的工资总额可以根据职务职称划分，据当月实际工资总额计算平均每天的工资总额，再统计出人数与天数，即可算得各级各类相关人员为此项纠纷耗费的工资总额。同样，福利费、社会保障费也按上述方法计量。某项医疗缺陷可能已不能为公立医院产生效益，但相关辅助科室仍为此项医疗活动付出了劳动，以及其他临床科室（或诊疗组）为弥补缺陷对患者进行进一步治疗所付出的劳动，也应由此项医疗缺陷来承担相关的成本。

⑤公务费，相关职能科室为处理某项医疗缺陷，也会发生各项费用。包括法律诉讼费、相关会议费、办公费、邮电费、差旅费、宣传费、其他。其中法律诉讼费是当某项医疗纠纷求助于法律手段时的费用。相关会议费是指院内各级部门为进一步妥善处理某项医疗纠纷召开专门的会议，或与患者或其家属进行谈判，此类会议所产生的相关费用。办公费包含复印病历等与办公有关的费用。邮电费是与患者及其家属以及各上级及相关部门联系所产生的邮寄费与电话费。差旅费是为处理此项纠纷，有关工作人员到外地所产生的路费、餐费、住宿费。宣传费是对于患者及其家属无理取闹的，为澄清事实，说明真相，院方也必须作些说明。其他是上述几项费用以外的公务费均在此项列支。

⑥购置和修缮费，主要有财物损坏费用、修缮费、折旧费3项支出。其中在医疗纠纷过程中，常有患者家属采用暴力手段发泄内心的不满意，由此会带来一些财物的损坏，损坏财物金额在此项列支。修缮费是为处理被损坏的财物的费用。折旧费是为处理医疗纠纷，必须有一定的设备、仪器，一定的房屋场所。有的公立医院还配备一套班子专门处理医患关系，那么相关固定资产的折旧费也必须承担。

⑦业务费，包括为处理某项医疗纠纷，相关部门所耗用水费、电费、市内交通费以及其他业务费。

⑧餐费，有招待费、有工作人员的工作餐以及晚上加班的夜餐费。

⑨其他费用，主要有相关人员为处理某项纠纷而产生的误工费，这项费用有大有小。

⑩商誉损耗，包括因此而影响病源流向、年终综合考评结果、行风评议结果等。但这属于一项无形资产的损耗，是一项很巨大的损失，但又是一项无形的、较难计量的成本。

综上所述，我们以一个例子来计量医疗缺陷成本。

例4－3

某儿科患者×××，于2012年12月3日—2013年2月4日先后与院方产生5次纠纷。医务部职能科室负责人2人，共调解了4天，医患关系促进部职能科室负责人2人，共调解了1．5天。医促部工作人员4人，参与调解1．5天。5位专家会诊半天。科内6人讨论1天。与患者家属电话联系6次，复印病历50张。本月医务部折旧费2580元，水费60元，电费600元，医促部折旧费990元。为此2个月期间类似病情的儿童减少，约30名转院诊治。每位患者利润约320元，因院方本身无任何医疗缺陷，院方为澄清事实，进行说明，花费1000元，所以综合考评等均无影响。

因此，医疗缺陷成本核算单如下。具体见医疗缺陷成本核算单（表4－8）。

表4－8　医疗缺陷成本核算单

续　表

续　表

3．社会效益评价指标

（1）治愈好转率。治愈好转率反映的是所有出院病人当中治愈好转出院的病人所占的比例。该指标体现的是一家公立医院总体的业务水平与能力。治愈好转率越高表明该公立医院的医疗疗效越高。其计算公式为：

（2）危重病人抢救成功率。危重病人抢救成功率反映的是所有抢救病人人次当中成功挽回生命的人次所占的比例。该指标体现的是一家公立医院总体的业务水平与能力。抢救成功率越高，表明该公立医院的综合实力越强。其计算公式为：

（3）药品比例。药品比例是指某一时间段该公立医院药品收入占医疗收入的比例。该指标是衡量一个公立医院社会效益的重要指标之一，它体现了公立医院“以病人为中心”、充分减轻病人负担的社会职能，该指标越低说明社会效益越好。其计算公式为：

值得指出的是，在卫生部总体倡导减轻病人负担的要求下，各地卫生机构均在积极响应。由于各级公立医院专业特色不同、地区差价较大，如按统一的考核标准，并不能体现控制的要求。因此可以以当地卫生行政部门给各级公立医院下达的标准为依据，实行个性化的评估。

（4）均次费用。均次费用是指某一时间段该公立医院平均每人次患者所花费的费用。包括每门（急）诊人次费用和每住院人次费用，两个指标各占本项50%的分值。其中：

均次费用指标同样也是衡量一个公立医院社会效益的重要指标之一，它体现了公立医院“以病人为中心”，充分减轻病人负担的社会职能，该指标越低说明社会效益越好。

值得指出的是，在卫生部总体倡导减轻病人负担的要求下，各地卫生机构均在积极响应。由于各级公立医院专业特色不同、地区差价较大，如按统一的考核标准，并不能体现控制的要求。因此可以当地卫生行政部门给各级公立医院下达的标准为依据，实行个性化的评估。

（5）病人满意度。病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。病人满意度是评判公立医院工作的最高标准，表明了一家公立医院在老百姓心目中的地位，由被服务对象即客户来最终评判。公立医院功能的核心是为病人提供有价值的医疗服务，满足病人的需要并超越他们的期望应是公立医院不断追求的目标，是衡量一个公立医院是否将“病人为中心”的理念真正体现在公立医院管理思路中的重要标志。

评估方法：由评审组随机抽取200名出院病人，发放“患者满意度调查问卷表”，根据回信做出满意度评价。具体调查问卷表见表4－9。

表4－9　××市××医院患者满意度调查问卷表

尊敬的服务对象：

您好！让每一位服务对象满意是我们努力追求的目标，也是衡量医院服务工作的唯一标准。我们需要了解您满意什么，不满意什么，以及您对健康的需求。为此，请您根据就诊时的感受填写此表，对您遇到过的项目打“√”选择，（涉及隐私的内容我们为您保密），并提出您宝贵的意见和建议，帮助我们不断改进工作，提高满意度。

调查表附上一个贴好邮票的信封，麻烦您在附近邮筒投递。我们将每月统计汇总、回访、调查，并把您的满意作为对医务人员考核和评比的重要依据。

为感谢您的参与，我们设立每月一期的参与奖（按编号由电脑随机抽出10位），奖品邮寄或送达。对您提出的重要意见和建议，我们将派专人上门详细听取，对切实可行的意见给予一定奖励。

谢谢您的支持与合作。祝您健康！

××省××市××医院

××××年××月

以下各项请您填写

您的姓名：您就医的科室：诊疗组长：

一、个人资料

1．性别

男□　　女□

2．年龄

18周岁以下□　　18—35周岁□　　35—50周岁□　　50周岁以上□

3．户籍

本地户籍□　　外来人口（常住、暂住）□

4．学历

初中及以下□　　高中（含中专）□　　大专□　　本科□　　研究生及以上□

5．职业(www.chuimin.cn)

政府部门□　　事业单位□　　企业□　　个体从业人员□　　农民工□

学生□　　无业失业人员□　　离退休□　　其他□

6．月薪

0—1000元□　　1001—3000元□　　3001—5000元□　　5000以上□

7．医疗保障形式

自费□　　城镇职工基本医疗保险□　　城镇居民基本医疗保险□

公费医疗□　　农村合作医疗□　　商业保险□　　其他□

8．您选择本医院是因为

亲友推荐□　　广告宣传□　　医保定点医院□　　信任其医疗技术□

满意这所医院的服务□　　其他□

二、门诊服务

1．您对挂号收费工作人员的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

2．您对预检处护士的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

3．您对门诊医生的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

4．您对门诊护士的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

5．您对输液室护士的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

6．您对急诊处置室护士的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

7．您对妇保医生的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

8．您对儿保医生的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

9．您对生殖健康科医生的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

10．您对人流室医生的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

三、医疗窗口服务

1．您对化验室医生的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

2．您对B超室医生的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

3．您对放射科医生的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

4．您对西药房药剂员的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

5．您对中药科医务人员的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

6．您对病理科工作人员的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

7．您对遗传室工作人员的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

8．您对血库工作人员的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

四、住院部服务

1．您对住院病房医生服务态度、技术

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

2．您对住院病房护士服务态度、技术

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

3．您对分娩室医生服务态度、技术

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

4．您对助产护士服务态度、技术

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

5．您对高危产科护士服务态度、技术

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

6．您对MICU（Medical Intensive Care Unit）医生服务态度、技术

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

7．您对MICU护士服务态度、技术

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

8．您对麻醉医生服务态度、技术

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

9．您对手术室护士服务态度、技术

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

五、综合服务

1．您对检查护送工作人员的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

2．您对每天送热水瓶到床边及时性

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

3．您对饮食质量

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

4．您对送餐人员服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

5．您对病房整洁、卫生、安全

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

6．您对住院收费工作人员的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

7．您对保安工作人员的服务

满意□　　较满意□　　一般□　　较不满意□　　不满意□

六、请您继续选择和推荐

1．您认为医疗收费

合理□　　较合理□　　不合理□　　可以接受□　　贵□

2．您是否给医生、护士或其他工作人员送过钱物？

有□　　没有□

3．您最满意的医生：

您最满意的护士（工作人员）：

4．您最不满意的医生：

您最不满意的护士（工作人员）：

（3、4两项请注明姓名、胸牌工号）

七、您对医院的意见、建议及要求（可写在本表后）：

如方便请留下您的联系电话：　　　　　　　地址：

（6）医疗收费。医疗收费是衡量一家公立医院是否诚实经营、依法办院的重要标志，合理透明的医疗收费是老百姓明明白白消费的重要保障，是医务人员劳动的合理体现。

评估方法：通过现场考查、检查财务收费系统、向物价和主管部门了解等方法评估该公立医院收费项目是否明码标价、住院病人是否实行一日清单制并提供查询系统服务，以及是否有物价部门的通报批评或群众举报经主管部门核实后的投诉。

4．内部经营管理评价指标

所谓管理，是指组织中维持集体协作行为延续发展的有意识的协调行为。管理概念建立在组织理论基础上，管理的必要性来自于组织生存和发展的需要。其中计划、组织、控制、激励和领导被称为管理的五个基本职能。一家公立医院经营管理的好坏，将直接影响到公立医院的长远发展与兴旺。

（1）管理决策层素质。领导是管理的重要职能，领导者水平的高低常常决定了组织的生死存亡。一个合格的领导应该具有以下能力：人员开发能力、人际交往能力、处理压力的能力、沟通能力、解决问题的能力、管理时间的能力。本指标从法人代表遵纪守法、诚实守信情况，法人代表或主要经营者专业经历，正副院长、总会计师等主要领导本科以上学历的比重，法人近年来的业绩等几个方面对其进行评价。

（2）职工素质。值得指出的是，一家公立医院的兴衰不仅与领导者有重要关系，医务人员的素质也至关重要。正确的领导决策要由职工去实施，职工的高素质是公立医院战略得以实施的保证。本指标从职工具有本科以上学历的比例和中级职称以上人员比例两个方面进行评价。

（3）内部管理及改革制度。内部管理制度主要评估的是一家公立医院内部治理结构分布是否合理，各项内部控制制度是否齐全、严谨，新的改革制度尤其是人事分配制度是否具有先进性以及是否有明显成果。具体从公立医院内部管理制度健全、严谨程度，干部任免制度、各级医务人员考核制度是否严格，卫生主管部门对公立医院内部管理绩效考核结果，分配方案实施效果是否显著以及职工认可程度等方面进行评价。

（4）战略实施情况。在公立医院管理中，公立医院战略是指医院面对激烈变化、严峻挑战的医疗活动环境，为求得长期生存和不断发展而进行的总体性谋划。公立医院战略管理是公立医院战略思想的集中体现，是公立医院医疗活动范围的科学规定；同时，公立医院战略又是制订各种计划的基础。具体地讲，战略是在符合和保证实现公立医院使命的条件下，在充分利用环境中存在的各种机会和创造新机会的基础上，确定公立医院与环境的关系，规定公立医院从事的医疗活动范围、成长方向和竞争对策，合理地调动公立医院结构和分配公立医院的全部资源，从而使公立医院获得某种竞争优势。

公立医院的使命是医院管理者确定的公立医院医疗活动的总方向、总目的、总特征与总的指导思想。反映医院管理者的价值观和医院力图为自己树立的形象，揭示本医院与同行业其他医院在目标上的差异，界定医院的主要开展专业和服务范围，以及医院试图满足的患者基本需求。公立医院使命一般包括医院目的、医院定位、医院理念、公众形象与利益群体。

公立医院战略由医疗活动范围、资源配置、竞争优势和协同作用4个要素组成。医疗活动范围是指公立医院从事医疗活动的专业领域，又称为公立医院的定域。资源配置是指公立医院过去和目前资源和技能配置的水平和模式。竞争优势是指公立医院通过其资源配置的模式与医疗活动范围的决策，在医疗市场上形成的与其竞争对手不同的竞争地位。协同作用是指公立医院从资源配置和医疗活动范围的决策中所能寻求到的各种共同努力的效果。

公立医院的战略可以划分为3个重要的层次：医院总体战略、医疗活动单位战略和职能部门战略。

战略问题管理活动一般分为判定问题、评估问题的重要性、分析问题、提出与战略问题相关的战略、战略实施以及衡量与反馈6个阶段。

战略实施情况主要考察公立医院的形象策略、市场策略、资源利用策略、组织策略、投资策略的效果情况。具体按主要经济指标达到原预定目标或措施的比例进行评价。

（5）贷款本息按期偿还率。贷款本息按期偿还率考评的是公立医院是否按期偿还银行贷款的情况。集中反映了该公立医院以往的信用历史，据以推测该公立医院今后的信用水准。该指标越高，表明该公立医院以往的还贷的信用越高。

5．财务状况与经营成果评价指标

（1）职工人均创收。职工人均创收是指某一时间段平均每位职工为公立医院创造的医疗收入，该指标越高，表明该公立医院的经济收入较高，偿债能力有强有力的保障，同时也从一个侧面反映了人力资源得到了有效利用。其计算公式为：

（2）结余率。结余率是指某一时间段公立医院的结余总额占医疗收入总额的比率，该比率越高，表明该公立医院的创利情况越好，资本积累越有保障。其计算公式为：

（3）资产负债率。资产负债率（Debt Asset Ratio）是指公立医院年末的负债总额同资产总额的比率。表示公立医院总资产中有多少是通过负债筹集的，该指标是评价公立医院负债水平的综合指标。同时也是一项衡量公立医院利用债权人资金进行医疗活动能力的指标，也反映债权人发放贷款的安全程度。如果资产负债比率达到100%或超过100%，说明公立医院已经没有净资产或资不抵债。

资产负债率是公立医院负债占总资产的百分比，该指标反映了公立医院资产对负债的担保能力。该指标值越大，表明公立医院总资产中通过负债筹集的越多，那么资产对负债的担保能力就越低；反之，这个比率越低，说明偿债能力越好。其计算公式为：

（4）流动比率。流动比率是流动资产对流动负债的比率，用来衡量公立医院流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力。一般说来，这两个比率越高，说明公立医院资产的变现能力越强，短期偿债能力亦越强；反之则弱。一般认为流动比率应在2∶1以上。流动比率2∶1，表示流动资产是流动负债的两倍，即使流动资产有一半在短期内不能变现，也能保证全部的流动负债得到偿还；速动比率1∶1，表示现金等具有即时变现能力的速动资产与流动负债相等，可以随时偿付全部流动负债。

其计算公式为：

流动资产，是指公立医院可以在1年或者超过1年的一个营业周期内变现或者运用的资产，主要包括货币资金、短期投资、应收票据、应收账款和存货等。流动负债，也叫短期负债，是指将在1年或者超过1年的一个营业周期内偿还的债务，包括短期借款、应付票据、应付账款、预收账款、应付股利、应交税金、其他暂收应付款项、预提费用和1年内到期的长期借款等。流动比率越高，公立医院资产的流动性越大；但是，比率太大表明流动资产占用较多，会影响经营资金周转效率和获利能力。一般认为合理的最低流动比率为2。

（5）速动比率。又称“酸性测验比率”（Acid－test Ratio），是指速动资产对流动负债的比率。它是衡量公立医院流动资产中可以立即变现用于偿还流动负债的能力。速动比率（Quick Ratio，简称QR）是公立医院速动资产与流动负债的比率。速动资产包括货币资金、短期投资、应收票据、应收账款、其他应收款项等，可以在较短时间内变现。而流动资产中存货、预付账款、1年内到期的非流动资产及其他流动资产等则不应计入。

速动比率是指公立医院速动资产总额与流动负债总额之比，它是流动比率的补充，它剔除了流动资产中不易变现的存货和待摊费用。其计算公式为：

第二节　公立医院信用评价指标权重的确定

指标权重是指权衡信用评价指标轻重作用的数值，也叫重要性系数。在公立医院的信用等级评价体系中，有些指标占有重要地位，对公立医院的信用影响大一点，相应其权重也要大一点；而有些指标影响小一点，那么相应其权重就小一些。要把这些指标对公立医院信用影响的程度用量来表达，就必须采用一定的方法。对于本书的公立医院信用等级评价指标体系中各指标权重的确定，采用Delphi法（德尔菲法）与AHP法（层次分析法）相结合的方法，即用Delphi法（德尔菲法）来确定各指标的相对重要程度，用AHP法（层次分析法）计算出这些指标相对重要程度对应的权重。根据Delphi法和AHP法，本书中指标权重确定的具体步骤如下。

（一）明确递阶层次结构

我们设计的公立医院信用评价指标体系中指标可分为三层：第一层A为公立医院信用评价指标体系总目标，第二层B为公立医院信用评价指标体系中的一级指标，第三层C为公立医院信用评价指标体系中的二级指标。

（二）构造两两比较判断矩阵

对单一准则下同一层次各因素之间的重要性进行两两比较，得出两两比较矩阵。在比较中，两个因素何者重要以及相对重要程度赋予一定的数值，一般采用1—9的标度，1—9个数字表达的意义如表4－10所示。

表4－10　两两比较矩阵标度表达意义表

相对于公立医院信用评价指标体系这个总目标来说，其一级指标层内各个指标分别进行两两比较，得到相对重要性矩阵A－B。

表4－11　重要性矩阵A－B

（三）计算单一准则下的相对权重

1．计算判断矩阵每一行元素的成积

2．计算Mi的5次方根

3．对向量进行归一化处理，求特征向量，即指标权重。

则W＝（W1，W2，W3，W4，W5）即为判断矩阵的特征向量，也就是对应指标的权重。

4．计算判断矩阵的特征根λmax

其中公式中B－W是指判断矩阵A－B＝（Bij）与向量－W的积。

（四）一致性检验

1．计算一致性指标BI

其中n是指对应矩阵的阶数。

2．矩阵B＝（Bij）的阶数n

查表4－12找出随机一致性指标RI的值。

表4－12　各阶数n对应的RI值

3．计算检验系数BR

当BR＜0．10时，可认为判断矩阵具有满意的一致性。

（五）计算各层次元素的总排序（组合权重）

每个总目标单一准则下一级指标相对权重的计算可采用上述步骤，同样每个一级指标单一准则下二级指标相对权重的计算也可采用上述步骤。由于两两比较判断矩阵计算特征值仅得出某一准则下的各因素的相对权重，而未能计算出各个指标相对于总目标的权重，因此最后还必须计算出各层次因素的组合权重，即计算出各个子要素相对于总目标的权重。其计算方法如下：（以计算二级指标C相对于总目标A的权重为例）假设某一级指标Bj下有n个二级指标Cjt（j＝1，2，3，…，n），二级指标相对于一级指标Bj的权重为Wi＝（W1，W2，W3，…，Wn），一级指标Bj相对于总目标A的权重为Kj，则n个二级指标Cjt（j＝1，2，3，…，n）相对于总目标A的权重的计算公式为：Tj＝Kj×Wi（i＝1，2，3，…，n）。

（六）层次总排序一致性检验

计算，当CR＜0．10，表明该层次总排序的结果具有满意的一致性。

综上所述，可得出各级指标在公立医院信用评价指标体系中的指标权重。

第三节　公立医院信用评价指标权数的确定

在利用Delphi法（德尔菲法）和AHP法计算出了一级指标相对于总目标的权重（Wi）、每个一级指标单一准则下二级指标之间的相对权重（Ki）以及二级指标相对于总目标的权重（Ti），但由于各个指标的权重是小于1的小数，不便于信用评价人员对被评公立医院各个指标进行打分，因此，我们把权重转换为权数。具体操作是把总目标公立医院的信用等级满分定为100分，这样百分比权重乘以100转换成了百分制权数，各级指标百分比权重转换为百分制权数的换算公式为：

一级指标百分比权重转换为百分制权数的换算公式为：

一级指标百分比权重转换为百分制权数的换算公式为：

由此，得出各级指标的权数。

第四节　公立医院信用评价指标评分标准的确定

标准的确定对于科学构建公立医院信用等级评价指标体系是非常关键的，标准定得过高，就有可能把实际信用好的公立医院排挤在外，标准定得过低，就有可能把实际信用差的公立医院包括在内。因此标准的制定必须紧紧围绕公立医院自身的特点设置标准，基于如上所述，我们在结合医院财务制度、三级甲等医疗机构评定标准以及相关卫生政策等综合考虑下，设计出适合公立医院信用等级评价指标体系的指标标准。

第五节　公立医院信用评价指标的计分方法

对于定量指标的评价可参照现有商业银行普遍采用的“功效计分”方法。功效计分是在选定的指标体系的基础上，对每一个指标都确定一个满意值和不允许值，然后以不允许值为下限，计算各指标实际值实现满意值的程度，并转化为相应的功效分数：

将指标的功效分数乘以该指标的权数，得到该指标的评价得分。比满意值好得满分，比不允许值差得零分。

综上所述，我们得出公立医院信用评价指标体系中评价指标的权重、评分标准与计分方法，下面将指标的权重、评分标准列示如下：

表4－13　公立医院信用评价指标体系中评价指标的权重与评分标准列示表

续　表