导游接待服务通知要求

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：任务通知书一式两份，一份留存备查，一份连同原件送经办人办理，若散客要求提供导游接待服务，应及时通知导游人员。

（一）服务准备

导游人员接受迎接散客的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，这是接待好散客的前提。

1.认真阅读《旅游委托书》

导游人员应明确迎接的日期，航班（车、船）的抵达时间，散客的姓名、人数和下榻酒店，有无航班（车、船）及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他散客合乘一辆车至下榻的酒店等。

2.做好出发前的准备

导游人员要准备好迎接散客的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带的导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。

3.联系交通工具

导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机取得联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。

（二）接站服务

接站时要使散客或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。1.提前到港等候

导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若接的是乘火车或轮船来的散客，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。

2.迎接散客

接散客比接团队游客要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。比如：散客自行到酒店或被别人接走。因此，在航班（火车、轮船）抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接散客。

如果没有接到应接的散客，导游人员应该：

（1）询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客确已全部下车或在隔离区内，确已没有出港乘客。

（2）导游人员（如有可能与司机一起）在尽可能的范围内寻找（20—30分钟）。

（3）与散客下榻酒店联系，查询其是否已自行到酒店。

（4）若确实找不到应接的散客，导游人员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实散客抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况。

（5）当确定迎接无望时，导游人员需经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。

（6）对于未在机场（车站、码头）接到散客的导游人员来说，回到市区后，应前往散客下榻的酒店前台，确认散客是否已入住酒店。如果散客已入住酒店，必须主动与其联系，并表示歉意。

（三）沿途导游服务

在从机场（车站、码头）至下榻的酒店途中，导游人员对散客应像对团队游客一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况、下榻酒店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。

（四）入住酒店服务

入住酒店服务应使散客进入酒店后尽快完成住宿登记手续，导游人员应热情介绍酒店的服务项目及入住的有关注意事项，与散客确认日程安排与离店的有关事宜。

1.帮助办理入住手续(www.chuimin.cn)

散客抵达酒店后，导游人员应先帮助其办理酒店入住手续；然后按接待计划向散客明确说明酒店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项目；再记下散客的房间号码；待散客的行李抵达酒店后，还应负责核对行李，并督促行李员将行李运送到散客的房间。

2.确认日程安排

导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与散客确认日程安排。当散客确认后，导游人员将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机（火车、轮船）票交与散客，并让其签字确认。如散客参加大轿车游览，应将游览券、游览徽章交给散客，并详细说明各种票据的使用方法，集合时间、地点，以及大车的导游人员召集散客的方式，在何处等车、上车等相关事宜。对于有送机（车、船）服务项目的散客，导游人员要与其商定好离站的时间和送站安排。

3.确认机票

若散客将乘飞机去下一站，而散客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应叮嘱散客要提前预订和确认机座；如散客需要协助确认机座时，导游人员可告知其确认机票的电话号码；如散客愿意将机票交与导游人员帮助确认，而《旅游委托书》上又未注明需协助确认机票，导游人员可向散客收取确认费，并开具证明。导游人员帮助散客确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间，以便及时派人、派车，提供送机服务，并将收取的确认机票服务费交给旅行社。

4.推销旅游服务项目

导游人员在迎接散客的过程中，应相机询问散客在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务。

（五）后续工作

迎接散客完毕后，导游人员应及时将同《旅游委托书》有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

【知识链接】

单项委托服务的类型

单向委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、代办散客赴外地旅游的委托和受礼散客在本地的各项单项服务委托。

1.受理散客来本地旅游的委托

（1）记录有关内容。

要记录散客的姓名、国籍、人数、性别，散客抵达本地的日期、所乘航班、车（船）次，接站导游语种，要求提供的服务项目和付款方式等。若是要求预订在本地出境的交通票据，还需记录散客护照上的英文或拉丁文姓名，护照或身份证号码，出生年月，所乘机、车、船的舱位或铺别，以及外地委托社的名称、通话人姓名与通话时间。

（2）填写任务通知书。

任务通知书一式两份，一份留存备查，一份连同原件送经办人办理，若散客要求提供导游接待服务，应及时通知导游人员。