导游实务：职业修养完整指南

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：一名中国导游人员的情操修养，表现在对国家、对集体、对游客和对个人四个层面。热爱祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。导游人员必须遵守国家的法律法规、行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业的纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事。

（一）导游人员的情操修养

情操是感情和操守相结合、不轻易改变的心理状态。生活在不同时代、不同社会的人具有不同的情操修养。一名中国导游人员的情操修养，表现在对国家、对集体、对游客和对个人四个层面。

对国家，导游人员首先要树立爱国思想。热爱祖国，努力将个人导游事业和国家旅游行业的发展相融合。

对集体，导游人员要有集体主义精神。这个集体指的是旅游服务中的旅行社、景区、导游服务集体等，导游人员要和他们一起通力协作，依靠集体的力量共同完成导游服务工作。

对游客，导游人员要树立全心全意为人民服务的思想。游客是导游服务的最终对象，只有游客的满意才是导游服务工作的最终目的。

对个人，导游人员要热爱自己的工作，只有真正的热爱自己的本职工作，才能不断努力进步，使自己成为一名有理想、有道德、有文化、有纪律的导游人员。

1.良好的思想品德

（1）忠诚的爱国者。热爱祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。

（2）优秀的道德品质。社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。

（3）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。社会主义核心价值观，2012年11月8日党的十八大报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观”。旅游行业的核心价值观是“游客为本，服务至诚”。

（4）较强的敬业精神。导游人员应树立远大的理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，尽职敬业，刻苦钻研，不断进取，全身心地投入工作之中，热情地为游客提供优质的导游服务。

（5）高尚的精神情操修养。高尚的情操是导游人员的必备修养之一。

（6）自觉地遵纪守法。遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法规，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。

2.广博的知识结构

（1）语言知识。语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。

（2）史地文化知识。史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林等诸知识。

（3）政策法规知识。政策法规是导游人员工作的指针。导游人员自身的言行也要符合国家政策法规的要求，应自觉地遵纪守法。

（4）心理学知识。导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员之间的相处有时也很复杂。导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。

（5）美学知识。旅游活动是一项综合性的审美活动。

（6）政治、经济、社会知识。了解旅游目的地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰和禁忌习俗等，以便更好地做好导游服务工作。

（7）国际知识。了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及我国的外交政策和对有关国际问题的态度，有助于导游人员提供更好的导游服务，从而加强与游客的沟通。

（8）旅行知识。主要包括入出境知识、交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生知识、旅游业知识等，必要的旅行知识往往能起到少出差错、事半功倍的作用。

3.较强的独立工作能力

导游工作是一项难度较大、复杂而艰巨的工作，导游的能力直接影响到对客服务的效率和服务效果。导游应具有：

（1）独立执行政策和进行宣传讲解的能力。

（2）较强的组织协调能力。

（3）善于和各种人打交道的能力。

（4）独立分析、解决问题、处理事故的能力。

4.熟练的导游技能

服务技能可分为操作技能和智力技能两大类。语言、知识、服务技能构成了导游服三要素，缺一不可，只有三者的和谐结合才能称得上是高质量的导游服务。

5.积极的进取精神

导游职业是个充满竞争、充满挑战的职业。导游人员应有居安思危、优胜劣汰的思想准备，要树立强烈的竞争意识，将压力变为动力，不断开拓进取、完善自我，才能更好地胜任本职工作。

6.健康的体魄和心态

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作繁杂、量大面广、流动性强、体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。导游人员的身心健康包括：身体健康、心态平和、头脑冷静、思想健康。(www.chuimin.cn)

（二）导游人员的职业道德修养

导游人员的职业道德是衡量导游人员道德品质、责任，导游职业态度、职业纪律、职业技能、职业良心和职业荣誉等内容的标准，每一位导游人员都应不断加强。

导游人员正确处理个人与集体、社会、国家的一种行为准则。导游人员必须遵守国家的法律法规、行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业的纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事。

1.自尊自强，敬业爱岗

所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。所谓敬业爱岗，对导游人员来说，敬业，就是敬重从事的旅游服务业；爱岗，就是热爱自己的本职工作，这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。

导游人员必须树立牢固的专业思想，热爱本职工作，把对事业的追求作为自己的奋斗目标，刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，提高自己的服务技能水平，为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。

2.优质服务，宾客至上

导游人员职业道德的主要内涵是全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”“服务至上”的服务宗旨。导游人员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友、亲人，想旅游者所想，急旅游者所急。有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游人员就会受到旅游者的欢迎，反之，即使导游人员有渊博的知识，高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。

3.公私分明，诚信友善

公私分明，诚信友善是导游人员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。在导游职业活动中，不谋私利，真实诚恳；讲究信用，信守诺言和合同；不弄虚作假：不欺骗或为难旅游者，赚取合理合法的利润。既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。信誉是企业的生命，对服务性强、流动性大、消费水平较高的旅游业来说尤其如此。导游作为旅游业的从业人员，只有真诚友善地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。

4.不卑不亢，一视同仁

不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。旅游者不管来自哪个国家或地区、属于哪个民族，不管其社会经济地位高低，年老年幼，都是导游人员的服务对象。导游人员要尊重旅游者的人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切忌亲疏偏颇，厚此薄彼。

5.团结协作，顾全大局

团结协作，顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。它要求导游人员摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。这是一种较高的道德要求，但又是在导游职业活动中经常遇到而且要妥善解决的问题，每个导游工作人员都须以此为准则，在自己的职业实践中努力做到。只有这样，才能维护旅游业的整体形象，给客人提供优质服务。

6.好学上进，提高业务

好学上进，提高业务是导游人员一项重要的职业道德规范。只有丰富的业务知识、熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，尽到自己的职业责任，为企业赢得声誉，为旅游业发展做出贡献。好学上进，提高业务，也就成了一种道德义务，不能只将其理解为一种业务要求。只有这样的导游人员才能为旅游者提供优质服务，尽好职业责任，同时求得自身发展，进而达到道德知行统一的要求。

7.热情细致，文明礼貌

热情细致需要导游人员时刻站在游客的立场上，努力培养自己主动服务的意识，想游客之所想，思游客之所思。在旅游活动过程中，导游人员还要努力做到尽职尽责，即便在高强度体力消耗的行程中，也要始终注意自己的礼貌礼节，对游客彬彬有礼、大方得体。热情细致、文明礼貌是衡量导游工作态度和责任心的一项重要标准。

（三）导游人员的文化、知识修养

随着旅游行业的不断发展，旅游者越来越趋向于追求旅游活动中的文化内涵，通过旅游来增长知识、增加阅历和开阔眼界，文化旅游已经成为旅游形式中的一种重要类型。为了适应游客日益增长的精神文化需求，作为一名导游人员，需要提高我们自身的文化修养，才能给游客提供最好的服务，更好地展现我们的风采和品位。一个人对自己本地区文化都不甚了解，很难想象他如何能够向异地的游客很好地介绍当地的景点文化，也无法有足够的信心应对游客的各类问题。导游人员必须不断地提高自己的文化知识，做一名有较高文化知识修养的导游。

（四）导游人员的学风修养

导游人员的工作需要充足的知识储备，甚至有些知识既要博，还要专，因此导游人员要养成自觉学习的良好习惯。首先要勤奋好学。导游人员要养成博览群书的良好习惯，对各种知识都应涉猎，注意日常知识的积累，努力成为一名“杂家”，用丰富的知识感染游客。勤奋好学、坚持不懈、善于思考、讲究方法是帮助导游人员提高自身学风修养的正确方法。

【知识链接】

导游眼中的导游职业道德

近几年来，导游职业道德的问题受到了人们的高度重视，人们对导游职业道德的教育培训内容和形式也进行了许多的探索，但是效果却不尽如人意。而原因主要在于其对导游职业道德的认识比较笼统，领导者和培训者以高高在上的姿态看待导游职业道德教育，从而使得导游人员的接受度不强。其实，以一个老导游的视觉来看，我们必须将导游职业道德的内容联系到导游工作实际加以具体化、细化、明确化，从而增强导游人员的接受度。

1.对所在旅行社的职业道德

导游对外应积极宣传自己供职的企业，而不是故意或无意地丑化企业和牢骚不断；导游应保护本企业的商业积木，而不是“里通内外”，脚踏两只船。

导游应节约本企业的物品，而不是故意浪费或者对浪费行为熟视无睹。导游在带好旅游团的同时，还要努力学习，善于观察思考，了解旅游业的发展趋势，把外地（国外）的好的旅游工作经验、旅游者对旅游产品的需求和感受反馈给自己供职的旅行社。要自觉维护所供职旅行社的品牌，抓住商机，为旅行社的业务扩展排忧解难，为当地旅游业的发展进言献策。导游做工作要有效率，要以没有任何借口的精神执行旅行社交代给自己的合理任务。

2.对游客的职业道德

要努力做好本职工作，对游客服务要讲信誉，重责任，对违反导游职业道德的坏现象要敢于斗争。对于那些教育和鞭策了自己的游客，不能记恨，要更加注意服务中的每一个细节，把工作做好。导游要热爱游客，为游客提供接待服务要不讲条件，要想游客之所想，急游客之所急。

导游对客人一定要有亲和力，这种亲和力要体现在对待每一个客人上。无论东西南北、贵贱贫富，导游人员要善待每一位游客，把他们当成自己的兄弟姐妹，重乡情，重人情，做到对其关怀备至，体贴入微。导游员要尊重客人的评判意见，这是对客人的尊重，也是一种真正的热情大度的表现。

导游要尽量避免旅游事故的发生，把可能给游客和旅游企业带来的损失和影响减少到最低程度，争取使事态向好的方向转变。

导游实务：职业修养完整指南

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