首页 理论教育游客感知导游服务质量的构造

游客感知导游服务质量的构造

【摘要】:游客感知导游服务质量的构造包括设计、生产、控制和反馈四个方面,导游服务质量作为旅行社旅游服务质量重要组成部分,这四个方面的工作是互相联系、相辅相成、缺一不可的。要改善导游服务质量首先必须认清游客感知导游服务质量的内在结构,从整体入手,才能全面促进导游服务质量的提升。请您分析导游在整个导游服务质量中的作用。

游客感知导游服务质量的构造包括设计、生产、控制和反馈四个方面,导游服务质量作为旅行社旅游服务质量重要组成部分,这四个方面的工作是互相联系、相辅相成、缺一不可的。要改善导游服务质量首先必须认清游客感知导游服务质量的内在结构,从整体入手,才能全面促进导游服务质量的提升。

【情景导入】

2010年4月,冰岛火山喷发,沈蔚正好带着一个法意瑞十日游旅行团,被困在巴黎。原本的行程安排全被打乱。“欧洲机场全都停飞,但我还是带着游客到机场确认。大家看到机场空无一人,只有零星的一些滯留旅客,也只好安下心来等待。我和游客们商量去哪儿住。虽然滞留期间的花销要游客自己承担,但旅行社也帮忙联系旅店。最后,我们决定选择一家离超市近的公寓式旅馆,房间中配备厨房,既便宜又方便。然后,我带着游客们去巴黎中国城把所需的泡面、青菜、香肠、水果等全部储备好。”沈蔚回忆起当时的情景,记忆犹新,每天早上8点和晚上8点,她都循例向游客们通报最新情况,把自己听到的看到的告诉游客,让大家心里有个底。

“等了整整5天之后,欧洲航班才恢复通航。由于滞留的旅客很多,我想到我们团有可能被拆散,谁先走谁后走就成了问题,搞不好会引起客人不满。于是我一个房间一个房间地跟客人做工作,保证急需回国的人先走。由于我把工作做在了前面,客人们也都很理解和配合,我随着最后一批客人回国,大家也都没有抱怨。”沈蔚说。

沈蔚在旅游行业工作多年,算得上是一位老领队了。多年来,她一直带团在欧洲各国跑。1996年前后,中国还未开始真正欧洲出境游,身在展览大国——德国留学的沈蔚就已开始接触“国际导游”的工作。“那时候中国人去欧洲大都是商务考察,趁着考察的机会顺带去欧洲各地旅游。”沈蔚说,“父亲每年都会去法兰克福开会,我就在他身边做些翻译和联络的工作。有时也会为那些初出国门的中国人客串一下导游。”2000年,沈蔚开始回国带团,但真正意义上的中国赴欧洲团队游,是从2004年国家旅游局与欧盟签订《关于中国旅游团队赴欧洲共同体旅游签正及相关事宜的谅解备忘录》后开始出现的。(www.chuimin.cn)

导游主要是做人与人打交道的工作。事无巨细都照顾到,才能把工作做好。而很多东西是要靠逐渐积累的。“书本上讲的、条例上规定的东西是死的,遇到突发事件如何应变,就要靠领队自身的修为。把各方面情况都考虑周祥,该说的都说了,该做的做了,让游客感受到领队是在为他们着想,为他们服务,客人自然就会理解和回应你。有时更需要换位思考,站在客人的角度去想他们真正需要的帮助是什么,他们真正想了解什么。”沈蔚说。

【思考】

请您分析导游在整个导游服务质量中的作用。