“导游”一词来自于Tour Guide英语，按牛津词典解释，作为名词含义为“指路的人”，即当一个动词的含义为“引导”。Tour Guide按美国威斯康星大学哲学博士查理斯·美特尔卡编著的《住宿、旅行和旅游词典》的解释是“领有执照并受雇带领旅游者在当地参观的人”。......
2023-11-26
导游服务质量评估结果
【摘要】：对导游人员的服务质量进行评估，是了解导游服务存在问题和持续改进导游服务质量并实现优质导游服务的前提。游客作为全程导游服务的享受者和监督者，对于导游过程服务质量的感知更为深刻和全面。在回饭店途中，张先生重申了晚餐地点、时间。经过张先生一番热情的解释，游客们不再坚持换餐的要求。离开S市时，领队留下了一封热情洋溢的表扬信，对张先生热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬。
对导游人员的服务质量进行评估，是了解导游服务存在问题和持续改进导游服务质量并实现优质导游服务的前提。游客作为全程导游服务的享受者和监督者，对于导游过程服务质量的感知更为深刻和全面。因此从游客的角度来评价导游人员的服务质量，更有助于发现导游服务过程中存在的质量问题。
目前，在旅行社的实践中，管理人员对于导游人员的服务质量的考察，主要通过填写游客意见表或抽取一部分游客进行电话回访等方式来进行的。但一般都是依据实际管理积累的经验，并没有上升到理论的角度，而且对于导游人员服务质量的考核管理也没有成为一种常规性制度。
导游服务在服务业中是很有代表性的服务工作，因此，我们认为，可以依据帕拉索拉曼等人提出的服务质量五大属性为理论基础，并结合导游服务的实际，对顾客感知导游服务质量的决定因素做出详细分析，并据此进一步提出游客评价导游服务质量的模式。希望能为实践中更好地管理和提升导游服务质量提供一些参考。
【情景导入】(www.chuimin.cn)
某国际旅行社的导游员张先生接待了一个20人的美国旅游团，在S市进行两天的游览，入住的饭店是S市一家开业不久的四星级饭店。张先生接到旅游团已是午餐时间，依照计划就到饭店用了午餐，然后开始游览。半天下来，张先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导游技巧，赢得了游客的赞赏。在回饭店途中，张先生重申了晚餐地点、时间。这时，有几位游客却要求换个地点就餐，因为他们对饭店的餐饮不满意。张先生觉得纳闷，照常理美国游客习惯于在住店用餐的，而这个团却有些特别。于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定，并说大家如果有什么意见可以向他反映，然后由他与餐厅协调，相信一定能让大家满意的。经过张先生一番热情的解释，游客们不再坚持换餐的要求。就餐时，张先生带他们去餐厅用餐，并就游客对用餐不满意做了个别了解，原来既不是口味问题也不是菜肴质量问题，而是餐桌上缺少对美国人来说关键的一道水果。了解真相后，张先生立即与餐饮部经理联系，要求晚餐一定要补上水果，并与其商量对午餐未上水果向游客表示歉意。餐厅经理爽快地答应了张先生的两个要求，并主动提出将为该团每个客房送上免费水果。这样一来，游客们非常高兴。离开S市时，领队留下了一封热情洋溢的表扬信，对张先生热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬。
张先生的做法给你带来了哪些想法？
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2023-11-26
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2023-11-26
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2023-11-26
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2023-11-26
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2023-11-26
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2023-11-26
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2023-11-26
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