供应链管理中的信息协调与协同控制研究：知识管理及框架模型

第8章　供应链知识管理及其框架模型

8.1　供应链的知识范畴

8.1.1　企业知识的内涵

经济变迁企业演化理论的代表人物理查德•纳尔逊（Richard R.Nelson）和悉尼•温特（Sidney G Winter）提出了“企业拥有知识”的观点。他们认为企业是一个有机体，其显著特征是企业能像人一样拥有知识。企业的知识存储于“组织记忆”中，它的外在表现就是企业的惯例，即企业固有的做事方法，生产、管理、销售、投资和研究开发等各种活动都各有一定的惯例。在组织结构中，知识不但存在于文件或档案中，还存在于组织机构的程序、过程、实践及惯例之中。知识不同于信息，信息是编制好的数据；知识是有一定环境的信息，加上对怎样应用它的理解。故从严格意义上讲，知识与实践紧密结合，任何离开具体应用环境的纯粹的知识是没有任何价值的[1-2]。企业知识包括以下两方面含义[3]：

（1）企业是由生产性知识构成的。生产经营是企业的基本职能，生产性知识包括两类：一是关于生产技术的知识；二是关于如何协调参与生产的人的知识。从知识的自然属性来看，生产技术知识可以分为从主体的直接经验获得的知识和从主体的逻辑推理获得的知识，也就是显性知识和隐性知识两类。前者的获得必须基于直接体验，后者的获得则基于推理，包括逻辑、语言和其他可用于交流的符号体系。协调性知识也包括隐性知识和显性的知识。前者如合作伙伴之间的默契和直觉感受，这种知识的获得必须依靠集体的亲身体验。企业对新员工进行的培训其实就是使他们获得只有亲身参与才能掌握的组织内部默契。后者如“规章制度”，它们是一组用语言或其他符号表示出来的行为规约。

（2）企业知识是指企业中成员共享的知识。企业的知识存储于“组织记忆”中，但组织作为一个整体，它的记忆实际上是由组织成员的个人记忆构成。个人成员的记忆里确实储存着完成组织管理所需要的信息，从这种意义上看，一个组织拥有的知识可以分解为它各个成员的知识。但同时企业又拥有超过所有成员知识总和的知识，这种知识可以看作是成员知识之间的连接性知识，因为在一个组织中，每个成员拥有知识的情况，是由其他成员拥有的知识来确定的。在一个组织内，任何个人的知识都不是孤立的，一个人所知道的知识资源，只有被组织其他成员知晓，并为组织所使用，进而创造出价值，它的知识才有意义，所以可以认为企业知识就是成员共享的知识。

8.1.2　供应链的知识分类

知识是对组织起来的信息加以推理、验证，从中得出系统的规律、经验和概念。知识依据不同的标准可以分为不同类型，依据知识主体的不同，供应链中的知识可分为个体知识和集体知识，依据知识的可描述程度不同，知识可分为显性知识和隐性知识。显性知识易于编码、内容明确、易于理解和存储，而隐性知识建立在个人的经验、价值观、方法论等无形因素之上，难于传播、共享和被人理解，但是有研究表明供应链大部分的价值来自于隐性知识。根据知识在供应链的共享范围不同，可以将知识划分为如下三类[4-5]：

（1）企业内部知识：企业内部知识主要是由企业内部的员工、部门或其他群体，利用企业的各种资源，通过调查发现、试验研究以及经验总结所创造出来的知识。同时，通过学习交流或借鉴等将企业外部知识内化， 并被企业内部吸收和掌握，从而形成的知识也可以看作内部知识的一部分。

（2）供应链上知识：供应链上的知识是由供应链上多个节点企业甚至整个供应链一起合作创造的，也可以是由单个节点企业创造，还可以是吸收的供应链外部的知识。物流、资金流、信息流都有一定的方向性，但是供应链上知识的流动是没有方向性的，它可能产生于任何一个节点企业，然后扩散到其他企业，在整个链上流动，也可以是由整条链共同创造，再流到每一个企业。

（3）供应链外知识：供应链外知识产生于供应链外部，也就是围绕供应链的整个外部环境，诸如高校、科研院所、政府、中介、其它企业等等。因为知识是不断扩散和传播的，所以当供应链上的知识流到供应链以外时，也会构成供应链外知识的一部分。供应链外知识对整个供应链也是非常重要的，它是供应链上的企业保持活力和不断进步的外部力量。

由以上的分类可以看出，这三类知识虽然在来源和共享的范围上有所不同，但是由于知识本身的特性，它们的区分没有绝对明确的界限，而是存在着动态的重叠部分，而且随着知识的不断传播，许多知识会进入这个重叠区域。

供应链作为一种战略联盟型组织，其知识的管理包括了企业内部个人、部门，供应链上的节点企业，以及整个供应链等。供应链知识管理，就是对企业内部知识、供应链上知识、供应链外知识采用分层区别对待的策略进行有效的管理，以提高供应链中知识的利用程度，增强供应链节点企业知识共享的范围，最终提高供应链的整体协作能力和快速反应能力[6-8]。

8.1.3　供应链知识管理的层次

基于供应链的知识范畴，我们可以将供应链知识管理分为两个层次，即成员企业级知识管理和供应链级知识管理[3]：

（1）成员企业级知识管理。供应链中的每个节点企业作为一个相对独立的主体对企业内外部知识资源进行有效管理，以实现企业竞争力的最大提升。企业在实行知识管理时，会尽可能地调集一切可用资源，其中不仅包括企业自身已有知识，企业内部潜在知识以及企业从供应链中获取的知识，甚至还通过与竞争对手开展合作来获取知识。这些都是单个企业知识管理的内容。此外有人提出企业内部的采购、生产、库存、运输、销售等各部门在生产运作流程中彼此处于上游或下游环节，实际构成了内部供应链，海尔集团在企业内实施了业务流程再造，推行内部市场链运作，给企业带来了极大效益。

（2）供应链层级的知识管理。随着企业间竞争与合作形式的多样化，企业间关系日益复杂，形成了纵横交织的价值网络，供应链只是企业实现最终价值的众多链条之一。现实中的企业也往往不只属于一条供应链，它可能同时与多条供应链中的上下游厂商合作，即处于多条供应链的交点。由于在当前飞速发展的时代，任何企业都无法确保一直处于优胜者地位甚至保证长久存活下去，企业必定要从众多上下游企业中选择最佳合作伙伴，故对于某个特定企业而言，它可能更关注自身利益而不太关注某条供应链的整体利益。但对于一条供应链来讲，其价值的实现需要链上所有企业能跨越企业边界、立足于整个供应链层面来考虑，这便是供应链层次的知识管理。

8.2　供应链知识管理的必要性与可行性

8.2.1　供应链中知识管理的必要性

（1）供应链不确定性的要求。供应链的不确定性主要源自以下两方面[9-10]：

①信息不对称引起供应链的不确定：供应链中的各成员由于信息不对称会面临一系列的不确定因素，例如客户提交订单的时间和数量的不确定，供货商在供货的提前期、供货数量及质量方面的不确定，货物运输在运输时间、运输地点及货物安全性等方面的不确定性；

②牛鞭效应引起的不确定：在以客户为中心的供应链中，每个成员在决策时都是利用来自直接下游企业的需求信息进行预测并向上游企业订货，每个企业都面临着前趋和后继间的订货问题。这些需求信息在沿着供应链自下而上传递过程中会逐级放大，这种现象被称为供应链中的牛鞭效应。当下游需求发生微小变化时，传递到最上游供应商的需求变动可能被放大了很多倍。

不确定性造成整个供应链的低效率，影响到所有结点企业的市场业绩，要想改变这一状况，单纯依靠供应链中的信息管理是无法解决问题的，有必要在供应链成员间建立知识管理系统，实现知识的共享，进一步提高供应链的集成水平。

（2）提升供应链竞争力的途径。越来越多的企业认识到知识正成为重要的竞争资源，企业间业绩的悬殊正是源于知识的不对称和由此导致的企业能力的差异。任何一个企业所拥有的知识是有限的，要想获取更多的知识，并通过对知识的利用获得更多利润，就必须进行广泛合作，供应链就是一种重要的合作方式。而随着市场竞争日益演变为供应链之间的竞争，供应链作为一个市场竞争主体，必须要具备一定的竞争力，且这种竞争力最终来源于对知识资源的拥有与使用。为使供应链中的知识得到充分地利用，发挥出最大价值，对供应链知识资源进行有效管理是必然选择。

8.2.2　供应链知识管理的可行性

供应链知识管理的可行性主要由供应链中业务流程的集成性和知识管理的特点所决定，具体体现在以下三个方面[3,11]：

（1）供应链成员合作有助于知识转移。以网络技术为代表的信息技术的快速发展使得组织间关系日益复杂化，知识也越来越突破了单个组织的界限，从而使得知识的组织间转移日益普遍。按照交易费用理论的观点，企业竞争力的源泉来自于对交易的有效管理，其关注交易成本最小化。对于知识这种特殊资产，通过企业间缔结合约，可以减少交易的不确定因素，降低知识的交易成本。企业知识理论的观点认为，企业竞争优势的真正来源并不是来自于技术诀窍中的有形要素知识，而且来自于能够使得这种优势得以利用的知识支持结构或相互补充的组织能力。企业通过合作来对知识资源最大化利用也是实现知识投资价值最大化的途径，即对企业能力的进一步开发。所以从上述分析可以得出较为一致的结论，即通过企业间合作可以实现知识组织间的有效转移。现实中越来越多的企业通过合作的方式，谋求以最小的成本获取最大的知识收益。

（2）成员间利益连带关系有利于知识共享的实施。在纷繁复杂的企业合作关系网络中，基于供应链的合作是更为特殊的一种合作关系。与其他类型的组织间关系相比，供应链成员之间具有利益连带关系。供应链中每个成员在最终产品的价值实现过程中都有所贡献，对于每条特定的供应链而言，缺少哪一环节都会影响到整条供应链价值的实现，如果任何一方做出有损其他成员的行为，最终都会被供应链淘汰。因此，成员企业间利益连带关系有助于知识共享的实施。

（3）供应链中成员知识具有互补性。供应链中各成员都有其核心知识和优势知识，一些知识对其拥有者而言，是价值不高的非核心知识，但对供应链的其他成员来说却是具有极高价值的核心知识。如果将这些异质而又互补的知识资源集中起来，进行有效管理，对于每一个成员都是一个丰富的知识宝库，都可从中获取收益。因此，在供应链中进行知识管理比在其他类型的组织间关系中进行知识管理的风险与成本要低得多。

8.3　供应链知识管理的内容及评价模型

供应链管理的核心是供应链中的核心企业深刻理解客户，以系统的思维对供应链上的所有企业资源进行整合，其中最重要、最关键的是供应链上知识资源的集成和管理。

8.3.1　供应链中的知识管理的主要内容

供应链知识管理的主要内容包括以下几方面：知

识的获取：与企业内部的知识管理中的知识生产不同，供应链中的知识获取主要包括从供应链内的成员间与供应链外获取满足供应链整体需要的知识。知

识的共享与传播：知识管理的研究者大都认为知识的共享与传播是知识管理的核心，在供应链中的知识管理中尤其强调知识的共享与传播，其根本原因是知识的共享与传播有利于整个供应链的知识水平从而提高供应链的整体竞争优势。与企业内部知识共享与传播强调包括显性知识与隐性知识在内的一切知识不同，供应链中知识共享与传播是有选择性的，并不是所有的知识在成员间的共享与传播。因此，在供应链中知识共享的前提是知识的识别，涉及到成员的核心能力的知识往往不应该成为供应链中共享与传播的对象。知

识的应用：供应链知识的应用尤其强调成员间知识水平的协调，包括成员间的知识存量、知识的吸收能力与知识利用能力的协调，其目标是保证最终产品在各个环节上能在知识上得到保证、实现其功能的协调与优化。支

持供应链知识管理的基础性活动：包括战略性供应链成员间的合作伙伴关系管理、支持知识在供应链成员间的交流与共享的联盟文化管理、基于Internet技术的知识库管理、在成员间的知识教育与培训系统管理等。

8.3.2　供应链知识管理的特点

供应链是企业间的一种合作模式，它超出了单个企业的规模局限，是一系列关联企业的集合体，所以供应链知识管理不同于单个企业的知识管理，它是凌驾于单个企业范围之上的一种更为复杂的知识管理[3]。

（1）核心企业是供应链知识管理的主导。通过对供应链中每个企业所处竞争地位的不同可以分为核心企业与非核心企业。评判标准可依据以下几方面：①它是否是这条供应链中关键资源的控制者；②它对资源的占有程度；③成员之间的供求关系，这直接决定了企业在整个供应链中的地位。供应链中的核心企业在整个供应链中处于强势地位，一般具有较高的管理水平、竞争意识。此外，还具有较好的信息技术及敏锐的市场洞察力。他们为了自身战略发展的需要，面对竞争供应链的市场压力，必须提升整个供应链的竞争力，充分挖掘供应链知识资源的潜在价值，所以会积极出面，争取其他成员的协作，整合整个供应链中的知识资源，推动供应链知识管理的有效实施。当然，供应链中其他节点成员也是知识管理的参与者与实施主体，没有他们的配合，单靠核心企业是不可能也是毫无意义的。

（2）供应链知识管理的复杂性。①从成员间竞合关系角度来看，供应链每个企业都是相对独立的利益主体，相互间存在着竞争关系。每个成员都希望获取更多的利润价值，在总价值没有改变的前提下，必然意味着相互的利益争夺。为增强在竞争中的话语权及控制权，各方会尽力保留对相关优势资源的控制，特别是有价值的知识资源，这给供应链知识管理带来困难；②从各成员内部环境差异来看：实行供应链层知识管理需要在成员之间构建共同遵循的统一平台，但不同的企业拥有不同的工作流程，并遵循不同的工作标准，每个成员都希望其他成员与自己一致，而不愿自己做出改变，怎样去协调各种差异是供应链知识管理必须解决的难题；③从供应链的动态性角度来看：市场竞争中任何合作关系都不是永恒的，对于供应链合作伙伴来讲，随着市场环境的变化，供应链中随时有成员退出，也不断有新的成员加入，供应链合作关系也呈现动态性，这增加了供应链知识管理的难度。

（3）知识管理与传统管理的异同。知识管理的主要任务是对企业的知识资源进行全面和充分的开发以及有效利用，这也是知识管理区别于传统其他管理的一个主要方面。知识管理的直接目的是提高企业的创新能力，这也是知识管理在新的经济时期之所以必然出现并且广泛兴起的直接驱动力。以往的管理无论其对象是人还是物，都没有将企业创新的根本力量——知识，看作企业的一个相对独立的资源体系而加以全面和综合的管理。另外，知识管理不同于信息管理。信息管理主要侧重的是建立并维持一个通畅且高效的信息网络，而知识管理则是对包括信息在内的企业所有的知识资源实施全面的管理，要把企业的知识资源统筹起来并与其他资源相结合于企业的创新活动。因此，可以认为信息管理是知识管理的一部分。

8.3.3　供应链知识管理的层次与评价

根据知识管理相关理论，可以将供应链知识管理分为四个层面：人与组织层面、内容层面、流程层面、供应链层面[12-13]。人

与组织层面：人与组织方面涉及的范围较广，其中“人的方面”包括人员思维与态度、知识型员工的结构、人际互动沟通；“组织方面”包括组织文化、价值观、组织相关环境、项目组织架构与激励措施等相关问题。知

识管理内容层面：知识管理的内容是组织的知识，即组织所需管理的相关知识。组织的知识按其形态可分为显性知识与隐性知识，按其先进性可分为核心知识、先进知识、创新知识等。组织的知识总是在“隐性知识、显性知识、隐性知识”、“创新知识、先进知识、核心知识”中不断地发展变化。知

识流程层面：知识流程是指知识取得、创造、蓄积、扩散的相关流程。如同设置合理的业务流程能使企业的业务顺利进行一样，只有设置合理的知识流程，才能有效地管理知识。知识流程应该与业务流程紧密结合。供应链知识管理应考虑知识如何与工作流程相结合，特别是如何将知识的活动融入流程的步骤之中，以及在流程之中什么时候会用到知识以及如何使用知识等。供

应链层面：在以供应链为核心的时代，知识链管理必须与供应链的上下游企业进行知识交流与沟通，并进行知识合作，以提高供应链的整体竞争能力。知识管理不单纯是一种技术系统，而是一种人与组织、内容、流程以及技术的结合。

软件工程中软件能力成熟度（Capability Maturity Model for Software，简称CMM）是一种用于评价软件承包能力并帮助其改善软件质量的方法，侧重于软件开发过程的管理及工程能力的提高与评估。CMM分为五个等级：一级为初始级，二级为可重复级，三级为已定义级，四级为已管理级，五级为优化级。借鉴CMM的五个等级，我们将供应链知识管理也划分为五个等级[12,14]：初

始级，供应链内只有模糊的知识管理意识，但是没有专门的组织对其进行管理。知识分散于个人之处，一部分专业人员掌握了组织重要的知识；知识的扩散度和编码度处于很低的水平；专业人员的流动会引起知识的流失；知识的产生与使用处于无序状态。可

重用级，在这一等级，供应链成员已经意识到知识必须加以管理才能充分发挥作用，建立专门的部门统一进行知识管理。开始有意识地进行知识收集与积累，被收集和积累的部分知识可供重复使用，但是知识的收集和使用的程序仍然比较混乱。已

定义级，在这一级组织内的知识管理部门己经较为成熟，己经有一套较为成熟的知识收集与使用程序，并且建立起大量的知识模板；大量知识可被重复使用，信息孤岛逐渐打破，知识共享逐渐成为组织的行为习惯。可

管理级，即组织逐步构建起企业级知识管理方法论，企业文化对企业的生产与发展能够形成非常好的影响。经过长期的知识收集与积累，使知识资产极大化。而且知识管理与供应链其他业务应用系统相集成，提高了决策支持效率。优

化级，这一等级是知识管理的最高级别，最大特征是供应链能够自我优化，不断创新。企业知识管理处于这一成熟度模型的最高水平，知识管理方法论已在整个组织内充分应用并逐步优化，组织不断进行创新，形成竞争优势。

8.4　供应链知识管理框架模型

8.4.1　供应链知识管理总体模型

如图8.1所示，供应链知识管理总体框架模型分为知识管理基本过程、支持保障性资源以及知识管理驱动要素等三个层次，具体如下[13]：知

识管理基本过程：基本过程是知识管理的活动集，是供应链知识管理的核心流程，包括知识获取、知识选择、知识生成、知识内化和知识外化等五种活动，这些活动构成一个螺旋上升的闭环，有助于将知识看作供应链的应用资源。支

持保障性资源：供应链知识管理实践中，知识管理活动并非要按照严格的先后次序进行，而是有多种次序可供选择，活动间可能有交叉和互动。各种辅助活动（以及组织资源和环境因素）会对按不同次序进行的知识活动的开展方式产生影响，包括领导、合作、控制、测量四项活动，并主要提供知识管理的后台支撑，为供应链企业间的知识管理创造完善的知识领导机制、合作条件、控制机制、测量评估体系等。

知识管理驱动要素：基本过程是该模型的核心过程，支持资源为知识管理的实施提供基础和保障，而驱动要素为知识管理的实施提供具体的可操作方案，可以保障这个核心过程以流程为导向实现同步。也就是说，完整的供应链企业间知识管理的核心活动是用信息技术将组织人员、流程和知识活动相接在一起的同步过程，业务流程本身决定了所需的知识及可以通过知识管理工具加以改进的核心活动。

图8.1　供应链知识管理总体框架模型

供应链知识管理的三个层次是从三个角度影响知识管理各环节运转的状况，其一是从组织人员的角度，其二是从业务流程的角度，其三是从信息技术的角度。我们可用公式K=(P1+P2) S来表达：“P1”指人员(People)；“+”为信息技术；“P2”指流程(Process)；“K”指知识(Knowledge)；“S”指知识链的支撑要素（Secondary Activities）。知识管理就是通过流程与信息技术手段，使人员与知识紧密结合，让知识的获取、选择、生成、内化、外化等知识管理过程运转起来，并通过支持要素的辅助，提高企业效益和效率，为企业创造价值并赢得竞争优势。

反馈是控制论中最基本的概念，也是应对复杂系统的一条基本的系统学原理。供应链企业间知识链管理模型中，反馈的主要作用是对付供应链中存在的内部和外部不确定性。图8.1中的知识管理框架模型加入了反馈机制，一方面注意使知识管理不偏离培育竞争优势的战略方向，以此来确保知识传递的准确性，并不断地创造出新知识；另一方面还要根据实施中的问题重新审视制定竞争优势战略条件是不是发生了变化，是否阻碍了知识管理，适时地修改战略定位。供应链知识管理的反馈作用体现在两个方面：

①调整知识管理过程：考虑供应链环境的复杂性和多变性，知识管理过程中必须适时调整知识活动；

②提升供应链整体竞争能力和优化供应链流程：通过知识管理反馈过程的有效实施，来调整供应链企业间的相关活动与方向，进一步提升供应链的整体竞争能力，从而优化供应链的知识流程。

8.4.2　供应链知识管理系统及功能

供应链需要从全局角度综合各个知识领域，调动各成员企业的研发、产品设计、产品制造、营销等各方面的知识储备来解决问题，快速响应市场需求。在供应链知识管理实施之前，首先应该建立知识共享机制，成员企业通过与核心企业签订知识共享协议，将企业知识交付供应链内成员共享，核心企业也可以采取一定的激励手段，促使成员企业将更多的相关知识提供给供应链，不但使成员企业自身的知识水平得到提升，也使得整个供应链的知识水平极大提升。在知识共享协议基础上，可以通过Internet/Intranet在供应链群体内共同交流学习，交流的信息和知识通过Internet流入知识管理系统，知识管理系统有助于不同形式知识的转化，并通过不断的循环学习、组织、集成、整合后变成知识仓库。知识仓库是供应链内各成员共同的财富，是知识创新的源泉。在这一知识传播和共享的过程中，由核心企业担负供应链知识管理系统的管理、维护和更新，同时对知识进行评估，努力培育鼓励创造知识、分享知识的良好环境。如图8.2所示为供应链知识集成管理系统模型。

（1）知识获取。知识获取实质上是在企业现有知识的辨识基础上，获取供应链企业间的知识，包括客户、供应商、分销商、零售商知识以及通过它们获得竞争对手的知识。知识获取过程由“数据—信息—知识”三大环节组成。其中数据是载体所承载的最原始的资料，信息是数据中对人的认知有用的部分，而知识则是人们通过对数据和信息的归纳整合，形成的更具广泛性、一般性和通用性的信息，往往能够更加深刻地反映客体的本质或客体运动的特征[15-16]。

图8.2　供应链知识集成管理系统模型

在企业的知识获取阶段，既要重视收集企业内部的知识，更要关注供应链企业间的知识；既要注意从实践中得来的一手知识的收集，也要重视二手资料知识的收集；不仅要注意企业的主动获取，更要注意建立稳定、牢固、多渠道的知识提供源。知识获取过程是企业与环境交互的接口，如果知识的获取过程不能适应供应链和市场等环境的变化或缺乏应变能力，那么企业的知识就无法保持动态更新。在供应链条件下，从知识获取的主体来说，可以是个人、企业或者整个供应链，为此需要建立组织的知识获取机制，鼓励员工注重细节性知识的获取，并及时反馈给相关的人员或部门。从知识获取的客体来说，它跨越了企业甚至供应链的边界，不能够仅仅局限于组织内部，也不能仅仅局限于供应链合作伙伴范围之内，还应该包括竞争对手以及市场和客户的知识获取。(www.chuimin.cn)

（2）知识选择。知识选择是对组织和个人获取后掌握和占有的所有知识进行分析，去伪存真，去粗取精，并按照知识的性质或应用途径的不同进行分类，以保证知识的正确性和条理性。企业从供应链企业间获取或吸收的知识很大程度上取决于该知识与企业已有知识的关联，供应链企业间知识获取受制于企业内部知识的选择。一定程度下，知识选择是标准化的信息检索。如果说知识获取保证了知识量上的积累，那么知识选择是知识在质上提高的保证。对现有知识更好的管理及为新知识创立做准备是知识选择的主要目的，也有其它相关的术语描述这种过程，如融合、整合、联合、结合、合并等。

对组织来说，对知识进行选择分析非常必要。对于供应链上不同的获取主体来讲，获得的知识对组织而言有很多是无用的，必须对这部分信息进行有效地剔除，以减少和降低知识链管理成本，同时还可以提高内部知识利用的效率。知识选择的方式包括人工分析和基于计算机技术的知识自动分类鉴别系统。对于能规范表达的显性知识来说，知识分类鉴别系统能发挥较大作用，并能够最大程度地节省劳动成本；而对于隐性知识来说，由于其不可精确表达和描述的特性，基于精确计算的计算机智能技术无法对此做出处理和描述，只能依赖于人工分析机制。

（3）知识转化。知识转化分为知识内化和知识外化。知识内化是将己经获得、选择和生成的知识通过分发和储藏等方式进行整理，从而改变组织的知识资源状态，即把外部显性和隐性知识转变为内部显性知识或个人的隐性知识，成为企业中个人与团体的实际能力的过程。在内化过程中，通过设法发现与特定消费者的需求相关的知识结构，过滤来发现企业知识库中与知识寻求者相关的知识，并把这些知识呈现给知识需求者。知识外化是将隐性知识表达出来成为显性知识的过程，外化的作用是通过将隐藏在个人大脑中的隐性知识转化为能够被记录的显性知识，使知识需求者能够得到所需求的知识。外化首先包括一个选择机制，从供应链企业或组织内部知识中捕获对企业现在和未来发展有用的各种知识[15,17-18]。

（4）知识创新。供应链知识创新是一个螺旋上升的过程，它起始于个体，通过人与人之间、跨单位、跨部门之间不断增多的交互作用，使得个人知识通过扩散在整个供应链组织范围内拓展，并使之具体化，进而转化成为整个供应链组织的知识网络体系的一部分。例如企业员工关于技术创新的隐性知识可以通过社会化和外部化转变为新产品概念，这种概念化知识又可以通过组合形成系统化的知识，如开发出新产品原型，而系统化知识又可以通过内部化转化为运营知识，如产品的大规模生产。基于经验的知识又启动了新一轮的知识创新过程。供应链企业的知识创新过程是复杂的，是由多种条件促成的，但它又不是随意的、完全非理性的[19]。

供应链知识创新是一个连续的、动态的过程，需要隐性知识与显性知识交互作用，这种流动的隐性知识通过四种知识转化模式在组织内部得以增强[20]。供应链企业间知识链知识创新的螺旋上升过程起始于社会化模式。它要求构建一个相互作用的领域，这个领域促进成员企业之间经验与知识的分享。社会化模式强调知识的创造过程，产生的是一种“意会”的知识，通过潜移默化的方式来促进隐性知识通过经验共享在个人间进行传递。这就需要在供应链企业之间建立跨企业的隐性知识交流机制，包括正式的非正式的。

8.4.3　供应链知识管理模型驱动要素

完整的供应链企业间知识管理的核心活动是将人员、流程和信息技术等相接在一起的同步过程。因此，作为驱动要素的重要组成部分——人员、流程、信息技术，必须同步。人的因素是知识管理的核心因素，而信息技术，则扮演着十分重要的角色，流程则是知识管理得以顺利实施的基本保证[17]。业务流程本身决定了所需的知识及可以通过知识管理工具加以改进的核心活动。作为知识持有者，通过使用知识链管理工具执行任务引入其隐性知识和经验。信息技术的应用为业务流程任务和知识管理活动提供了支持[13]。

8.4.3.1业务流程要素

流程驱动要素的内涵是基于业务流程来设计知识管理流程，利用知识流程推动供应链运转。供应链知识过程，只有与特定供应链业务流程密切联系，才能有效地发挥作用。供应链企业应该努力把知识融入公司的具体业务流程中，把知识共享和再利用的概念注入到所有业务流程中去。无论是什么行业的供应链，什么样的企业，其所含有的企业相关知识都是蕴含在供应链业务流程之中，只有把握住这一个个业务流程的管理，才能使知识管理得到有效的开展[13,21-22]。

供应链业务流程管理是对企业各项业务活动的管理。供应链中业务管理与供应链企业的具体业务紧密结合，如客户关系管理、企业资源计划、市场信息、产品研发等。将供应链企业间知识管理模块中的各功能内嵌于业务流程，直接支持组织的业务运作和知识协同。在供应链工作流的基础上构建供应链企业间的知识管理模型，同时通过知识管理来优化工作流，以及相关要素和资源之间的动态调整等。工作流支持标准化的企业流程，它控制信息在人与人之间、地与地之间、任务与任务之间流动，而流动的信息是规则的、结构化的。由于知识的更新速度不断加快，企业自身所拥有的知识存量有限，为保持竞争优势，供应链企业建立战略合作伙伴关系，通过知识流动，不断吸纳和创造新的知识，这种组织之间的知识流动促进了知识链的形成。供应链中的知识流动是指知识在参与创新活动的供应链企业之间的扩散和转移。图8.3为基于供应链协同的知识管理和工作流集成模型[22-27]。

图8.3　供应链知识管理与业务流程集成模型

从知识管理的角度来看，供应链不仅是物料供应链，而且是知识供应链。在供应链企业组成的知识网络中，位于不同节点的企业在业务种类和组织结构上互有不同又相互补充。知识在供应链成员间的流动使企业从具有某种知识或专门技术的合作伙伴那里学习组织缺乏的知识，增强了知识创新能力，同时提升了供应链的整体竞争能力。对供应链中的所有企业来说，有效的知识流管理有助于企业获取知识资源，赢得竞争优势。工作流的每个活动节点都对应着一个知识节点，它是从企业知识资源中选取出来的与该活动相关的知识。当执行一个活动时，该活动通过系统中的知识获取工具从知识库中获取要利用的具体知识，并将它们存储在知识流的知识节点中，在执行活动的过程中不断更新知识。活动执行完后，工作流导航到下一活动节点，相应地，知识流也将运行到下一个知识节点[28]。

8.4.3.2信息技术设施

作为驱动因素之一的信息技术从根本上改变了知识收集、处理、传输的方式和路径，从而改变了供应链企业间知识管理方式、运作方式和组织协作方式。首先信息技术是供应链企业间知识管理必不可少的工作手段；其二，信息技术提高了供应链的业务水平和工作效率，降低产品成本，使信息资源共享，提高决策能力和绩效，为供应链知识管理提供了最根本的驱动；其三，信息技术降低供应链运作风险，建立基于供应链管理的战略伙伴关系，形成稳定的原料和零部件供应渠道和稳定的产品销售市场。

供应链企业在管理的各个环节应用现代信息技术，加快企业管理信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得到可靠保存和有效利用，及时为企业管理工作者提供决策依据。知识管理技术不同于信息技术，它包括的技术内容异常繁多，覆盖了知识生产、分享、应用以及创新各个环节。信息技术通常是指贮存、组织和传递信息的技术。知识技术是那些支持知识积累、交流和保存的技术。信息技术服务于知识创新，但知识创新针对的问题已超越信息管理和知识管理方面，关键是要把这些技术同更加人性化的知识管理方法结合起来，以创造一个和谐的知识管理环境。支持供应链知识管理的信息技术可分为三个层面，最低层的是通信网络，用来支持信息的传播；其次是计算机服务器层，与通信网络一起为信息管理提供硬件支持；第三层是信息库、数据库系统层，它是信息管理系统的关键层，为各种信息转化为知识提供了有力的支持[29]。

（1）信息系统的硬件平台。要建设高效的信息系统需要有一定的计算机硬件设施，除了必备的个人计算机外，还必须结合供应链企业来构建同时适合供应链企业发展的信息网络，让网络成为指挥企业运转的大脑和神经中枢。网络包括外部网络和内部网络两部分，也就是企业内部网（Intranet）和企业外部网（Extranet），促进企业内部和供应链企业间的知识交流与创新。Intranet和 Extranet可将分散在企业内部以及供应链企业间的知识和信息连接起来，有效实现知识的整合、共享与创新。供应链企业间知识管理的目的就是协同供应链中的知识来提升企业和整个供应链的竞争能力。因此，建设有效的企业内部网比较重要。企业内部网有利于形成动态共享信息的环境，它强调的是内部信息，构造企业和员工之间的链接。

（2）信息系统的软件基础。要真正实现供应链企业间的知识管理，信息库、数据库系统层的建立就成为信息系统的核心。供应链成员间还需要一个系统的管理软件提供以下基本服务：自动识别供应链企业的知识的关键性，并加以组织、整理和综合，然后存放在知识仓库中，建立知识库中知识之间的联系；能够分析每个具体用户独特的工作性质和需求，把供应链成员所需的知识自动及时传递给该企业；提供知识创新和维护的技术工具，提供功能强大、简单便捷的搜索工具。

8.4.3.3人员因素

人员驱动力的大小直接关系到供应链企业间知识管理的成败。知识管理要求人员具有较高的信息技术使用水平和丰富的供应链知识，而目前国内既懂信息技术又熟悉供应链业务的人才很少，所以企业对人才的培养是实现供应链企业间知识管理的必经之路。企业不仅要以人为中心，建立和创造促进知识学习、知识积累和知识共享的环境，激励员工的知识交流和知识创新，还应注重建立学习型组织，培养员工以提高企业整体的专业技能水平。

创新产品和个性化服务往往是一个“人的不同知识相互交融、拥有不同知识的人相互交流”的结果，人力资源管理模式为这种交融和交流提供了机会。大量存储于人员头脑中的隐性知识，无法用语言和文字准确描述、不易被他人获知、也不易被编码。企业在生产经营活动中越来越要依靠员工头脑中的隐性知识，知识管理的中心任务就是发掘和应用这些知识。“人员”的因素之所以是企业知识管理的决定因素，是因为人不仅是隐性知识的载体，而且是知识创造和传播的内生力量。企业知识管理是一项要与人打交道的管理活动，而人的问题在企业中历来是人力资源管理部门的关注焦点，所以知识管理与人力资源管理的进一步整合将是知识管理发展的最主要趋势和最重要方面。人的因素和技术因素、流程因素同时构成供应链知识管理的维度。知识管理和人力资源管理整合的内涵在于通过培训、评价、激励等人力资源管理方法形成一种相互学习、广泛交流的企业文化和工作环境，创建一种共享隐性知识的工作模式和工作机制，同时又以技术为辅助工具开发出虚拟会议系统、网上论坛、知识地图等以方便和促进人与人之间的交流[30]。

本章小结

本章研究了供应链知识管理及其框架模型，明晰了供应链知识的范畴，分析了供应链知识管理的必要性和可行性，针对供应链知识管理的特点，借鉴软件工程中开发能力成熟度模型，给出了供应链知识管理的分层评价模型，从业务流程、信息技术、人员等三个方面分析了供应链知识管理的驱动要素。

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