导游实务：带团特点与原则

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：导游人员带团技能是指导游人员运用、掌握的知识和经验为旅游者提供服务的方式和能力。出口处就只有她一个导游，可是客人还一个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。小梅开始导游，可是，无论是自我介绍，还是导游大赛得奖的沿途景观介绍，客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛往车窗外面看。

导游人员带团技能是指导游人员运用、掌握的知识和经验为旅游者提供服务的方式和能力。导游带团技能并没有固定的模式，它随旅游者的层次、喜好、参观游览的时空条件以及导游人员本身条件的不同而有所差异。

导游工作是一门艺术，表现在导游方法的多样性、灵活性和创新性，这是由导游服务工作的复杂性、特殊性和广泛性决定的。具体而言，导游服务过程就是导游人员以自然美景与社会生活为题材，以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对各类知识进行加工、提炼、总结和再创造的过程。概括来讲，“知识是导游的基础，这种知识必须是有根据的、经过选择的，而且能很好地表达出来。但是，仅有知识还不够。一个好的导游必须有活泼愉快的气质，并能引起旅游团的热情和信心。但是个人的性格和气质好还不够，对一个成功的导游来说，比知识和性格更为重要的是导游技能高超，处理事务能力强，专业工作精通，为他们的雇主和旅游者所欣赏。当然这样的技能仅在课堂上是学不到的，而当今导游又很需要这样的技能。只有在实践中，才能学会和提高这种技能”（英国伦敦旅游局培训大纲）。导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调技能、导游讲解技能、安全保卫技能等。总之，凡是在导游活动过程中能为旅游者提供服务，使旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都应进行学习和掌握。

【情景导入】

小梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个波浪式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶嵌宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人看看我们的生活水平了。

到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”。出口处就只有她一个导游，可是客人还一个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。

上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她们什么似的。

小梅开始导游，可是，无论是自我介绍，还是导游大赛得奖的沿途景观介绍，客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛往车窗外面看。小梅心想：大概是太太们太厉害了，先生们的眼睛都不敢朝女导游身上看了。可是。那几位单身男士怎么也是毫无兴趣的样子呢？

吃饭的时候，领队对小梅说：“小姑娘，你打扮得太漂亮了，把客人都比下去了。明天最好把首饰换一换……”小梅心里不服气。她想：长得漂亮是爹妈给的，首饰、衣服是自己挣的。穿什么戴什么还要你们来管吗？

第二天，小梅换了一套更好的服装，又换了一条更好的项链，上面有一粒她从香港买回来的钻石。可是，不管小梅讲什么，客人还是一声不响，只有领队重复集合时间的时候，客人才应了几声。

在送别游客的检票口，团长把小费递给小梅的时候说：“你的讲解很好，这几站就数你第一。不过，你的首饰也是数第一，太抢眼了！大家是出来旅游的，不是来看你的首饰的。如果你真的想好好展示一下呢，不如去做模特儿。我想，模特儿挣的钱要比导游多得多吧？”小梅当时给气得真想把小费扔到他脸上去。小梅对小杨说了事情的经过之后，问道：“你说，真的是我错了吗？”(www.chuimin.cn)

小杨还没有开口，她们就听到了赵先生的声音：“大概是错在你的穿戴打扮不符合你的角色。”原来，她们的谈话已经被赵先生听到了。

赵先生接着说：“你的角色是为客人提供服务的，可是，你的穿戴打扮像是要为客人提供服务的吗？客人会觉得你是要显示一种‘心理优势’。要把他们比下去，要让他们相形见绌！”

小梅委屈地说：“我怎么会有那个意思呢？我也不是那种人哪！”

赵先生说：“是呀，我们当然知道你不是那种人，可是客人根据什么来了解你呢？你在学校里不是学过一种什么‘效应’吗？”

小梅说：“是‘第一印象效应’吧？哦，我明白了，客人对我的第一印象就不好。”

赵先生说：“其实，我觉得你现在这套服装，如果把首饰去掉就很好。你看，你身材苗条，面容姣好，一身的青春气息，既不卑，又不充，多好！”

【思考】

导游实务：带团特点与原则

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