导游人员的培训和导游实务-高质量服务要求的关键

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：对高质量的服务的要求，实际是对导游服务人员素质的要求。而在职培训分为两个方面，一是旅游接待部门有计划、有组织地安排导游人员参加培训；二是其有意识地安排导游人员接待不同类型的游客，使其在实践中得到锻炼提高。因此，要加快导游队伍的建设，必须加强导游人员的培训工作。导游角色的特殊性要求导游人员必须掌握多方面的知识。

在旅游业的发展中，旅游人才的培训，旅游资源的开发，旅游设施的建设应同步进行，它们都是推动旅游事业向前发展的必不可少的条件。1994年，世界旅游组织为“世界旅游日”提出的宣传主题口号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”这一口号说明，高质量的旅游取决于旅游接待部门提供的高质量的服务，而高质量的服务则取决于高质量的员工。因而，高质量的员工是高质量的旅游服务的前提和基础。对高质量的服务的要求，实际是对导游服务人员素质的要求。而素质是可以培养、塑造的，方法之一就是培训。目前坚持不断、卓有成效的培训途径主要是学校深造和在职培训。我国处于旅游接待第一线的导游人员绝大多数均为在职人员，他们身负重任，除极少数人可以脱产进入学校深造外，主要依靠的是在职培训。而在职培训分为两个方面，一是旅游接待部门有计划、有组织地安排导游人员参加培训；二是其有意识地安排导游人员接待不同类型的游客，使其在实践中得到锻炼提高。

（一）导游人员接受培训的重要性

对导游人员进行培训，是旅游行业的需要，是旅行社这类企业生存发展的需要，同时也是导游人员自身发展的需要。所以，导游人员的培训是旅游业和旅行社生存、发展的永恒主题，我们可以从以下几方面去理解其重要性。

（1）适应市场竞争的需要。国内外旅游市场的竞争非常激烈。在国际旅游市场上，竞争已不再主要表现为产品价格的竞争，而集中于产品质量的竞争，即为游客提供的服务质量的竞争。各旅行社和其他旅游接待单位都把提高服务质量作为竞争的主要手段，因为旅游产品是一种服务性产品，其质量主要表现为服务质量。

导游人员是旅游服务的提供者，而且为游客提供的是旅游的全程服务，其服务质量的高低直接关系到旅游产品质量的高低，对游客的影响最直接、最深远。优质的导游服务可以提高旅行社的声誉，劣质的导游服务则会败坏旅行社的名誉。而优质的导游服务来自于高素质的导游人员，所以旅行社要想在激烈的旅游市场竞争中取胜，其关键在于不断地对包括导游人员在内的旅游从业人员进行有计划、有组织地培训。

（2）导游人员知识更新的需要。为了做好导游服务，导游人员的知识需不断充实、不断更新。这是因为：

第一，目的地国（地区）的政治、经济、社会和旅游业的情况在不断发展、变化。导游服务，往往是外国游客认识一个国家或地区的窗口，也是外地游客了解当地的桥梁。在我国，随着社会主义市场经济的建立，改革开放的深化，国家的政策、法规在逐步完善。近年来，我国旅游业围绕旅行社、导游人员的法规、标准也相继出台，这些都是导游人员需要认真学习和掌握的。所以，一个导游人员应尽量了解有关城市和国家的情况，这样，他才能向游客介绍更多的东西。

第二，客源国和地区的政治、经济、社会和旅游业情况在发展、变化。国际形势在不同时期出现的一些热点问题.对导游人员来说，无疑也是需要了解的。

第三，游客的文化层次在提高，对知识的追求更强烈：根据我国国家旅游局的调研，在国内游客中，1996年的抽样调查比之1993年的抽样调查，大专以上学历的游客已由25.8%上升至31.9%；在海外来华游客中，政府官员、科技人员和医生、律师这些文化层次较高的游客所占的比重已由1994年的17.8%上升到1996年的24.9%。由此可见，游客的文化层次在不断提高，他们对知识的需求的广度和深度也在加强。导游人员要适应游客需求的这种变化，就需要不断充实和更新自己的知识。

（3）导游队伍建设的需要。我国的旅游业虽然起步较晚，但其发展速度却令世人瞩目，这就对我国导游队伍的建设提出了新的挑战。同其他国家和地区相比，我国的导游队伍是一支很年轻的队伍。随着时间的推移，我国导游队伍随时可能出现青黄不接的现象。一方面，一些从事导游服务工作多年，具有较丰富经验的导游人员，因年龄、体力、精力等诸方面原因，陆续退休或离开原工作岗位。另一方面，大量新生力量补充到了导游服务队伍中来。一般来说，这些新生力量在就业前接受过系统的导游服务专业训练的人为数不多。有些导游人员缺乏专业理论知识，不懂得游客的心理和审美情趣，导游艺术也不够讲究，导游内容千篇一律。还有的导游人员对我国的历史、文化、地理等情况缺少起码的了解。导游之间的水平差距显而易见。因此，要加快导游队伍的建设，必须加强导游人员的培训工作。

（二）导游人员培训的内容

导游培训内容的确定必须结合导游服务工作的范围与特点，结合导游人员类别的特殊性。注重普遍性与特殊性的结合，也就是要注重内容的针对性和现实性，要根据旅游业发展的趋势，注重培训内容的超前性。具体说来，导游人员的培训内容应主要包括：

（1）理念或价值观的培训（即职业道德培训）。它主要阐述导游人员在导游服务过程中，在处理各种关系时应提倡什么，反对什么，容许什么，并进一步问为什么提倡，为什么反对。这就深入了一个行业的理念或一个企业的价值观理念中了。价值观决定着一个群体及其个体的行为，因此，培植、树立起企业的价值观理念是培训的第一课，也是其最重要的一课。

（2）专业基础知识的培训。导游角色的特殊性要求导游人员必须掌握多方面的知识。导游人员可以不是专家，但必须是“杂家”，必须博学、多识，在此基础上还要分清主次。其内容包括旅游学概论、旅游心理学、旅游地理、导游业务、汉语言文学知识、中国历史、中外风俗、美学基础、中国艺术史、宗教、建筑、考古、中国的诗词歌赋欣赏以及法律基础和旅游法规等。培训内容的确定可结合旅行社的性贡、经营范围、导游类别等，做出有所侧重的选择。(www.chuimin.cn)

（3）语言素质的培训。语言是人际交流、沟通的基本工具，从事国际旅游业的导游人员必须掌握1或2门外语。国内导游人员则要求具备过硬的汉语语言能力，同时根据企业的目标市场应了解一些地方语言，如粤语、闽南语以及少数民族语言。此类培训一定要有针对性，缺什么就补什么。导游人员若没有过硬的语言表达能力是很难使导游服务生动、形象的。

（4）能力素质的培训。导游能力的高低一方面取决于导游人员所受的教育程度，另一方面取决于他对实践经验的思考与总结。对导游人员的能力素质的培训应主要注重以下三个方面：

第一，专业技术能力。这种技能就是导游接待服务的操作技术，也称导游业务技能，它包括技术技能与心智技能两方面。其中，技术技能是指导游人员能按照规范化操作程序操作的技术性工作能力，如办理出入境手续、住宿手续、兑换外币等；心智技能是指导游工作中没有规范化的操作程序，只能凭经验、知识、才智随机应变、灵活操作的能力。它有一定的规律可循，但灵活性较大。

第二，处理人际关系的能力。一个优秀的导游人员往往具备许多待人接物的技巧，他能理解人，善于领会别人的言语和行为所表示的意思；他能够容忍别人的过失；他善于观察人，并能及时地对自己的行为可能产生的后果做出判断；他能影响人，能通过自己的言行并以对方能接受的方式传递自己的观点；他能团结人，能使自己所带领的旅游团队成为一个短时但团结、愉快的集体。

第三，组织、协调能力。这是导游人员能力培训中需特别强调的一环。事实上，游客的“一次心情愉快的旅行”或导游人员的“优质导游服务”，无疑是各部门、各环节通力协作的结果，而协作的轴心正是导游人员。

此外，对导游人员能力的培训还要注重导游人员的观察力、记忆力、应变能力、自控能力和推销能力等。实际上若仅从狭义的导游服务培训而言，其内容就是服务态度、服务技能和相关服务知识三大板块。

（三）培训的方式

培训方式是指导游人员培训中所采用的方式、方法。一般情况下，导游人员的培训方法有课堂讲授、直观教学、专题研讨和实践培训等四种。

课堂讲授是把导游人员集中在课堂，由主讲人进行系统的讲授。此方法适用于思想道德教育、法律法规学习、导游基础知识传授和理论学习。

直观教学是通过声像资料和现场示范等方式进行教学。主讲人根据声像资料提供的背景或在导游现场一面进行导游讲解，一面讲述导游要领。这种方法的优点是形象生动，易于学员理解和接受，有利于提高导游人员的导游水平。

专题研讨是给受训导游人员提供一些导游中的实际案例，让他们进行分析、讨论。这种方法实用性强，有利于提高导游人员的实际工作能力。

实践培训是指在有丰富经验的导游人员的指导下，受训导游人员进行导游上岗实践，以掌握导游操作程序和服务技能，积累实践经验。

导游人员的培训和导游实务-高质量服务要求的关键

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