游客感知导游服务质量的控制

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：游客感知导游服务质量的控制包括导游人员在服务过程中的努力和管理部门的质量监控。标准化与个性化、质量监控和服务补救是控制游客感知导游服务质量三个主要方面，以下加以具体的分析。因此，加强导游人员的服务监控力度是保证导游人员按标准提供服务质量，减少服务偏差的重要途径。实行严格的导游员资格认证和换证制度，是防止导游服务出偏差的有效控制。

由于导游服务的独立性、无形性、差异性和综合性，使得对游客感知导游服务质量的控制比一般服务人员的质量控制要困难得多。游客感知导游服务质量的控制包括导游人员在服务过程中的努力和管理部门的质量监控。标准化与个性化、质量监控和服务补救是控制游客感知导游服务质量三个主要方面，以下加以具体的分析。

（一）导游服务的标准化与个性化

标准化服务就是指从事某项服务工作的人员，必须按照由国家或行业主管部门所制定的该项服务工作的标准来提供服务。目前，我国已经发布的关于导游服务的标准主要有《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准。两者都规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中常见问题的处理原则，是当前指导我国导游工作的权威性文件，也是导游人员向游客提供服务的工作指南。标准化服务是确保导游服务质量达到基本要求的前提，作为导游人员都必须认真执行和贯彻。

个性化服务也称为特殊服务，是在服务标准和合同之外，导游人员根据不同游客的个性特点，针对性地满足游客合理的个别需求的服务。作为旅游服务对象的游客，来自不同的国家和地区，有着不同的生活习惯、文化背景和价值爱好等，对于旅游接待服务的要求也有不同程度的差别，而且游客在旅行时身处于陌生的环境中，也常常会遇到一些自己不容易解决的问题和困难，游客多种多样的特殊需求是服务标准所不能概括的。这时导游人员若能为游客提供合理的特殊服务，就能在很大程度上提高游客对导游服务的良好印象，并影响到团队内其他游客对于导游服务的评价，有利于加强游客对于导游的信任感。

个性化服务通常体现了导游人员的主动性及发自内心的为游客服务的真诚，设身处地地从游客的角度考虑问题。个性化服务的内容很广泛，比如有些游客有特殊的兴趣爱好，或者在日常生活中有一些特殊的习惯，有些游客会请求导游帮助，而更多的游客则不会提起，这就需要导游人员仔细观察，发现游客的需求。游客在旅游过程中难免发生各种意外，如贵重物品、证件丢失，游客生病等等，此时导游人员急游客所急，在游客最需要帮助的时候，服务及时到位，游客必将大受感动。更多的情况下，游客在旅游过程中存在的潜在需求连其自身都没有意识到，这就需要导游人员以敏锐的眼光去发现这些潜在需求。

因此，导游人员只有把游客放在心中，时时站在游客的立场，努力去了解游客的心理变化、希望和困难，才能发现游客的各种显见和潜在的需求，并根据游客的需求随机应变，为其提供个性化的服务，促进游客对导游服务的良好感知。

总之，管理人员应该鼓励导游人员按照规范提供服务之外，积极进行服务创新，并为导游提供个性化的服务创造良好的条件。在旅游接待过程中，导游人员也只有将标准化与个性化的服务结合起来，在服务现场以极大的灵活性和创造性做好各项服务工作，才能形成高质量的游客感知导游服务，并最终赢得游客的满意。

（二）导游服务质量控制

国家颁布的关于导游人员的管理条例和服务质量标准对于导游人员的接待服务的接团标准和程序都做出了规范化的规定，但是由于导游带团过程很强的独立性和自主性，在实际操作过程中并不容易监管。即使是在规定的标准内，服务水平也可以有较大程度的波动，这就导致了部分责任心不强的导游人员在提供服务的时候，降低服务标准或违反导游工作程序。

因此，加强导游人员的服务监控力度是保证导游人员按标准提供服务质量，减少服务偏差的重要途径。主要包括服务之前的预先控制和服务过程中的监督控制，分析如下：

1.通过预先控制，防止偏差

即在导游人员带团之前就排除可能造成偏差的因素。实行严格的导游员资格认证和换证制度，是防止导游服务出偏差的有效控制。我国导游人员资格考试已经实施了十几年了，为旅游业选拔了大批的合格人才，但也存在一些问题。在实际工作中，要严格实行导游人员上岗资格认证制度，对于未取得资格而上岗者，应给予严肃的处理。目前我国的“黑导”“野导”泛滥，不仅扰乱了正常的旅游市场秩序，也破坏了导游人员队伍的形象。因此，旅游质量监督单位在监控管理中，应该严肃查处该类人员，以及违规聘用无证人员进行导游的旅行社。同时要实行一定期限的导游人员资格换证制度，废除导游资格证的终身有效性，以激励导游人员积极进取。如在新加坡，政府规定，注册的导游员每三年必须参加一次导游知识考试，通过者才能申领新的导游证，否则不予换发新证，并且取消导游资格。

接待部门要制定从接团准备到送团归来的标准化、细致化的导游接待规程，找出导游带团中可能会出现偏差的环节，对于接待过程中最容易出现问题的环节进行量化管理，对导游员容易疏忽的环节实行监督标准管理，对接团的每个步骤、每项业务制订详细的管理规划。(www.chuimin.cn)

2.通过监督抽查，及时纠正偏差

对于导游人员带团活动过程中出现的偏差要及时加以纠正。接待部门应要求导游人员将上团前制定的接待行程表复印件及接团日志及时送交审阅并存档，发现问题及时解决。并把对导游人员带团活动的跟踪检查，作为一种日常性的制度来执行，导游服务过程中出现偏差时，要果断采取纠正措施。接待部还应该组织人员根据行程表的安排前往一线进行导游人员接待情况的抽查，以确保各项规程的施行。

（三）导游服务补救控制

由于旅游环境的经常变动，外在的影响因素多种多样，导游服务涉及整体旅游服务的各个细小环节，因此导游人员在带团过程中经常会遇到各类的服务差错。根据前面对导游服务体系的分析，笔者把需要导游人员进行服务补救的服务差错分为两大类：

一类是导游人员在旅游服务过程中，由于自身方面的原因引起的一些服务差错。

作为导游人员应该尽力为游客提供可靠的、无差错的服务，但是由于导游工作的复杂性、服务外在条件的易变性，即使是最优秀的导游人员，在服务工作中也难免会发生差错。

另一类是由导游服务的后台支持部门以及提供相关旅游服务和产品的企业造成的服务差错。

无论属于哪一类服务差错，都需要导游人员采取及时、必要的措施来纠正差错，使抱怨、不满意的顾客转变为满意的顾客。在旅游过程中，当发生服务差错或者意外的时候，游客会更加重视服务质量。根据社会心理学家的研究，在正常的服务过程中，如果游客的经历完全符合他们的期望，那么他们通常会处于“无意识状态”。但是当游客发现了服务差错的时候，他们会从无意识状态清醒过来，开始注意服务工作的情况，仔细观察相关人员是如何来纠正差错的。

因此，在旅游过程中不管是什么原因导致了差错的发生，导游人员必须及时地采取补救服务措施，他在补救差错时所持有的态度和能力往往更能给游客深刻的服务质量感知印象，也更能向游客表明该旅行社和导游人员对于服务质量的和顾客满意的重视程度。

从一方面来说，出现差错给导游工作的开展增加了一定难度，但同时也是一个增加导游应变经验、更好展现自身服务意识和服务技能的机会，及时有效的服务补救有助于提高游客感知导游服务质量和游客的满意度，并能促使游客做有利的口头宣传，提高旅行社和导游人员的社会形象。

因此，要想从整体上控制游客感知的服务质量，导游人员不仅要狠下苦功，提高自身的知识水平和服务技能，尽可能地为游客提供可靠的服务，而且在服务差错发生之后，更应该积极采取行动，为游客提供优质的补救服务。

游客感知导游服务质量的控制

相关推荐