导游实务：购物、餐饮、社交娱乐服务

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：旅游活动中的购物、餐饮、社交娱乐服务，是整个旅游活动的必要组成部分，对这些活动，地陪责无旁贷地要安排好并做好服务工作。导游人员不得私自收取商家给予的购物“回扣”。旅游团要求外出自费品尝风味食品，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。

旅游活动中的购物、餐饮、社交娱乐服务，是整个旅游活动的必要组成部分，对这些活动，地陪责无旁贷地要安排好并做好服务工作。

（一）购物服务

购物是旅游者的一项重要活动，也是增加旅游目的地旅游收入的一条重要渠道，地陪应严格按照《中华人民共和国旅游法》的规定来操作，根据接待计划规定的购物次数、购物场所和停留时间带领旅游者购物，不擅自增加购物次数和延长停留时间，更不得强迫旅游者购物。对于不愿参加购物活动的旅游者，要做出妥善安排，如就近参观其他景点，或安排到环境较好的地点休息等候等。导游人员不得私自收取商家给予的购物“回扣”。

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地陪指导客人购物的正确方法

（1）定时定点购物。地陪应严格按照旅游合同规定的时间和次数安排旅游团到旅行社指定的商店购物，同时必须遵循客人自愿的原则。一般每次购物的时间不超过40分钟。

（2）如实介绍商品。地陪应如实地向客人介绍本地商品的特色及选购方法，突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪念性。如果地陪知道某些商店价格虚高，就应事先提醒游客谨防上当。地陪对不熟悉的商品及其价格不要轻易发表意见，以免引起不必要的误解，可以如实地告诉游客自己对该类商品不太了解。

（3）不强劝客人购物。由于质地、价格、款式等原因，客人可能对购买某些商品表现出犹豫不决的神态。如果此时地陪鼓动游客购买，当客人后悔时，尤其是在别的地方又看到这种商品，且价格比先前买的低，游客就会怀疑地陪在先前的购买中拿了回扣，从而对地陪的服务心生不满。

导游员不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动；导游员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动而以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。

（4）购买文物。地陪若带海外游客购买古玩或仿古艺术品，一定要将客人带到正规的文物商店购买，并请客人保护好文物上的火漆印，并保留购物发票，以备海关查验。

（5）购买药材。地陪带游客购买中药材或中成药时，要介绍游客到质量可靠、有信誉的大药店消费，并告知我国海关准许带出的药品限额，尤其要注意提醒游客，我国海关严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境。

（二）餐饮服务

对于安排旅游团在饭店外用午、晚餐，地陪要提前按照合同规定予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准及要求逐一进行核实和确认。

（1）地陪要提前落实本团当天的用餐事宜，对午晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等逐一核实并确认。

（2）用餐时，地陪应引导游客进入餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色等。(www.chuimin.cn)

（3）向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间。

（4）用餐过程中，地陪要巡视旅游团的用餐情况，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供了服务并解决可能出现的问题。

（5）用餐完毕，要提醒游客不要遗落自己的随身物品，并告知其下一步的活动安排，集合地点和时间。

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对餐饮方面个别要求的处理

（1）特殊的饮食要求。由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、香菜、姜或醋等。若所提要求在旅游合同中有明文规定的，接待方旅行社需早做安排。地陪在接团前应检查落实相关情况，不折不扣地兑现。若游客在旅游团抵达后提出，需视情况而定。一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求。如确有困难，地陪可协助其自行解决。

（2）要求换餐。有时游客会要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。如在接近用餐时提出换餐，一般不应接受此要求，但导游员应做好解释工作。若游客仍坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。对游客加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。

（3）要求单独用餐。由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解。如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知其综合服务费不会退还。

（4）要求提供客房内用餐服务。若游客生病，导游员可请饭店服务员将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但需告知其服务费自理。

（5）要求自费品尝风味食品。旅游团要求外出自费品尝风味食品，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐需赔偿餐厅的损失。

（6）要求推迟晚餐时间。游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐的时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况来处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。

（三）娱乐服务

对于计划内的文娱节目，地陪导游必须全程陪同。演出前地陪应向客人介绍节目的特色或主要剧情，并引领客人入座。地陪可选择团队最后一排座位就座。演出中地陪要时刻留意客人的动向，如果有游客不愿继续看节目，可安排其到就近的休息厅或茶吧等候。地陪都有尤其不能在节目结束前强行将客人带离剧场。文娱节目结束后，地陪必须在将客人安全送达酒店后才能离开。

对旅游者要求观看的计划外的文娱节目，地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。对于旅游者要看格调低下的不健康的文娱节目，地陪应有礼貌的劝阻。

导游实务：购物、餐饮、社交娱乐服务

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