导游实务：提升导游服务质量

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：“导游”一词来自于Tour Guide英语，按牛津词典解释，作为名词含义为“指路的人”，即当一个动词的含义为“引导”。Tour Guide按美国威斯康星大学哲学博士查理斯·美特尔卡编著的《住宿、旅行和旅游词典》的解释是“领有执照并受雇带领旅游者在当地参观的人”。

“导游”一词来自于Tour Guide英语，按牛津词典解释，作为名词含义为“指路的人”，即当一个动词的含义为“引导”。Tour Guide按美国威斯康星大学哲学博士查理斯·美特尔卡编著的《住宿、旅行和旅游词典》的解释是“领有执照并受雇带领旅游者在当地参观的人”。依有法理性，出发于导游的权利及意义的越南旅游文件定义为：“导游工作是按照旅游行程引导游客参加旅游的活动。执行引导游客参加旅游可称为导游人员。可进一步说，也就是一项为满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”的愿望，组织协调旅游活动的服务性工作，是一项跟游客他人沟通、传播文化，给予旅游者求知、赋于教益、陶冶情操、增进交往和了解，建立友谊的高级服务工作。

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待游客或陪同游客旅行，并按照合同的标准向其提供的旅游接待服务。首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职，也可以是兼职的。没有受旅行社委派的导游人员，不可以私自接待游客。

其次，导游人员的主要业务是从事游客接待。一般来说，多数导游人员都是陪同客人旅行，游览的过程中向其提供导游服务，但是也有些导游人员只是向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各种旅游服务，虽然他们同样提供的是接待服务，但不同的是前者是在出游中提供接待服务，后者是则在出游前提供服务接待。

最后，导游人员向游客提供的接待服务必须按照合约书中规定的标准来实施。不得擅自增加或减少或取消旅游项目，也不可以擅自降低导游服务质量标准。另外导游在接待过程中要注意维护所代表旅行社的形象和名誉，也要注意维护游客的合法权益。所以导游的服务是旅游当中最重要的角色。

导游服务工作事项比较复杂多样，服务范围很广，负责游客所有吃、喝、玩、乐之类。归纳起来，导游服务可分别为三大类：导游讲解、旅游生活、市内交通等服务。

服务质量是指服务工作者能够满足被服务者所需求的程度，与服务工作中的规定。服务质量不仅包含企业提供给顾客的服务水平，与游客保持这种服务水平的连贯性程度，也包含有导游、酒店、饮食、游览车等所有跟旅程有关的服务项目的总和。在旅途结束后，游客对整个旅程进行的评价也是服务质量的重要组成部分之一。

质量是一个比较难以定义的观念。根据每个人不同的质量价值观而会产生不同的质量水平评价。因此，服务质量一般可以分成四类：(www.chuimin.cn)

第一，感受到的服务质量，就是游客可以看到或身心感受到的服务。

第二，寻找的服务质量，就是游客在使用服务过程中寻找的服务。

第三，经历的服务质量，就是游客亲身经历过所有服务质量得出的评价。

第四，相信的服务质量，就是游客根据公司名誉而选择使用和评价服务质量。

换一种说法来说，服务质量永远要根据游客的满足程度得到，而满足程度则要根据每个人的感受和期待程度。如果游客的感受比他自己的期待程度低，他就会把服务质量降到最低的可能性。反之，如果本身的感受胜过期待，则服务质量就会得到游客的绝美评价。因此，一般的企业都要设计一个项目胜过游客的期待才能得到游客的好评。

导游服务质量是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意程度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同、国家与行业标准为依据，以旅游者的满意程度为标准。导游服务质量与旅行社产品的组合性相联系，涉及交通、住宿、餐饮、参观游览、购物、娱乐等方面。在现实生活中，人们总是把导游服务质量与档次和价格相联系。在市场经济条件下，导游人员是以自己的服务成果来实现自己的劳动价值。导游服务质量从旅行社产品销售的角度是按质论价，而从旅游消费者的角度则是根据导游服务质量来确认旅游产品的“含金量”。优质的导游服务，从本质上说就是要使旅游消费者感到“物有所值”，获得“心灵上的满足”。因此，导游人员向旅游者提供合格的导游服务，就保持了服务质量与服务价格的平衡。

导游实务：提升导游服务质量

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