游客感知导游服务质量的控制包括导游人员在服务过程中的努力和管理部门的质量监控。标准化与个性化、质量监控和服务补救是控制游客感知导游服务质量三个主要方面，以下加以具体的分析。因此，加强导游人员的服务监控力度是保证导游人员按标准提供服务质量，减少服务偏差的重要途径。实行严格的导游员资格认证和换证制度，是防止导游服务出偏差的有效控制。......
2023-11-26
游客感知导游服务质量的生产：《导游实务》助力游客体验
【摘要】：交互过程的好坏直接影响到游客感知的导游服务质量。游客是导游服务的消费者，同时也是导游服务的合作生产者。导游面对众多游客，游客不但在意导游对自己的服务态度和服务过程，也会留意其他游客接受的服务水平。在导游服务交互过程中，导游人员应该占主导作用，这是由导游服务的性质和特点决定的。即使是前面所有的环节都服务非常到位而最后一个小环节出现问题，那么游客感知的整体导游服务质量也会因此受损。
（一）导游服务过程
导游人员的服务工作是一个非常复杂的过程，服务时间长，涉及面广，与游客高度接触，可能出现的不确定因素也多，服务的各个环节紧密相扣。导游人员在游客旅游过程中提供的各种服务以及提供服务的方式、服务态度就是游客逐渐积累质量感知的过程。根据游客的旅游消费过程，不同的导游人员提供的服务不尽相同。
地陪导游的工作从游客到达目的地之前就已经开始，并从游客到达目的地时开始全面开展与游客面对面的服务工作。比如全陪导游要陪同游客一起游走好几个城市，而领队人员则要带领一个团队在几个国家之间奔波，与游客接触的时间更长，服务的环节也更多、更烦琐。
在各个服务环节中出现任何一种情况，工作流程就会打乱，导游工作的复杂程度就会成倍地增加。比如有游客迟到，游客走失、行李件数不准、宾馆缺客房、用餐不满意、汽车空调不好、交通意外、飞机误点、有游客突然生病，旅游车司机不能按时到达等等。无论哪一种情况出现，都会给导游服务的顺利开展增加难度，有时候一个问题的出现往往引起一系列的连锁反应，从而影响到后面各项活动的展开，导游人员若不能及时有效地解决各类出现的突发状况，马上会引起游客的不满和抱怨，并对导游的服务印象大打折扣，甚至引起游客的投诉。
（二）交互质量产生
游客感知导游服务质量的生产是游客与导游人员、游客与游客之间多方面交互的过程，也是游客感知导游服务质量产生的过程。(www.chuimin.cn)
导游服务同其他服务一样，是一个过程而不是物，导游服务的生产与游客的消费是同时进行的，游客感知的导游服务质量也是产生于这种同时进行的生产和消费的交互作用和交互过程当中。交互过程的好坏直接影响到游客感知的导游服务质量。
对于实体产品消费来说，消费客体的核心价值在消费过程开始之前就已经形成，而对于服务产品消费，消费客体的核心价值则是在消费过程中创造的，服务的生产和消费是同步进行的。游客是导游服务的消费者，同时也是导游服务的合作生产者。
在服务过程中除了导游与游客之间的交互，游客之间也存在着交互作用，这种交互也直接影响了游客对导游人员的服务过程的评价，影响游客感知的导游服务质量。导游面对众多游客，游客不但在意导游对自己的服务态度和服务过程，也会留意其他游客接受的服务水平。即使游客认为导游人员对于自己的服务相当好，但如果看到导游对其他游客态度恶劣或者服务不到位时，那么也会对其评价导游服务形成影响。
在导游服务交互过程中，导游人员应该占主导作用，这是由导游服务的性质和特点决定的。因为导游在旅游过程中是组织者、协调者，带领游客按计划顺利完成旅游行程，而不是被游客牵着走，否则必定一团糟。当然这并不是说不听取游客的意见，而是指要成为一名优秀的导游人员必须能够很好地控制整个旅游团队的气氛，具有很强的凝聚力和号召力。
游客体验到的导游服务质量是游客与导游人员相互接触的一段时间决定的，并由每一接触瞬间的交互质量集合而成，无论哪一瞬间的接触出现服务质量问题，都会影响游客对整体导游服务质量的看法。而且，从前面对于导游服务流程的分析，我们也可以看到，导游服务各个环节紧密相扣，有时候这一瞬间的接触质量出现问题，还会影响到下面的各个瞬间服务质量。即使是前面所有的环节都服务非常到位而最后一个小环节出现问题，那么游客感知的整体导游服务质量也会因此受损。所以，导游人员在服务过程中，必须时刻保持良好的服务状态和服务水准。
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2023-11-26
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