残障游客接待技巧-导游实务

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：残疾游客的自尊心和独立性特别强，虽然他们需要关照，但又不愿给别人增添麻烦。尤其是在安排活动时，要多考虑残疾游客的生理条件和特殊需要，譬如选择路线时尽量不走或少走台阶、提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。（二）具体、周到的导游服务对不同类型的残疾游客，导游服务应具有针对性。

在外国旅游团队中，有时会有聋哑、截瘫、视力障碍（盲人）等残疾游客，他们克服了许多常人难以想象的困难来到中国旅游，对中国悠久的历史文化有着浓厚的兴趣。残疾游客的自尊心和独立性特别强，虽然他们需要关照，但又不愿给别人增添麻烦。因此，在接待残疾游客时，导游人员要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来、满意而归。

（一）适时、恰当的关心照顾

接到残疾游客后，导游人员首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多，如果过多当众关心照顾，反而会使他们反感；其次，如果残疾游客不主动介绍，不要打听其残疾的原因，以免引起不快；最后，在工作中要时刻关注残疾游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残疾游客的生理条件和特殊需要，譬如选择路线时尽量不走或少走台阶、提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。

（二）具体、周到的导游服务

对不同类型的残疾游客，导游服务应具有针对性。接待聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游人员讲解时的口形来了解讲解的内容，为了让他们获得更多的信息，导游人员还应有意面向他们、放慢讲解的速度；对截瘫游客，导游人员应根据接待计划分析其是否需要轮椅，如需要，应提前做好准备，接团时要与计调或有关部门联系，最好派有行李厢的车，以便放轮椅或其他物品；对有视力障碍的游客，导游人员应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸，在讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达可更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢。

【能力实训】

实训项目：“难缠”的客人

实训目的：掌握游客应对技巧。

实训内容：让学生分组分别扮演地陪、全陪、领队、游客、旅行社经理。设计为游客极端不合作，是一个典型的麻烦制造者或者是一名儿童、老人、僧侣、残疾人或者高级领导，模拟带团场景。

【教师主要观测点】

1.观察学生对自己情绪的控制。(www.chuimin.cn)

2.考查学生对问题的处理能力和应变能力，以及其对特殊游客的接待能力。

【复习与思考】

1.接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意哪些问题？

2.导游人员如何做好宗教型旅游团队接待工作？

3.简述部分包价旅游团的特点及接待要求。

4.如果被委派为某旅游团队的领导，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？