导游人员管理：计分制度与评定机制

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：（一）计分制管理为了加强对全国导游人员的管理，全面提高导游服务质量，国家旅游局从2002年4月10日起，在全国范围内推行了对导游员的计分管理制度。该制度施行的前奏，是国家旅游局启用了新版导游证。导游人员如一次性被扣10分，须接受旅游行政管理部门按相应规定给予的处罚。依照规定，高级导游员和特级导游员由国家旅游局组织评定；中级和初级导游人员由省级旅游管理部门或委托地市县级旅游管理部门组织评定。

（一）计分制管理

为了加强对全国导游人员的管理，全面提高导游服务质量，国家旅游局从2002年4月10日起，在全国范围内推行了对导游员的计分管理制度。该制度的推行，可视为我国导游人员管理的一次革命，它将长远且深刻地影响到我国导游人员职业的未来发展趋势。

该制度施行的前奏，是国家旅游局启用了新版导游证。导游证是以IC卡的形式，储存了导游员的姓名、性别、民族、学历、语种、出生年月、家庭地址、身份证号码、导游证编号、导游资格证号等基本情况和违规计分情况，可凭借手持读卡机等电子设备读取其内容。国家旅游局于2002年4月1日起，在部分地区试行了新版导游证，2003年4月1日起开始在全国实行。

导游员计分办法实行年度管理10分制。《导游人员违规通知单》是违规导游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，一联通知其发证单位，一联交违规人。

依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种。

（1）扣除10分的行为：有损害国家利益和民族尊严的言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；有殴打或谩骂旅游者行为；欺骗、胁迫旅游者消费；未通过年审继续从事导游业务；因自身原因给旅游团造成重大危害和损失。

（2）扣除8分的行为：拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自终止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。

（3）扣除6分的行为：向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团；讲解质量差或不讲解；私自转借导游证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助。

（4）扣除4分的行为：私自带人随团游览；无故不随团活动；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡；不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗。

（5）扣除2分的行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未打接待社社旗；未携带正规接待计划；接站未出示旅行社标识；仪表、着装不整洁；讲解中吸烟、吃东西。

导游人员10分分值被扣完后，原则上要求暂停其从事导游业务，并由最后扣分的旅游行政执法机构暂时保留其导游证，但要出具保留导游证证明，且须于10日内通报该导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。需说明的是，如果是正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法部门开具的保留证明完成团队剩余行程。事后必须接受旅游行政管理部门的培训，经考核合格方能继续从事导游业务。导游人员如一次性被扣10分，须接受旅游行政管理部门按相应规定给予的处罚。

（二）年审管理

导游人员必须参加年审，通过年审旅行社能够比较清楚地了解到导游一年来的基本情况。年审以考评为主，考评的内容包括：当年导游人员从事导游业务的情况、扣分情况、接受行政处罚的情况、游客反映的情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。

年审之前，导游人员必须参加由旅游行政管理部门组织的专业培训，从业人员每年的培训时间累计不得少于7天（56小时）。年审培训考核合格后，由负责年审培训的部门在导游人员的资格证书或等级证书上加盖印章，作为导游人员向年审管理部门申请年审的依据。没有参加年审培训或年审培训不合格者，不予通过年审。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。

（三）等级管理

导游人员的等级管理是导游人员管理的一个重要方面。依照规定，高级导游员和特级导游员由国家旅游局组织评定；中级和初级导游人员由省级旅游管理部门或委托地市县级旅游管理部门组织评定。按照国家旅游行政主管部门制定的导游人员等级考核标准，相关部门应认真做好导游人员的等级评定工作。它对促进导游人员努力提高自己的业务水平和导游服务质量具有重要意义。

（四）旅行社管理

由于导游人员的导游服务质量关系到旅行社乃至国家整个旅游业的声誉，旅行社必须加强对导游人员的管理，其管理主要包括如下几个方面。

（1）加强培训与考核，确保导游人员的素质。导游人员素质的高低，是决定其导游服务质量高低的关键因素，因此旅行社应不遗余力地提高导游人员的素质。

伦敦旅游局教学大纲中对导游人员素质的看法是：“知识是导游的基础，这种知识必须是有根据的、经过选择的，而且能够很好地表达出来。但是，仅有知识是不够的，一个好的导游必须有活泼愉快的性格，并能带动旅游团的热情和信心。但是，个人性格和气质好还不够，对一个成功的导游来说，比知识和性格更为重要的是导游技能高超，处理事务能力强，专业工作精通，为他们的雇主和游客所赏识。当然，这样的技能仅在课堂上是学不到的，而当今导游又很需要这样的技能，只有在实践中才能学到和提高这种技能。”这就要求旅行社不仅在导游人员上岗前要对其进行岗前培训，而且更重要的是要对他们进行不断的再培训和再教育。同时，不间断地加强对他们考核，将培训与考核作为加强导游人员管理的重要内容常抓不懈。

（2）实行合同管理，强化导游人员的责任感。劳动用工合同是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利和义务的协议。它作为确立劳动关系的法律形式，具有控制人们在劳动过程中的行为、规范劳动活动、调整劳动关系的作用。因此，劳动合同一经签订，就具有法律效力。旅行社对导游人员实行合同管理，根据劳动合同的规定对导游人员承担的义务进行检查、监督，这是促使导游人员依法为游客提供优质的导游服务的保证，是提高导游服务质量的重要措施，可促使导游人员增强责任感，自觉地为游客服务。

（3）强化导游人员的检查、监督机制。由于导游人员常年独立工作在外，旅行社采取一些措施，强化对导游人员的检查和监督是十分必要的。它不仅有利于加强旅行社对导游人员的管理，而且也有助于促进导游人员工作自觉性的提高。这些措施除国家旅游行政主管部门制定的《海外旅游者意见表》和由导游人员填写的陪同日志外，一些旅行社还制定了旅游团队评价表，定期到有关接待单位听取意见或不定期派专人到现场进行检查等。(www.chuimin.cn)

导游人员对旅行社管理部门对其进行的培训、考核和管理应正确对待，要做到：

第一，积极参加相关部门安排的培训，变“要我学”为“我要学”；

第二，积极配合管理部门的考核，如实汇报自己的业绩与不足，既不夸大，也不隐瞒；

第三，正确认识管理部门的检查和监督，发扬成绩，改正缺点，再接再厉。

【能力实训】

实训项目：了解自己所在地区的导游市场的状况与导游服务水平；跟团见习：了解导游服务相关知识的具体应用。

实训目的：加深对导游的入门认识，树立正确的导游观；了解导游服务相关知识的具体应用。

实训内容：分组进行社会调研并讨论，形成自己的观点，选派代表在课堂上做展示发言。

【教师主要观测点】

1.观察小组成员的合作能力、参与的积极性及其沟通交际能力。

2.考察小组成员的文字整理能力、语言表达能力和普通话水平，为后续技能训练作铺垫。

3.观察小组成员的信息收集、整理能力。