伍 唐初时是怎样处理与突厥的关系的陈寅恪在文中指出，中华民族武力最强盛的时期，莫过于汉朝和唐朝。突厥实际控制的部众多达百余万。白色是突厥旗帜用的颜色。刘文静这次出使突厥，严格遵照李渊、李世民父子的意图，利用突厥始毕可汗贪财图利的弱点，达到其目的。目的当然是稳住突厥，与突厥新任可汗处罗搞好关系。最终唐太宗许以金帛财物，与他们结盟，表示臣服，突厥才领兵退去。......
2024-01-23
旅游别的具体处理方法
【摘要】：导游人员一旦发现游客有挑剔和责难的苗头时，就应该主动拜访游客，认真倾听他们的指责，必要时做好笔录，态度上要诚恳，并对游客意见中的合理部分点头表示同意。此时最好不要打断游客的讲述，尽可能地让他发泄，当游客发泄完毕而且能够接受导游人员的辩解时，导游人员再心平气和地、耐心地向其解释，同时表示虚心地接受游客指责中的“合理部分”，着手改正存在的问题和服务缺陷，使冲突化于无形。
餐饮、住房、游览、购物及娱乐，构成了旅游活动的主要内容，也是旅游者提出个别要求比较多的方面，尤其是在旅游旺季或“黄金周”等特殊阶段。因此，导游人员要做到预见在先，思考在前，灵活应对，妥善处理，严格按照旅游合同的约定履行职责。
（一）餐饮方面个别要求的处理
1.特殊的餐饮要求
因宗教信仰、生活习惯、民族风俗、个人身体状况等原因，有些旅游者会在饮食方面提出特殊要求，如不吃荤、不吃海鲜、不吃油炸或辛辣食品等。
处理方法：
（1）如所提要求在旅游合同中有规定，地接旅行社须早作安排，地陪导游在接团前应检查落实情况，不折不扣予以兑现。
（2）如所提要求是旅游者在抵达目的地后临时提出，导游人员应视具体情况而定。一般情况下，地陪导游可尽快与餐厅联系，尽可能予以满足；若满足确有困难，地陪导游可协助其自行解决，并在以后的用餐中提前告知餐厅落实。
2.要求换餐
个别旅游者因身体不适、饮食习惯不同等原因，要求将中餐改为西餐、便餐改为风味餐或提出变更用餐规格、档次等。
处理方法：
（1）若在用餐前3小时提出换餐要求，导游人员可联系餐厅，尽量满足其要求；经努力仍无法解决时，导游人员应向旅游者耐心解释，说明原因，取得谅解；向旅游者说明凡因换餐或更换餐厅产生的费用，应由旅游者自理、现付。
（2）若接近用餐时旅游者提出换餐要求，导游人员一般不应接受，但要做好解释工作；如旅游者执意坚持换餐，导游人员可建议他们自行点菜，费用自理。
3.要求单独用餐
因个人饮食习惯或与团内其他旅游者产生矛盾等原因，个别旅游者临时提出单独用餐的要求。
处理方法：
（1）导游人员应耐心劝说，可请领队或全陪出面协调，但不要介入团内矛盾。
（2）如劝说无效，旅游者坚持单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，帮助落实，但应说明餐费由旅游者自理、现付，原餐费不退。
4.要求品尝风味餐
处理方法：
（1）属全团性的共同要求，导游人员应予以协助落实安排。可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系。
（2）属个别旅游者要求的，导游人员可协助联络餐馆，但要注意所安排餐馆的卫生状况和安全条件。告知旅游者风味餐的费用由其自理、现付，原餐费不退。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。
5.要求在客房内用餐
处理方法：
（1）若客人生病，主动将饭菜端入房间，以示关怀。
（2）健康的客人希望在客房用餐，应视情况而定。餐厅能提供服务的，可满足游客要求，但必须告知服务费标准。
6.要求不随团用餐
处理方法：
（1）尽量劝说旅游者随团用餐。
（2）如因旅游者的身体等原因不能随团用餐，可以满足其要求，但应告知其餐费不退。
【知识链接】
处理游客挑剔行为的技巧
游客在旅途中有可能出现极端挑剔的行为，其原因有二：一是个别游客生理或心理因素引起的情绪极端化；二是游客对导游服务感到不满而表现出的一种发泄行为。从目前的情况来看，绝大多数极端挑剔行为都属于第二种情况。导游人员应该重视游客的挑剔，并且妥善地解决好这些问题。
导游人员一旦发现游客有挑剔和责难的苗头时，就应该主动拜访游客，认真倾听他们的指责，必要时做好笔录，态度上要诚恳，并对游客意见中的合理部分点头表示同意。此时最好不要打断游客的讲述，尽可能地让他发泄，当游客发泄完毕而且能够接受导游人员的辩解时，导游人员再心平气和地、耐心地向其解释，同时表示虚心地接受游客指责中的“合理部分”，着手改正存在的问题和服务缺陷，使冲突化于无形。
从某种意义上说，游客的挑剔实质上是在和导游人员的耐心进行着一场较量，谁坚持到最后，谁就会赢得这场较量。相反，导游人员如果在这场较量中表现出不耐烦，不肯认真倾听，依旧夸夸其谈，那么发生冲突也在情理之中了。
（二）游客在住房方面个别要求的处理
1.要求调换房间
旅游者要求调换宾馆，往往由以下几种原因造成：一是旅游者认为地接社实际安排的宾馆与合同不符，标准低于合同约定或条件有差异；二是认为宾馆远离市区，出入不便；三是宾馆周边环境较差，不符合旅游者的期望等等。
处理原则：
导游人员应认真倾听旅游者的要求，并根据旅游合同的约定准确判断其要求的合理性。如属旅游团共同要求，且所住宾馆确与合同不符的，导游人员应报请旅行社予以调整。
处理办法：
（1）若客房设施破损或卫生不达标，地接应联系酒店更换破损设施，进行卫生的清理和室内物品消毒。若因房间有蟑螂、老鼠等，游客提出更换房间，地接应满足其要求。
（2）若游客对房间楼层、朝向等不满意要求换房，地接应先请领队调整，若调整不成，且酒店有空房，则可满足其要求；若无法满足游客要求时，则要耐心解释，并向游客致歉。
（3）若游客要求住高于合同标准的房间，地陪可以直接联系酒店，若有空房则可满足其要求并提前讲清更换房间的差价问题；若无空房，则应向游客耐心解释。也可和游客商量，联系同等标准的其他酒店，但原订酒店的退房损失费和该酒店的房费差价应由游客承担。
2.要求换住单间
处理方法：
若是因与同住旅游者在生活习惯或性格脾气上有较大差异所致，导游人员可请领队或全陪帮助其在内部进行调整。若调整不成，而宾馆有空房时，可满足旅游者的要求，但需告知游客房间费用需自理，谁提出住单间谁付房费。
3.要求延长住宿时间
游客提出延长住宿时间，地接应联系酒店，如有空房则可满足其要求，延长住宿的费用自理。若本酒店无空房，则应联系其他酒店，需告知游客，房费自理。
4.要求调换饭店
若是存在卫生、安全等问题而导致游客提出调换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社予以调换；如有困难，按照具体的办法妥善解决，并向游客阐述有说服力的理由，提出补偿条件。
5.要求购买房中物品
导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。
（三）游览方面个别要求的处理
1.要求更改行程或交通工具
处理方法：
（1）导游人员应礼貌婉拒，耐心说服。旅游行程是由旅行社与旅游者共同商定后确定的，旅游活动应按照合同约定进行，况且通常相关机/车票已经提前购买，一般无法更改。
（2）请示旅行社，按旅行社的意见处理。
2.要求亲友随团活动
处理方法：
（1）导游人员要首先征得领队或全陪以及旅游团其他成员的同意，同时看旅游车中是否有空座。
（2）如领队、全陪或旅游团其他成员不同意，则导游人员应婉拒其要求。
（3）如无不同意见，导游人员应报告旅行社，在各方都同意的情况下，导游人员可为其办理入团手续，同时还要与宾馆、餐厅等接待部门联系，增加相应的房间和餐位等，做好费用的处理。
3.要求离团自由活动
处理方法：(www.chuimin.cn)
（1）导游人员应问清游客离团自由活动的原因，尽量劝其随团活动。
（2）若旅游者执意要求自由活动，导游人员应告知领队或全陪，并对其做出相应的安全提示。
（3）将当天活动日程及时间安排、下榻宾馆名称、地址告知旅游者；将自己的手机号告诉旅游者，同时记清旅游者的手机号以便行程结束后与其联系。
（4）需劝阻旅游者自由活动的几种情况：旅游团即将离开本地；地方治安不理想；旅游者想去的场所复杂、混乱；旅游者想去的地方属不对外开放地区等。
4.旅游者要求中途退团
处理方法：
（1）旅游者因家中出事或身体原因等要求中途退团的，导游人员应首先报告旅行社，按照旅行社的要求处理。
（2）在获得退团许可的情况下，导游人员应帮助旅游者办理退房、重订交通票据等手续。
（3）协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点，同时组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。
（四）购物方面个别要求的处理
旅行社首先应严格按照《中华人民共和国旅游法》第三十五条的规定组织旅游活动。在此基础上，对于旅游者购物方面的个别要求，导游人员可按以下方法处理。
1.要求单独外出购物
处理方法：
（1）导游人员可予以协助，讲清所去地点、名称、营业时间、交通情况等，提醒旅游者带上印有酒店名称的信封等物品。
（2）导游人员一般不陪同前往，但应对其做出相应的安全提示。
（3）如旅游团即将离开本地时，则导游人员应劝阻旅游者外出单独购物的要求，以防误机（车/船）。
2.要求退换商品
处理方法：
（1）导游人员首先应问清原因，是所买商品有瑕疵还是购买之前欠考虑。无论哪一种情况，导游人员均应给予积极协助。
（2）如属后一种情况，导游人员应提醒旅游者退换不成的可能性，以免引起不必要的麻烦。
（3）为了避免旅游者购买商品后再退换，导游人员最好事先做好提醒工作。在离开本地当天要劝阻。
3.要求导游人员帮忙订购和托运商品
处理方法：
（1）对此要求，导游人员首先应婉言拒绝。
（2）若实在推托不掉，经旅行社同意后导游人员可接受委托，但应争取与旅游者共同选购商品，请其自行挑选并付清相关费用。
（3）请旅游者写下委托书，注明物品的名称和数量，并当面点清核对。
（4）请旅游者写清接收入的详细通信地址和联系电话，待一切手续办理完毕后，将发票、托运单、保险单等原件寄给旅游者，但应保留复印件交旅行社备查。如有余款，也应交旅行社退还旅游者。
（5）及时通知旅游者办理结果。
4.要求购买文物古玩
处理方法：
（1）导游人员应带旅游者去文物定点商店购买，劝阻旅游者在地摊或未经批准的小店购买此类商品。
（2）提醒旅游者保留好购买发票，不要将古玩上的火漆印刮掉，以备海关查验。
（3）提醒旅游者不要购买私人的古玩，以免涉及走私文物的嫌疑。
（五）娱乐方面个别要求的处理
1.要求更换计划内的文娱活动
处理方法：
（1）向旅游者讲明演出门票已购买无法退票等情况，必要时可请领队或全陪协助做说服工作。
（2）如旅游者坚持自己的要求，导游人员在对其做出相应安全提示的前提下，向旅游者讲清其想去场所的地点、交通状况等，并告知领队或全陪。
（3）告知游客已订票款不退，由于变更所产生的新的票款、交通费用等由旅游者自理。
（4）一般情况下，导游人员不陪同前往。
2.要求增加计划外的文娱活动
处理方法：
（1）如属全团性的共同要求，导游人员应请示旅行社同意，由计调或导游人员联系落实相关门票，费用由旅游者自理、现付。
（2）如是个别旅游者的要求，应视日程安排和场所情况而定。如能满足要求，导游人员在对其做出相应安全提示的基础上，可协助其购买门票，告知其可选择的交通方式、场所地址、演出时间等内容，并告知领队或全陪。所产生的费用由旅游者自理、现付。
（3）如旅游者的要求无法满足，导游人员也应耐心做好解释工作。
3.要求前往不健康的娱乐场所
处理方法：
导游人员应明确拒绝。决不介绍或陪同旅游者前往此类场所，并对其说明我国相关法律法规。
【能力实训】
实训项目：旅游事故的预防与处理
实训目的：强化安全意识，培养学生掌握处理各种常见事故的能力。
实训内容：按照规范要求，让同学们分组进行角色扮演，模拟演练各种常见事故的处理。
【教师主要观测点】
1.观察学生是否具备良好的职业素养和沉着冷静的应变能力。
2.考查学生对常见事故处理的原则、步骤、方法的把握情况。
【复习与思考】
1.缩短在一地的旅游活动日程，地陪应怎样处理？
2.一旦错接，地陪应采取的措施有哪些？
3.如果出现游客提前抵达的情况，地陪应采取哪些措施？
4.游客在游览景点时走失，导游人员应如何处理？
5.为预防漏接，导游应该按规定提前多少分钟到达接站地点？
6.发现游客身体不适时，导游人员应该采取哪些措施？
7.导游人员预防游客丢失证件、财务、行李的具体措施有哪些？
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