用SERVQUAL评价模型为导游实务带来变革

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：事实上，在SERVQUAL评价模型的建立过程中，学者们为了使其在各种服务行业都具有意义，通过设计和实施各个阶段的研究思路和研究方法，目的是要仅仅保留那些所有的服务企业有关的、通用的条款。因此，在对某一特定的服务业务进行实际调查时，需要对SERVQUAL评价模型进行适当的调整和改变，指标的选取也要根据具体的情况来确定，以使调查的指标与调查实际更加紧密。

服务质量是许多复杂因素综合作用的结果。帕拉索拉曼（A.Parasuraman），泽斯曼（Va1arieA.Zeitham1）和贝利（Leonard L.Berry）等人建立的SERVQUAL服务质量模型指出，要正确评价服务质量，首先应对顾客评估服务质量的内在情况进行研究。按照他们的观点，顾客感觉中的服务质量被划分为22个因素项目，顾客在评估服务质量时主要根据10个决定要素进行判断，包括有形性、可靠性、反应性、胜任能力、礼仪、可信度、安全感、易接触、易沟通和对顾客的了解，随后这10个因素又进一步被归纳为顾客感知服务质量的五大属性，即可靠性、反应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）、有形性（Tangib1es）。以下表为例：

服务质量评价五要素

SERVQUAL服务质量模型作为质量管理领域一个非常著名的服务质量测量工具，它是通过一系列的差距来评价服务质量的实现情况。主要依据由顾客比较事前对服务期望以及事后对服务的感觉之间的差距，来评定其对服务质量高低的认知。(www.chuimin.cn)

该模型的运作主要是通过问卷调查、顾客打分来完成的。SERVQUAL的问卷调查表由两部分内容组成：一部分是调查顾客对某一类服务的期望，另一部分调查这些顾客对具体服务过程的实际感受。两部分所调查的项目基本相同，各由22项指标构成。在实际评价过程中要求顾客按照服务期望和服务感受进行两次打分，评分采用7分制。7分表示完全同意，1分表示完全不同意，2—6分表示同意的不同程度。显然，顾客从期望的角度与实际感受的角度给出的分数往往不同，两者之间的差异就是该服务项目的分数。SERVQAL指数越高，说明游客的体验超过了其预期的水平，游客感知的服务质量也越高。

事实上，在SERVQUAL评价模型的建立过程中，学者们为了使其在各种服务行业都具有意义，通过设计和实施各个阶段的研究思路和研究方法，目的是要仅仅保留那些所有的服务企业有关的、通用的条款。但不同的服务企业，有其各自的服务特色和服务重点，在一类服务企业最重要的指标，可能在另一类服务企业并不是排第一位的。因此，在对某一特定的服务业务进行实际调查时，需要对SERVQUAL评价模型进行适当的调整和改变，指标的选取也要根据具体的情况来确定，以使调查的指标与调查实际更加紧密。

用SERVQUAL评价模型为导游实务带来变革

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