送站服务，顺利安全地离站

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：散客在结束本地的参观游览活动后，导游人员应使其顺利、安全地离站。一般情况下，机场税由散客自付；但当《送站计划》上注明旅行社代为散客缴纳机场税时，导游人员应照计划办理，回去后再凭票报销。导游人员在同散客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。

散客在结束本地的参观游览活动后，导游人员应使其顺利、安全地离站。

（一）服务准备

1.详细阅读《送站计划》

导游人员接收到《送站计划》后，应详细阅读，明确所送散客的姓名或散客小包价旅游团的人数、离开本地的日期、所乘航班（火车、轮船）以及下榻的酒店；有无航班（火车、轮船）与人数的变更；是否与其他散客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场（车站、码头）。

2.做好送站准备

导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。若散客不在房间，导游人员应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认；要备好散客的机（车、船）票；同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。

如散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使散客提前90分钟到达机场；如散客乘国际航班离站，导游人员必须使散客提前2小时到达机场；如散客乘火车离站，导游人员应使散客提前40分钟到达车站。

（二）酒店接送散客

按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的酒店，协助散客办理离店手续、交还房间钥匙、付清账款、清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾散客上车、离店。

若导游人员到达散客下榻的酒店后，未找到要送站的散客，导游人员应到酒店前台了解散客是否已离店，并与司机共同寻找；若超过约定的时间20分钟仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系；当确认实在无法找到散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开酒店。

若导游人员要送站的散客与住在其他饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），导游人员要严格按照约定的时间顺序抵达各酒店。

若合车运送散客的途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知尚未抵达的酒店的散客，或请其采取其他措施。

（三）到站送客

在送散客到机场（车站、码头）的途中，导游人员应向散客征求在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表旅行社向散客表示感谢。

散客到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助其办理机场税。一般情况下，机场税由散客自付；但当《送站计划》上注明旅行社代为散客缴纳机场税时，导游人员应照计划办理，回去后再凭票报销。

导游人员在同散客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。

若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，同其告别，欢迎其下次再来。若有散客再次返回本地，导游人员要同散客约好返回等候的地点。散客若乘国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。

若送散客去火车站时，导游人员要安排好散客从规定的候车室上车入座，协助散客安顿好行李后，将车票交给散客，然后同其道别，欢迎再来。(www.chuimin.cn)

（四）结束工作

由于散客经常有因临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向其收取各项费用的现象，因此，导游人员在完成接待任务后，应及时结清所有账目，并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。

【能力实训】

实训项目：模拟团队旅游与散客旅游的出行方式

实训目的：使学生了解和掌握散客接站的服务流程，熟悉和掌握散客入店的服务以及散客参观游览的服务流程和方法。

实训内容：让同学们分为两个阵营：一个是团队旅游，一个是散客旅游，据此对比两个团体的差异性。

【教师主要观测点】

1.观察两个学生分队的情况，考查学生是否真正理解团队旅游和散客旅游的区别。

2.对比团队旅游，找出散客旅游的优劣之处，让学生在模拟当中学会实践。

【复习与思考】

1.散客旅游和团队旅游有哪些区别？

2.简述散客导游服务的特点。

3.散客旅游服务具体有哪些程序？

4.在接待散客时，导游人员如果没有接到散客应如何处理？

5.在给散客讲解时，导游人员应采取何种形式？

6.散客的旅游方式有哪些比较典型的方式？

7.为了提高散客服务的质量、接待更多的散客，旅行社应该采取的措施有哪些？

送站服务，顺利安全地离站

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