导游人员考核的重要性及管理措施

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：当时的一、二类旅行社导游资格考试由国家旅游局负责组织；三类旅行社导游资格考试由省级旅游局负责组织。全面考核是根据旅行社招聘导游人员的条件，对求职者进行职业适应性的考查。最后，为使导游人员的考核发挥其应有的作用，旅行社还应建立导游人员奖惩制度，分别规定奖励与处罚的条例，对考核中的优秀者应给予奖励，对不合格者应予处罚。因此，旅行社也应对兼职导游人员认真地加以管理，对其工作情况进行考核。

（一）我国导游人员资格考试的背景情况。

（1）导游考试的发展演变。1988年国家旅游局在上海、浙江两地试点导游资格考试制度，1989年在全国推广。1989—1996年，全国导游资格考试按旅行社类别进行分类考试。当时的一、二类旅行社导游资格考试由国家旅游局负责组织；三类旅行社导游资格考试由省级旅游局负责组织。1997—1998年，全国导游资格考试按旅行社业务范围进行分类考试，国际社由国家旅游局负责，国内社由省级旅游局负责。1999—2000年又做了改革，按语种进行分类考试，外语导游资格考试由国家旅游局负责，中文导游资格考试由省级旅游局负责。从2001年起，国家旅游局将考试权力进行了下放，由国家旅游局制定政策，省级旅游局负责导游考试的培训、命题、发证等管理工作。

（2）国家导游考试改革的思路。

第一，下放权力，简化考试程序，调动各级旅游行政部门的积极性，发挥旅游院校的作用。

第二，加大地方部分的考试内容，增强导游考试的针对性。

第三，紧紧抓住职业道德教育和能力考试两个重点。

第四，强调培训、考试与管理工作的结合。

第五，要推进考试的规范化开展。

（二）导游考核的A·S·K原则

导游人员的考核是指对导游人员政治思想素质、业务素质和身体素质进行的全面考察和审核。由于导游服务工作强调实践性，所以此考核就不是一般考试能完成的。导游人员考核的另一个特点是长期性，它不是一次能完成的。由于旅游业是知识密集型的行业，所以要经常对导游人员进行考核，以适应旅游业日新月异的变化。

国外不少旅游管理专家在考核导游员时，坚持A·S·K原则。A（Attitude）即导游人员的工作态度，S（Ski11）是指导游技巧和能力，K（Know1edge）是指导游人员知识的深度和广度。

一般来讲，考核包括三个方面：笔试、口试以及实践工作能力。考核可在全旅行社范围内进行，也可分部门进行。导游人员的考核包括新进导游人员的录用考核、在职导游人员的考核和兼职导游人员的考核。

（三）新进导游人员的录用考核

新进导游人员的录用考核.包括全面考核和择优录用两方面。

全面考核是根据旅行社招聘导游人员的条件，对求职者进行职业适应性的考查。一般分四个层次进行：第一层次是报名时的初试，即通过简单问话、目测、验证、填表和测量，考核求职者的文化程度、身体素质、口语表达能力和其他基本情况，淘汰明显不符合招聘条件的人。这项工作主要由旅行社人事部门进行，也可由人事部门与用人部门代表联合进行。第二个层次是笔试，主要测试求职者的文化水平、外语水平、思维能力和文字表达能力等。这项工作一般由旅行社人事部门与用人部门联合进行。第三层次为面试，即通过与求职者面对面交谈（招聘外语导游人员还要增加外语口试），观察求职者的脸部表情、动作姿态、谈话态度、思维广度、反应速度以及个性需要、择业动机等心理素质和各种能力（招聘外语导游人员还要观察其外语水平、口语表达能力）。这项工作由旅行社用人部门进行。第四个层次是体检和政审，由旅行社人事部门负责。

择优录用就是把上述四个层次的考核和测验的结果归纳起来，对求职者进行综合评估，然后进行严格挑选，确定录用名单。这项工作一般由旅行社人事部门和用人部门联合进行。(www.chuimin.cn)

国外对导游人员的选拔一般都通过考试进行，尤其是西方旅游业发达的国家，特别注重导游资格考试，而且录取条件相当苛刻。因为起点定得高，可以提高导游队伍的整体素质，从而使导游服务的质量有所保证。

（四）在职导游人员的考核

在职导游人员的考核分为考试和年审两种形式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游人员的德、能、勤、绩，并建立导游人员业务档案，作为导游人员培训、奖惩和晋级的主要依据。

（1）考试。根据国家旅游行政主管部门的规定，导游人员的晋级要进行全国统一考试（初级导游人员除外）。旅行社为加强对导游人员的考核，也可按照不同等级导游人员的职业标准，对导游人员的语言、导游知识、专业知识和时事政策进行综合考试或分科考试，以了解和掌握每个导游人员的业务水平，作为安排其培训的依据。

（2）年审。对导游人员进行考试是必要的，但考试是一次性的，往往具有偶然性，有时不能全面反映一名导游人员的真实情况。因此有必要对导游人员平时的情况进行考核，尤其是导游人员平时的思想表现和品德。所以，从一定意义上讲，平时的考核比考试更为重要。

导游人员的考核主要通过年审进行。考核的主要内容包括全年工作量、业务能力、游客投诉与表扬情况、学习与进修情况等。年审主要是按照省、自治区、直辖市旅游行政主管部门的规定和要求，旅行社再根据平时的考察情况和回收的《海外旅游者意见表》对导游人员工作的反映，以及游客返回后来信对导游人员的表扬或投诉情况进行综合评价。

要做好导游人员的考核工作，旅行社要做到以下三点。

首先，要建立起导游人员业务档案，对导游人员的实际工作量、游客评价、表扬信、投诉函、事故记录、培训与奖惩情况等进行记录，及时对导游人员的服务质量进行评价，作为导游人员年审的依据。

其次，为了做好导游人员的考核工作，旅行社应当制定导游人员考核等级标准，根据标准对导游人员进行分等定级。标准应具体，能量化的指标应尽可能量化。

最后，为使导游人员的考核发挥其应有的作用，旅行社还应建立导游人员奖惩制度，分别规定奖励与处罚的条例，对考核中的优秀者应给予奖励，对不合格者应予处罚。

（五）兼职导游人员的考核

兼职导游人员是被旅行社临时聘用来接待游客的，不属于旅行社的正式员工。但他们的导游服务质量对旅行社的声誉也会产生重要影响。因此，旅行社也应对兼职导游人员认真地加以管理，对其工作情况进行考核。旅行社还应对此建立必要的制度和管理机制。

（1）聘用时的审核制度。在同兼职导游人员签订劳动合同时，旅行社应对其所在单位的证明、导游资格证书、思想品质、身体状况、有无民事行为能力、有无犯罪记录等情况进行审核、登记，以确定是否与其签订劳动合同。

（2）导游工作的考核。为便于对其进行考核，旅行社应建立兼职导游人员业务档案，收录其导游天数的相关统计数据、游客评价、表扬或投诉信函和事故记录等。根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。

导游人员考核的重要性及管理措施

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