游客感知导游服务质量因素分析结果

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：SERVQUAL服务质量评价理论为基础，通过分析导游服务工作实践，并咨询有关专家，总结了形成游客感知导游服务质量的重要因素。从游客的角度看，提供可靠的服务是导游服务中最重要的服务特性，是导游服务质量的关键和核心因素。拥有知识的深度和广度是构成导游服务质量高低的一个重要因素。导游人员带团水平的高低会直接影响整体团队的活动气氛、团队旅游活动的成效，进而影响游客对导游服务过程质量的感知。

导游服务就其质量内涵而言，有诸多方面的因素构成，比如导游人员的仪表仪态、对游客的态度、导游人员所掌握的知识、导游讲解的水平和带团的有效性以及对于旅游事故的处理等等。导游服务质量是各种因素的整体体现，其中任何一种因素都会影响到导游服务的整体质量。我们从旅游者的角度来看，游客的需求特点即决定了导游服务的内容和方向，而游客需求的满足程度则决定了导游服务质量的标准。

SERVQUAL服务质量评价理论为基础，通过分析导游服务工作实践，并咨询有关专家，总结了形成游客感知导游服务质量的重要因素。从导游人员的职责以及满足游客的需求的角度，认为决定游客对于导游服务质量评价可以从以下五个维度去考量：

（一）可靠性

可靠性指导游人员能够按照服务接待计划为游客提供正确、圆满、无差错的服务，包括服务准时、按计划安排旅游行程、介绍必要的安全注意事项、详细介绍目的地情况、介绍游客去可靠的商店购物等等。从游客的角度看，提供可靠的服务是导游服务中最重要的服务特性，是导游服务质量的关键和核心因素。从近些年的投诉热点也可以看出，游客最反感导游人员擅自加点、随意改变旅游行程、甚至甩团等等。

（二）敏感性

敏感性即在旅游服务过程中，导游人员乐于帮助游客并能够为游客提供及时、快速、有效的服务；而当服务工作中出现差错或遇到不可预测的问题时，导游人员能尽快采取合适的补救措施，使问题得到迅速解决，给质量感知带来积极的影响。

由于旅游活动的开展受到诸多因素的影响，经常会出现一些意外情况的发生，不管是导游和相关部门的服务差错、自然的不可抗力还是游客的原因，此时导游人员如果没有能力或者不及时、合理地处理这些旅游故障问题，不但可能使整个旅游行程计划受损甚至中断，也影响游客感知的导游服务质量。

（三）可信性

可信性则是导游人员具备良好的知识修养、礼貌礼节、服务态度和服务技能，向游客传递信息、信任感和信心。当游客与一位友好和善而且服务技能优秀的导游接触时，普遍能够增强对其服务质量的信心与安全感。在这里，友好的态度和胜任能力两者缺一不可。导游热情、主动，时时为游客着想的服务态度，能够带来意想不到的收获，即使在服务过程中出现一些差错，也能够得到游客的谅解。而冷漠甚至蛮横粗鲁的态度则会直接引起游客的不满、不合作，甚至提出投诉。

胜任导游服务工作，首先要求导游必须拥有丰富的知识，导游知识包罗万象，导游人员必须掌握的知识主要有语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、经济和社会知识、旅行知识、国际知识等，就游客感知的角度来讲，可以概括为景点知识和综合知识两类，导游人员的知识面越广，就能在较大程度上满足游客的需求。拥有知识的深度和广度是构成导游服务质量高低的一个重要因素。其次要求导游人员具有良好的带团技能。导游人员在带团过程中所运用的各种方式、方法和技巧，包括导游人员的组织技能、沟通技能等等。导游人员带团水平的高低会直接影响整体团队的活动气氛、团队旅游活动的成效，进而影响游客对导游服务过程质量的感知。再次要求导游人员具有良好的讲解技能。讲解的过程是导游语言的一种主要表现形式，导游讲解技能既表现为对导游内容应有的选择，又表现为语音技巧和讲解手法。幽默风趣，灵活多变的讲解能够调动游客的游兴，丰富游客的体验，而枯燥无味的讲解则带来相反的效果。比如，参观毛泽东同志的故居，导游的讲解技能决定了游客看到的是毛主席住过的一间简陋的小屋，还是一幅精彩的历史画卷。

导游人员冷淡的态度令游客不快，而缺少必要的专业知识和服务技能更会令游客失望。要得到游客的肯定，使其满意，导游人员要有热情友好地为游客服务的意识，同时也必须拥有较高的知识水平，并掌握优良的服务技能。

（四）移情性

移情性是指导游人员能够真诚地关心游客，在为游客服务的过程中，能够设身处地地为游客着想，了解他们各种各样的实际需求，给游客提供个性化的关注，满足游客个人方面的某些特殊要求。这要求导游人员有敏锐的观察能力和良好的沟通能力，对于游客的需要有较高的敏感性，发现游客的一些特殊需要和潜在的需要，并能正确地理解游客的各种需要，进而有针对性地为不同游客提供有人情味的个性服务。

（五）有形性

由于导游服务是一种无形的体验，具有不可感知的特性，游客会借助与其服务相关的有形物质来把握服务质量的高低。比如导游人员的仪容仪表、举手投足间的表现等等，都是游客接触导游人员时最直观的感受，是游客感知的“第一印象”。虽然表现为外部特征，却是内在素质的体现，会影响游客对于导游人员的评价。因此，在游客面前，导游人员的仪容仪表要得体，服饰整洁合体，不可太过前卫，也没有必要太庄重，仪态要求导游人员举止稳重大方，表情要自然亲切，这样才能拉近和游客之间的距离，以便进一步与游客沟通，更好地为他们服务。而不当的举止则会令游客认为导游没有礼貌或者不够专业，从而影响对导游的总体评价。

【能力实训】(www.chuimin.cn)

实训项目：模拟导游带队游客游览景点

实训目的：在导游、游客、服务人员等不同角色中找到解决突发事件的最优办法。

实训内容：小组或者全班同学一起完成一个项目模拟，角色尽量完善，形成尽量完整。

【教师主要观测点】

1.在一个完整的行程中观察学生在自己所扮演的角色上的完成度。

2.观察学生是否能胜任自己所扮演的角色，如何提高自己所在角色对游客的导游服务质量。

【复习与思考】

1.认识导游服务质量的含义。

2.导游服务质量具体指哪些方面？

3.导游服务质量的评估主要从哪些方面入手？

4.导游服务与导游服务质量的异同点有哪些？