旅游活动计划和日程的变更-《导游实务》

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：旅行社计调等业务部门给导游人员下达的旅游活动计划主要体现为旅行社的《团队运行计划表》。导游人员原则上应严格按旅行社下发的《团队运行计划表》所确定的计划和日程安排旅游团队参观游览，对旅游活动计划和日程的变更从严把握。

（一）旅游活动计划和日程的概念

旅游活动计划是旅行社根据与旅游者签订的旅游合同而制订的旅行游览计划，包括要游览的景区景点、旅游交通方式、旅游总日程、餐饮和住宿安排、导游服务、旅游接待等级和标准等核心内容。旅行社计调等业务部门给导游人员下达的旅游活动计划主要体现为旅行社的《团队运行计划表》。由于旅游计划具有唯一性和权威性，无论导游人员还是旅游者，都不能随意更改或违背旅游活动计划，旅游团队的一切纠纷也必须在旅游活动计划的框架内寻求解决。旅游执法部门在执法检查时如果发现导游人员未经旅行社和游客同意，擅自增加或减少旅游活动计划中既定的旅游项目，可以对导游人员给予严厉处罚。

旅游活动日程是旅行社计调部门根据团队旅游活动计划制订的详细的行程安排。旅游活动日程的制订应遵循科学合理、劳逸结合、不同类型旅游项目交替安排、上下站景点错落有致的规律。旅游活动日程是旅行社线路产品的重要代表，也是旅行社计调实力和线路设计实力的真实体现。旅行社下发给导游人员的行程安排，一般都经过了周密的考虑和多个团队的实践检验，有很强的合理性，导游人员不可轻易否定或任意调整。如果导游人员对日程有更好的建议，可以通过逐级向上反映的方式，经计调、质检等部门实地调查属实后，才能由旅行社以更改《团队运行计划表》的方式修改日程。

导游人员原则上应严格按旅行社下发的《团队运行计划表》所确定的计划和日程安排旅游团队参观游览，对旅游活动计划和日程的变更从严把握。如果因各种主客观原因确实需要变更的，必须先报告旅行社，并区分不同的情况，有针对性地提出变更方案供旅行社选择，然后按旅行社确定的方案组织实施。

（二）旅游活动计划和日程的变更类型

依变更的原因不同，旅游活动计划和日程的变更可分为旅游团队主动变更和因客观原因被迫变更两种。

1.旅游团队主动要求变更旅游活动计划和日程

旅游团队要求变更旅游活动计划和日程，肯定有一定的主客观原因。大的变动，组团旅行社会与地接旅行社直接协商，变动后由地接旅行社外联部或计调部通知导游人员更改行程即可。小的微调，团队领队或全陪可能会不报告地接旅行社而直接与地陪协商。地陪应该充分听取领队或全陪的意见，坚持变更计划从严、调整日程从宽的原则，正确判断要求的变动只是日程调整还是实质性地改变了旅游活动计划安排（如改变了接待等级、食住行游标准、增减了景点等）。如果仅仅是游览日程的调整，如游览时间和游览先后顺序的变化，而不改变游览的内容，不改变旅行社已有的预订，可尽量予以满足，借此增进与领队、全陪和游客的友好关系。

如果对方的要求含有改变旅游活动计划的内容，导游人员就应该慎重处理。一般情况下应坚持按合同办事，不轻易改变旅游计划，这样既可避免日后扯皮，又可争取主动，便于后面的讨价还价。但导游人员也应认真听取客人建议，对于“合理而可能”的要求，在报经旅行社同意后，可以适当做出调整。

如果旅行社同意了旅游团队调整旅游活动计划的请求，导游人员应注意做好以下两件事：

（1）要巧妙地与对方讨价还价，对调整计划后所造成的费用变化，尽量争取执行有利于本旅行社的方案。

（2）为了保护自己，最好请客人提供书面申请或建议，尤其要求对方全陪或领队代表组团旅行社在申请或建议书上签字并明确表示同意，己方旅行社也应有同意更改计划的传真（可请旅行社将传真发给团队将入住的酒店代收），以应对旅游执法队检查，避免事后扯皮。

2.客观原因被迫变更活动计划和日程

客观原因导致旅游活动计划和日程的变更往往由地接旅行社提出，团队领队或全陪决定是否采纳，当然，领队或全陪也可以提出合理化建议。导致旅游活动计划和日程变更的客观因素主要有恶劣天气、自然灾害、公路塌方、航班取消、海关紧急关闭、交通和景区封闭、旅游地出现重大疫情等。因客观原因被迫变更旅游活动计划或日程的情况极为常见，导游人员遇到这类问题时不要惊慌，应按下述程序处理：(www.chuimin.cn)

（1）了解情况，判断是否确实需要变更旅游活动计划和日程。

（2）安抚游客，稳定游客的情绪。

（3）在对事态进行充分了解后，各方导游（地陪、领队或全陪）共同分析计划和日程变更的后果，商量应变办法。

（4）将应变办法分别向组团旅行社、地接旅行社报告。

（5）旅行社同意后，及时向游客通报，争取他们的理解和支持，并根据计划变更情况对日程做出相应的调整。

（三）旅游活动计划和日程的变更形式

旅游活动计划和日程的变更主要有延长旅游日程、缩短旅游日程、部分改变游览计划三种形式。旅游团队主动要求变更的，处理起来较容易，这里主要介绍被迫变更的情形下的处理技巧。

1.延长旅游时间

因客观原因，如航班取消、公路塌方等造成的团队滞留，往往需要延长旅游团队在滞留地的游览时间。导游人员在旅行社确定延长游程后，应及时做好游客说服工作；要给客人一些发泄的时间，这期间导游人员必须默默承受并主动平息客人的抱怨；当客人情绪平静之后，导游人员可根据调整后的计划和日程重新安排团队游览、用餐、用房和用车事宜，如延长在主要景点的游览时间，适当增加游览内容或安排一些丰富多彩的娱乐活动，尽量使游客感到充实有趣；导游人员还应及时向下一站旅行社通报情况，便于其对行程做出相应调整。需要说明的是，由于客观原因造成的行程延误，客人应该承担延误期间产生的住宿、餐饮等基本费用，导游人员可根据旅行社的安排，决定是否收取上述费用。

2.缩短或取消在某地的游览时间

客观原因造成团队行程的缩减，往往需要减少游览的景点或压缩游览时间，取消部分预订内容如退餐、退房和退车。如果处理不好，会招致游客反感甚至投诉。导游人员应慎重行事，尽量抓紧时间，将计划内的游览项目尽可能安排完成；若确有困难，可将本地主要景点、特色景点的情况向客人做介绍，请其选择最希望去的几个，再酌情安排，使他们尽可能不带着遗憾离去；有些景点或游览项目实在没时间安排，旅行社应退还相应的费用，以弥补客人的经济损失。

3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划

客观原因造成部分旅游活动计划的改变，较多表现为个别景点或某项活动被取消，旅行社被迫寻找同类景点来替代。如四川黄龙景区每遇大雪就会封闭，旅游团队无法进入，只能改游牟尼沟。部分改变旅游活动计划时，原则上应由组团社与地接社协商决定，导游人员应做好替代景点的宣传、介绍工作，激发游客的观赏兴趣，促使他们最终接受旅行社的安排。改变计划后如果替代景点与原景点差距太大，旅行社应给予游客一定的补偿。

旅游活动计划和日程的变更-《导游实务》

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