提升游客感知导游服务质量的实操方法

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：导游人员作为旅行社的代表，负有对其服务质量进行监督的责任。做好游客“培训”工作在接受导游面对面的服务工作中，游客在一定程度上参与了服务过程，是导游服务产品的合作生产者，导游服务质量不仅受到服务提供方的影响，也会受到游客的知识、技能、经验、合作意愿的影响，游客参与水平的高低必然影响其对服务的体验。

理查德·齐斯（Richard Chase）通过对服务传递系统的分析将服务系统分为高度接触和低度接触两种服务作业，并认为高度接触的服务，需要在后台的支持下，以取得服务效果为最终目的。作为旅游接待服务的一线人员，导游提供的服务属于高接触度的服务，导游人员的服务并不是孤立存在的，因为导游服务除了自身提供的讲解服务，更多的是对于各个方面的协调、控制和监督服务工作，离开了后方的支持和配合，仅靠导游自身的力量是无法承担的。而且导游人员带领游客经常处于流动中，常常会遇到各种突发问题或者旅游故障，也需要通过一定的渠道及时传递信息，并得到及时的协助来解决出现的问题。

因此，做好游客感知导游服务质量的设计是保证服务质量的第一步，包括与导游服务过程有关的旅行服务设计和相关人员的沟通设计。

（一）旅行服务设计

旅行社如何设计旅游产品关系到导游带团过程中服务的难易程度，不当的旅行服务设计不仅给导游服务带来极大的困难，也直接影响到游客感知导游服务质量。

旅行社在进行旅游线路的设计过程中应该合理选择景点，安排交通线路。要从游客实际需要考虑，注意不同类型的景点、活动交叉安排，以及合理的交通食宿购物安排，让游客在旅游过程中劳逸结合，充分体验旅游带来的乐趣。

同时，在住宿、餐饮、交通、游览、娱乐、购物等相关服务供应商的选择上也应该认真考虑，选择稳定可靠的合作伙伴，并建立良好的合作关系，以保证旅游服务各个环节的质量稳定性。这些部门提供的产品和服务分别是旅游接待服务的不同环节，其服务质量也成为整体旅游接待服务质量的重要组成部分。导游人员作为旅行社的代表，负有对其服务质量进行监督的责任。在游客看来，导游人员是其在旅游目的地旅行中的可靠伙伴，是其各项服务需要的承担者，是其合法权益受到保障的保证人。因此，相关服务支持部门服务质量的不稳定直接对导游服务质量构成了挑战。

目前，旅行社之间热火朝天的价格战，不重视旅行服务设计，导致了旅游行程中没完没了的购物、疲于奔命的走马观花、难尽如人意的食宿，这些正一点一滴地吞蚀着游客们的旅游乐趣。游客对导游也怨声载道，使旅游休闲反而成了一种受罪。随着游客经济水平的提高，旅游经验也越来越丰富，越来越多的游客对于这种拉练式的团体旅游失去兴趣，并且随着信息技术的发展，人们对于外界信息的了解更加方便，更加全面，越来越多的人开始选择自助游、背包游、自驾游，旅行社传统的团队旅游项目逐渐呈衰弱趋势。

旅行社想要做好这一块，首先必须明白旅游业是一个以服务来营造快乐的行业。当旅游的快乐荡然无存，结局就只能是被游客抛弃。因此旅行社应该充分研究游客的需求、心理特点，以游客的立场作为出发点，开发设计出有特色的旅游产品，让游客能够充分享受随团旅游带来的精神享受。

（二）沟通质量设计

游客感知的导游服务质量中强调的是游客感知到的质量，而不是以旅游管理部门或者旅行社的感知为标准的，因此旅行社与游客之间的沟通质量以及旅行社内部信息沟通渠道的畅通程度，对于游客感知的导游服务质量起着很大的作用。

1.外部沟通

在与外界沟通方面，我们认为主要做好以下三个方面：

（1）旅行社要树立良好的公众形象和声誉

有学者研究表明：当游客偏爱于某个旅行社或者某种服务的时候，即使该旅游产品达不到游客较高的期望，游客仍然会比较满意，而如果游客不太喜欢某种旅游产品或服务，那么即使该产品或服务超过了游客较低的期望，游客仍然可能不满。由此，我们也可以看到形象和声誉对于游客感知的服务质量的影响作用非常之大。旅行社良好的形象和声誉能够第一时间博得游客的青睐和信任，从而易于导游服务工作的开展。而游客对于导游人员服务质量的正面评价也会加强旅行社良好形象的树立。

（2）旅行社要进行恰当有效的促销宣传

旅游服务的不可感知性，使得旅行社很难采用现场展示的手段，只能向游客提供一些信息，对于很多游客来说，旅行社传递的信息是他们决策的重要参考，因此旅行社如何与游客沟通对于游客预期的旅游服务的形成有很大的影响。(www.chuimin.cn)

有些旅行社在宣传促销旅游产品的时候，为了增加产品的销售量，进行言过其实地宣传，比如赠送景点，听起来很有吸引力，但往往是没有什么游览价值的景点，有时候甚至是购物点的代名词。虽然游客在购买旅游产品之前可能增强了购买欲望，但同时也提高了游客的期望值，当游客在游览过程中发现亲身的旅游体验与购买时的期望有很大出入时，就会失望甚至出现抱怨、不满，把气撒在导游身上，从而也影响到游客感知的导游服务质量。

有时候旅行社以低廉的旅游产品价格来吸引游客，因此，为游客安排的酒店大都是在远离市中心的郊外，或者是在深山老林里的度假村。游客在报团时常常不会问及这一点，旅行社也不会提及，但当游客发现所住酒店出行不方便时，许多游客会因此产生怨言。虽然旅行社所安排酒店的星级标准不会有什么出入，但酒店设备陈旧、服务不周、配套不足，也会影响游客的心情。这时候导游不仅要被呼来唤去地处理各种问题，更要承受无端的指责和漫骂，大大增加导游人员服务的难度，如果导游人员不能及时有效地处理好问题，就很容易降低游客感知的整体导游服务质量，并使旅行社的旅游产品质量受损。

因此，旅行社在进行旅游产品宣传时，应该充分了解不同游客的需要和期望，量力而行，以获得尽可能多的最终满意游客作为自己的销售目标，而不是图一时的销售数量。

（3）做好游客“培训”工作

在接受导游面对面的服务工作中，游客在一定程度上参与了服务过程，是导游服务产品的合作生产者，导游服务质量不仅受到服务提供方的影响，也会受到游客的知识、技能、经验、合作意愿的影响，游客参与水平的高低必然影响其对服务的体验。而游客往往没有专业经验，不明白自己应该如何参与合作才能在服务合作中带来更好的体验。因此，在旅游活动开始前，做好游客的出游培训工作很有必要。通过对游客的培训，使其了解在旅游过程中应该遵守的规则，了解具体的接待服务工作和他们在服务中重要作用，并帮助其掌握必要的技能和信息，提高与导游的交际能力和合作能力，这样游客才能在旅游活动中积极配合导游人员，使互动的气氛更加热烈，从而促进游客对导游服务形成良好的感觉。

2.内部沟通

导游要为游客提供良好的服务需要旅行社内部其他员工的配合。在旅行社中，销售部、计调部、接待部构成了具体操作的三大块。而这三个部门的工作人员之间是否沟通流畅，往往影响到最后旅游接待的具体实施者—导游能否为游客提供优质的服务。

在旅行社内部经常会发生各个部门人员沟通不畅的问题，而直接影响导游服务服务工作开展的沟通问题，主要有：

首先是销售人员与计调人员的沟通不足。销售人员经常认为接到一个团就万事大吉，其他交给计调部、接待部去管。但往往没有了解客人的具体要求和需求，诸如团队中客人的基本资料，客人对行程首站、末站的要求以及其他一些特殊要求等。计调人员在操作中则以自己的经验来安排行程，甚至想当然地以为这样安排，客人通常都不会有意见。结果菜做出来了，却不合客人的口味。

其次是计调人员与导游人员之间沟通不足。计调人员没有完整、清晰、准确地向导游人员阐明接待的细则和要求，尤其在常规线路的操作上面，以为已驾轻就熟而导致麻痹大意，认为不用说都明白了，结果自以为是的主观臆断往往导致意想不到的问题的发生。尤其是在旅游旺季，旅游团队数量激增，计调人员工作量大大增加的情况下，极易“串团”或发生疏漏，特别是那些经过变更的内容更容易遗忘，这时候两方更应该注重及时沟通。

而由于内部沟通不足对于实际旅游行程造成的影响，游客首当其冲的抱怨对象就是陪在身边的导游人员，如果问题得不到很好的解决，游客更会对导游和旅行社产生不信任之感。因此，旅行社内部人员能否有效沟通，对于旅行社产品和导游服务质量的优劣有很大的影响。

游客感知的导游服务质量的提高，需要前面环节员工的积极合作。比如在导游上团之前，多为导游准备一些要接待的游客的基本资料，这样有助于导游了解要接待游客的情况，并在实际中根据不同游客的特点更有针对性地提供个性化的服务。

计调人员在安排各项要素的落实时，应该估计到可能出现的各种情况，计划要翔实周密，交代要翔实到位，以免给导游的实际操作带来困难。对于临时的变动一定要及时通知到导游人员，导游在外出带团过程中出现突发事故，计调人员应该积极配合，协助解决，而非能推则推。

旅行社管理人员应当重视内部沟通质量的设计，比如小组活动，定期开展服务质量改进讨论会，信息交流会等，让各部门的员工之间充分交流沟通，讨论已经出现和可能出现的各类质量问题，提出合作解决或改进的方法。让员工意识到旅游服务质量的提高，不仅需要每个人的努力，还需要员工之间的有效沟通和配合。

做好内外的沟通，管理好游客的期望，同时旅行社既需要熟悉本社导游人员的基本素质、知识水平、性格类别和业务能力等，又应该要全面了解每个旅行团的性别组成、年龄组成、文化背景等方面的情况，从而挑选出每一个旅行团所适合和需要的导游人员。

提升游客感知导游服务质量的实操方法

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