提供导游服务实务，游客反馈体现质量

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：游客对导游服务质量的评估和反馈要有助于发现服务中存在的问题，让管理人员和导游人员意识到哪些方面需要改进和努力。游客评议服务质量制度是游客对于导游服务质量的感知评价，评价信息的收集是一个持续不断的过程，游客的反馈信息及其满意度评价应该持续地作用于导游服务质量改进策略的制定。最后，要公布调查情况和处理结果，让员工重视游客的投诉。

由于导游服务工作的独立性，对于管理人员来说，要发现导游在外带团过程中的具体服务问题非常困难，而游客却时时接受导游提供的服务，因此游客对于其感知导游服务质量的信息反馈，对发现导游服务过程中的问题、改进服务质量起着重要的作用。

（一）建立游客评议服务质量制度

游客是感受服务质量最直接、也是最有权威的评判者。因此，应该建立游客评议服务质量制度，让游客对于导游服务质量的评价作为服务质量管理的主要依据。游客对于导游服务质量的评价可以通过发放导游服务质量游客评定表的方式来进行。

在旅游活动结束后，进行游客的回访，通过与游客经常性的详尽访谈，确定哪些服务细节让他们满意，哪些事情令他们失望。游客对导游服务质量的评估和反馈要有助于发现服务中存在的问题，让管理人员和导游人员意识到哪些方面需要改进和努力。

游客评议服务质量制度是游客对于导游服务质量的感知评价，评价信息的收集是一个持续不断的过程，游客的反馈信息及其满意度评价应该持续地作用于导游服务质量改进策略的制定。通过导游服务质量游客评定表的测评以及游客的访谈等游客反馈活动，分析总结导游的服务质量状况，有针对性地制订改进计划，并定期公布评估的结果何改进的具体实施措施。

（二）建立游客投诉制度

不同的游客对于在旅游过程中不满意的反应是不一样的，有的游客会忍气吞声，默默接受不太满意的事实；有的游客采取抱怨的态度，或者向导游、服务管理部门直接提出，或者在事后向其亲戚朋友进行抱怨；而有的游客则选择投诉这一办法。

很多情况下，如果不是特别严重的问题，多数的游客并不会费时、费力去向旅行社或旅游主管部门进行抱怨和投诉。(www.chuimin.cn)

但游客不投诉或者投诉少，并不意味着旅游服务没有缺陷或者游客很满意，通常游客是出于这样的考虑：认为不值得为投诉花费时间和精力；觉得投诉的问题并不会得到重视和很好的解决；不知道投诉的地方和如何投诉。

由于导游服务很强的独立性，管理人员对于导游服务质量的控制并不容易，也很难发现服务过程中的种种问题。在旅游过程中游客与导游朝夕相处，既是导游服务的合作者也是导游服务的全程监督者，游客的投诉有助于更深入地发现导游服务质量问题，因此要更有效地管理导游人员，提高导游服务质量，增加游客满意度，就必须建立游客投诉制度，鼓励和重视游客的投诉。

首先，应建立一个投诉处理的专职机构，积极鼓励顾客投诉，尽可能地采用方便游客反映意见的各种方法，如公布投诉电话、通讯地址、网上投诉网址等等，并广为宣传，以鼓励和引导顾客投诉。

接到游客投诉时，先向游客表示感谢。因为游客能够进行投诉是对旅行社的信任并能帮助旅行社发现质量问题。再向游客真诚道歉，即使游客投诉的问题，并非完全由旅行社原因造成，也应该诚恳表示歉意，对游客表示理解和同情。

其次要确认问题所在，及时解决问题。在解决投诉问题的过程中，要时刻让旅游者了解事件进展情况。在及时弄清出现问题的环节和原因的基础上，提出具体的措施及时解决问题。对于接到的游客投诉，不管大事小事、客观原因还是游客自身的原因造成的，都应该引起足够的重视并及时给游客合理的解释和满意的答复。如果无法立即解决，应该给游客明确的答复时间。

评估投诉问题的严重性，分清责任，做出适当的补偿。投诉机构人员应该就服务失败对旅游者造成的损失进行认真评估，弄清双方的责任，不轻易包揽责任，也不推卸责任。结合旅游合同，对游客进行合理补偿。有时，游客提出投诉只是为了发泄不满情绪，给予游客一些象征性的补偿就可以收到事半功倍的效果。最后，要公布调查情况和处理结果，让员工重视游客的投诉。

通过受理游客的投诉和有效及时地处理投诉，有利于降低服务失败对游客造成的影响，向游客展示旅行社处处为游客着想的服务态度，为改善企业的市场形象提供了宝贵的机会，同时也为更好地改进导游服务质量做好准备。

提供导游服务实务，游客反馈体现质量

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