导游实务：旅游者个别要求的处理原则及要领

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：不可预见性是旅游者个别要求最鲜明的特点。（二）旅游者个别要求的处理原则1.合理而可能的原则导游人员的职责是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务，主要工作对象是旅游者。倾听后要迅速、正确地判断旅游者个别要求的实质，考虑解决的措施，必要时可向旅行社报告，切忌采取全面否定或全盘接受的态度。

旅游是一种具有高文化品位的休闲活动。旅游活动既是个体行为，也是群体行为。在旅游活动中，无论导游人员还是旅游者，都要面对和处理一系列的人际关系。

尤其是导游人员，在履行组团旅行合同的同时，还要面对和解决旅游者提出的各种各样的要求。妥善处理旅游者的各种要求并能提供优质服务是对导游人员处理问题能力的考验，也是对导游服务质量的一种检验。因此，在带团过程中，准确判断旅游者的要求并且能够有针对性地妥善处理，是导游人员必须掌握的业务技能。要想做到这一点，导游人员光有知识还不够，还要有一定的生活阅历和工作经验，才能应对旅游中出现的问题。

（一）旅游者个别要求的特点

1.个别性、特殊性

旅游者提出的要求，代表着提出者的特殊需求，与旅游团体并无直接联系，因此具有个别性和特殊性的特点。

2.非契约性

旅游者的个别要求通常不属于旅游合同规定的内容，在实际处理过程中会给导游人员带来一定额外的工作量。但是，并不等于导游人员就可以对这些要求置之不理。

3.不可预见性。

个别要求是由旅游者临时、突发提出的，导游人员事先无法预见，在处理上会有一定的难度。不可预见性是旅游者个别要求最鲜明的特点。

4.复杂性

旅游者的个别要求通常五花八门，可能与旅游活动有关，也可能与旅游活动无关；可能是常规要求，也可能是旅游者的个人爱好。这些要求中，有些是合理而可行的，有些是合理而难行的，也有些是既不合理又不可行的。但无论哪一种，如果处理不好，都会给旅游者的后续行程带来阴影，影响到整个旅游团的气氛。

（二）旅游者个别要求的处理原则

1.合理而可能的原则

导游人员的职责是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务，主要工作对象是旅游者。满足他们的合理要求，使行程愉悦、和谐是导游人员的主要任务。导游人员在带团过程中应该仔细观察，设法了解旅游者的心理活动，帮助他们解决实际困难。如果旅游者提出的要求合理，即使有些难度，导游人员也应该尽量予以满足，而不是用简单的一句“无法办到”来打发。尤其是在带特殊团队时，如老年旅游团、学生夏令营、残疾人旅游团等，更要通过细微服务、针对性服务，努力满足他们的个别要求。导游人员如果能够做到这一点，必然会得到旅游者的高度评价。

2.耐心解释的原则

旅游者提出的个别要求大多数是合情合理的，也有些要求虽然合理，但会耗费导游人员相当长的时间，给导游人员的工作带来很大的难度。还有些要求与旅游合同相悖，或目前达不到满足的条件，或有违中国的法律法规。对于这些要求，导游人员要认真倾听，不要急于表态；要耐心解释，态度切忌简单粗暴，尽可能采用柔性语言。即使旅游者的要求不合理，也不要对其恶语相加、冷嘲热讽。(www.chuimin.cn)

3.尊重游客、不卑不亢的原则

旅游团中难免存在过分挑剔或无理取闹的人，有时候他们会提出一些不合理的要求来刁难导游人员。对此，导游人员应保持冷静，坚持有理有节、不卑不亢的处理原则，对旅游者以礼相待。在做好耐心解释的基础上，认真工作，热情服务。如果旅游者的无理要求影响到了旅游团的正常活动，导游人员可请领队或全陪协助解决，或争取团内大多数游客的支持，请其主持公道。

（三）旅游者个别要求的处理要领

1.认真倾听，正确判断

对旅游者任何一种个别要求，导游人员都应认真倾听。这既是出于礼貌，又可为争取旅游者的理解和有效处理打下良好的基础。倾听后要迅速、正确地判断旅游者个别要求的实质，考虑解决的措施，必要时可向旅行社报告，切忌采取全面否定或全盘接受的态度。

2.区别对待，妥善处理

（1）对于合理而可行的要求，导游人员应尽最大努力帮助完成。

（2）对于合理但难行的要求，导游人员应表现出尽心的态度，并通过行动让旅游者看到，自己确实在为达到他们的要求而努力。经过努力仍然难以完成的要求，通常不会引起旅游者的不满。

（3）对于不合理的要求，导游人员则一要讲礼貌；二要讲态度，冷静解释，不要与其发生正面冲突；三要讲原则，说明婉拒理由；四要讲服务，不以对方要求的不合理而放弃以后的服务。

在帮助旅游者满足个别要求的同时，导游人员要注意照顾到其他旅游者的感受，时刻提醒自己是为整个旅游团服务的，以免顾此失彼，引起其他旅游者的不满。

3.请示旅行社，争取多方协助

凡是处理起来难度大、政策性强的要求，导游人员必须多请示旅行社，争取多方协助，同时按照旅行社的意见行事。

4.记录总结，积累经验

旅游者提出的个别要求虽然五花八门，但总有一定的规律可循。导游人员应时刻注意归纳整理，提前打好“预防针”，提高自己处理问题、解决问题的能力，提升自己的业务水平。