导游实务：协作技巧助力顺利导览

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：此类领队是中方旅行社长期合作的海外客户代表，也是旅游团中的“重点客人”，导游人员对他们一定要尊重。此外，作为旅游团中的“重点客人”，导游人员要适当给领队以照顾或提供方便，但应掌握分寸，不要引起游客的误会和心理上的不平衡。这样，导游人员既表明了自己的态度又不失风范，工作上也更为主动了。一般情况下，导游人员要尽量避免与领队发生正面冲突。

领队是受海外旅行社委派，全权代表其带领旅游团从事旅游活动的人员。在旅游团中，领队既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，还是导游服务集体中的一员，在海外社、组团社和接待社之间，以及游客和导游人员之间起着桥梁作用。导游人员能否圆满完成任务，在很大程度上要靠领队的合作和支持，因此，与领队搞好关系就成为导游人员不能忽视的重要内容。

（一）尊重领队，遇事与领队多磋商

带团到中国来旅游的领队，多数是职业领队，在海外旅行社任职多年并受过专业训练，对我国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟悉，他们服务周到、细致，十分注意维护组团社的信誉和游客的权益，深受游客的信赖。此类领队是中方旅行社长期合作的海外客户代表，也是旅游团中的“重点客人”，导游人员对他们一定要尊重。尊重领队就是遇事要与他们多磋商。旅游团抵达后，地陪要尽快与领队商定日程，如无原则问题应尽量考虑采纳领队的建议和要求。在遇到问题处理故障时，全陪、地陪更要与领队磋商，争取领队的理解和支持。

（二）关心领队，支持领队的工作

职业领队常年在异国他乡履行自己的使命，进行着重复性的工作，十分辛苦。由于领队的“特殊身份”，游客只会要求其如何关心自己而很少去主动关心领队。因此，导游人员如果在生活上对领队表示关心、在工作上给予领队支持，领队会很感动。当领队的工作不顺利或游客不理解时，导游人员应主动助其一臂之力，对能办到的事情尽量给予帮助，对办不到的事情多向游客做解释，为领队解围，如说明原因不在领队而是旅行社条件所限或是不可抗拒的原因造成的等。但要注意，支持领队的工作并不是取代领队，导游人员应把握好尺度。此外，作为旅游团中的“重点客人”，导游人员要适当给领队以照顾或提供方便，但应掌握分寸，不要引起游客的误会和心理上的不平衡。

（三）多给领队荣誉，调动领队的积极性

要想搞好与领队的关系，导游人员还要随时注意给领队面子，遇到一些显示权威的场合，应多让领队尤其是职业领队出头露面，使其博得游客的好评，如游览日程商定后，地陪应请领队向全团游客宣布。只要导游人员真诚地对待领队，多给领队荣誉，领队一般也会领悟到导游人员的良苦用心，从而采取合作的态度。(www.chuimin.cn)

（四）灵活应变，掌握工作主动权

由于旅游团成员对领队工作的评价会直接影响到领队的得失进退，所以有的领队会为讨好游客而对导游人员的工作指手画脚，当着全团游客的面“抢话筒”，一再提“新主意”，给导游人员出难题，使其工作比较被动。遇到类似情况时，地陪应采取措施变被动为主动，对于“抢话筒”的领队，地陪既不能马上反抢话筒，也不能听之任之，而应灵活应变，选择适当的时机给予纠正，让游客感到“还是地陪讲得好”。这样，导游人员既表明了自己的态度又不失风范，工作上也更为主动了。

（五）争取游客支持，避免与领队发生正面冲突

在导游服务中，接待方导游人员与领队在某些问题上有分歧是正常现象。一旦出现此类情况，导游人员要主动与领队沟通，力求尽早消除误解，避免分歧扩大发展。一般情况下，导游人员要尽量避免与领队发生正面冲突。

在入境旅游团中也不乏工作不熟练、个性突出且难以合作的领队。对此，导游人员要沉着冷静、坚持原则、分清是非，对违反合同内容、不合理的要求不能迁就；对于领队某些带侮辱性的或“过火”的言辞不能置之不理，要根据“有理、有利、有节”的原则讲清道理，使其主动道歉，但要注意避免与领队发生正面冲突。

有时领队提出的做法行不通，导游人员无论怎样解释说明，领队仍固执地坚持己见。这时导游人员就要向全团游客讲明情况，争取大多数游客的理解和支持。但要注意，即使领队的意见被证明不对，导游人员也不能把领队“逼到绝路”，要设法给领队台阶下，以维护领队的自尊和威信，争取其以后的合作。

导游实务：协作技巧助力顺利导览

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