了解游客心理：区域和个性特征分析

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：导游人员要有效地向游客提供心理服务，首先必须了解游客的心理。（一）从人口统计特征了解游客1.区域和国籍东方人和西方人在性格上和思维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明观点，其思维方式一般由小到大、由近及远，由具体到抽象。（四）从不同的个性特征了解游客游客的个性各不相同，导游人员从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时为其提供心理服务的目的。

导游人员要有效地向游客提供心理服务，首先必须了解游客的心理。

（一）从人口统计特征了解游客

1.区域和国籍

东方人和西方人在性格上和思维上有较明显的差异。东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般是从大到小、从远到近、从抽象到具体。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明观点，其思维方式一般由小到大、由近及远，由具体到抽象。

2.所属社会阶层

来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待得到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题以及当时的热门话题。

3.年龄和性别

年老的游客好思古旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；年轻的游客朋友好追新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解。

（二）从分析地理环境来了解游客

游客由于自身所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。

（三）从参团和出游动机了解游客

人们参加旅游团的心理动机一般包括：①省心，不用做决定；②节省时间和金钱；③有伴侣、有团友；④有安全感；⑤能正确了解所看到的景物。

从旅游的角度看，游客的旅游动机则可分为：①观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；②考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；③考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；④休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。

（四）从不同的个性特征了解游客

游客的个性各不相同，导游人员从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时为其提供心理服务的目的。

1.活泼型游客

爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他游客的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。活泼型游客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系，在适当的场合表扬他们协助导游所做的工作，并表示感谢。(www.chuimin.cn)

2.急躁型游客

性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，这样往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。

3.稳重型游客

稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重。这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。

4.忧郁型游客

身体弱，易失眠，由于孤独，少言语但重感情。面对这类游客，导游人员要格外小心，别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其他类型个性的特征。而且，在特定的环境下，人的个性往往会发生变化。因此，导游人员在向游客提供服务时要因人而异，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果。

（五）从分析心理变化了解游客

游客来到异国他乡，由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段其心理活动也会随之变化。

1.旅游初期阶段游客求安全心理和求新心理为主导

游客刚到目的地，较为兴奋激动，但人生地疏、语言不通，往往容易产生孤独感、茫然感和不安全感，唯恐发生不测，危及财产甚至生命。也就是说在旅游初期阶段游客求安全的心态表现得非常突出，因此，消除游客的不安全感成为导游人员的首要任务。

2.旅游中期阶段游客表现为懒散心态、求全心理和群体心理

随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团成员之间、游客与导游之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。但是，正由于这种心态的影响，游客往往忘掉了控制自己而自行其是，甚至出现一些反常言行及放肆、傲慢、无理的行为。

导游人员在旅游中期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。因此，导游人员的精力必须高度集中，对任何事都不能掉以轻心。这个阶段也是对导游人员组织能力和独立处理问题能力的实战检验，是对其导游技能和心理素质的全面检阅，所以每个导游人员都应十分重视这个阶段的工作。

3.旅游后期阶段游客主要忙于个人事务

旅游活动后期，即将返程时，游客的心理波动较大，开始忙乱起来。譬如，与家庭及亲友联系突然增多，想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重等。