导游服务的性质、地位与作用-《导游实务》

（一）导游服务的性质

导游服务的性质因国家和地区的不同而产生了政治属性的不同。在资本主义国家，导游人员由于长期受资本主义社会环境的影响，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义的人生观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。

我国的导游服务工作在本质上有别于资本主义国家，是一项为国家社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作，它以游客为服务对象，以协调旅游活动、帮助游客了解中国（或地区）为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“热情友好、服务周到”为服务座右铭。

总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是：在不同的社会制度下，各导游服务的政治性质不同。此外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性。

1.社会性

旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动着世界上规模最大的社会活动。所以，导游人员所从事的工作本身就具有社会性。并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。

2.文化性

作为导游服务的实际承担者，导游人员是主体。俗话说，“看景不如听景”，锦绣山川、艺术宝库、文化古迹，只有加上导游人员的解说、指点，再穿插动人的故事，才能活起来，才能引起游客更大的兴趣，使其增长知识，领略到异乡风情，享受到审美的乐趣。限于语言和生存环境等方面的不同，游客往往对旅游目的地的文化氛围不适应，于是产生了交流和欣赏上的障碍。为了加强旅游的美感和愉悦程度，游客迫切地需要导游人员的引导和服务，需要导游人员跨越不同的文化范畴，弥合文化差异。导游服务的文化性主要体现在以下两方面。

（1）导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的讲解翻译、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文明的影响。导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时也对各国、各民族的传统文化和现代文明进行兼收并蓄，有意无意间传播着异国文化。

（2）导游服务是审美和求知的媒介。游客要通过旅游去认识过去不曾接触或不曾了解过的事物，以期求知欲得到满足。我们知道，山水风光或文物古迹的欣赏价值，并不是孤立地存在着，它总是与一定的自然、地理、历史、艺术等条件和特点相联系，是一种完美地融合在一起的客观实体。导游能循循善诱地指导游客以最佳的方式，或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹、历史故事、神话传说；能妙趣横生地向游客介绍当地的风俗习惯、掌故趣谈、风味特产等，使游客得到自然美和艺术美的享受，并且在潜移默化中增长知识。由此可见，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文化的作用。

3.服务性

导游服务，顾名思义，是一种服务工作。导游服务与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，提供一定的服务产品，创造特定的使用价值的劳动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一般的简单服务，它围绕游客展开，通过翻译、讲解、安排生活、组织活动等形式，给游客提供全方位、全过程的服务，工作内容涉及旅途中的交通、住宿、饮食、娱乐、购物、票证、货币和其他各方面等。导游人员除具有丰富的专业知识外，还应具备一定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的能力。导游人员有时像幼儿园的老师，有时像学生，有时又是指挥员、服务员、保安员、联络员等。因此，导游服务是一种复杂的、高智能的服务，其代表性体现在以下两个方面。

（1）导游服务可以提高旅途生活质量。

旅游是人类的一种高级休闲形式，是在旅游动机的主导下进行的有目的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动，其基本特点之一就是异地性。游客身处陌生环境，如果没有导游人员的服务，就会茫然不知所措，或疲于奔命而破坏旅游情绪。游客要自己安排吃、住、行，势必会分散游览观光的精力，也会影响旅游活动的顺利进行。有了导游人员的服务，游客就可获得事半功倍的旅游效果。即使那些旅游经验丰富，不需要导游人员的人也往往离不开物化的导游服务（比如旅游指南和各种旅游地的指示）。

（2）导游服务可以满足游客心理需求。

人类总是渴求一种归属感。游客身处他乡异地，四顾茫然，很希望有人对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游人员能消除游客在旅游过程中出现的拘谨心理和寂寞感，增强安全感。同进，旅游生活中常有的因对当地风俗了解或因语言不通而造成误会的情况发生，有时甚至因不熟悉情况冒犯当地居民的风俗而发生不愉快的事情，使人极为扫兴。因此，帮助游客避免上述情况的发生的责任，就责无旁贷地落在了导游人员的肩上。

4.经济性

导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。

今天，越来越多的国家和学者承认：旅游业是国民经济的重要组成部分，是具有独立特色的经济部门，是无烟的朝阳产业。导游的工作对象是游客，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务。导游的目的在于引导游客，便利游客，满足游客的相应旅游需求，实现旅游企业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人的人生和社会价值。因此，导游服务具有较为明显的经济性，且主要表现在以下四个方面。

（1）优质服务，直接创收

旅行社是现代旅游业的龙头行业。旅行社的产品开发能力、促销能力、接待能力如何对整个旅游业的发展意义重大。旅行社组合的旅游产品在形式上是通过签订旅游合同销售出去的，但实际上，旅游产品不同于一般的有形商品，它的销售是多次性的，贯穿于旅游全过程，通过提供综合性服务来实现，而导游服务在其中起着举足轻重的作用。旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供的。因此，导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。

（2）扩大客源，间接创收

游客是旅游业生存和发展的先决条件。没有游客，发展旅游业就无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。所以，导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客、扩大客源等方面起着不可忽视的间接创收的作用。

（3）因势利导，促销商品

旅游商品和纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50%，在新加坡、中国香港等国家和地区的旅游总收入中，销售商品和纪念品的收入远远超过了上述比例，在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重。

（4）增进了解，促进经济交流

来我国旅游的海外人士及国内游客中，不乏有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息；或想通过参观访问，了解经济合作的可能性以及投资的环境。因此，导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社报告，在有关领导的指示下积极联络，促进中外及地区间的科技、经济交流与合作，为国家和地区的经济建设做出应有的贡献。

5.涉外性

发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。改革开放以来，随着经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，我国公民出境旅游发展势头也很强劲。到1998年年初，中国国际旅行社的总数已达到1162家，它们从事着海外旅游者入境和中国旅游者出境的组织和接待工作。对于前一种旅游，导游人员是为海外游客提供导游服务；而对于后一种旅游，导游人员为中国游客提供出境陪同服务，两者都具有明显的涉外性。据国家旅游局公布的数据，2015年我国入境游客达1.33亿人次。旅游者的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、促进世界和平做出了积极贡献。导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交的作用主要表现在以下两个方面。

（1）宣传社会主义中国。目前，中国接待的海外来华游客中，绝大多数人都希望了解中国，了解中国的社会制度、建设情况和各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中国的游客。因此，帮助来自四面八方的海外游客正确认识中国是导游人员义不容辞的责任。同样，导游人员陪同中国游客出境旅游时，目的地的民众也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。所以，导游人员的讲解，甚至一举一动都是在宣传中国。作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，要以积极的姿态，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和参观游览娱乐中。对于那些希望了解中国的游客及其他国家和地区的民众，更应不失时机地宣传中国。当然，在宣传中，形式要多样化，方法要灵活多变，切忌呆板、僵化、千篇一律和强加于人。

（2）发挥民间大使的作用。旅游活动是当今世界最大规模的民间外交活动。从这个意义上讲，旅游促进了国家之间、地区之间的人际交往，增进了各国、各地区、各族人民的相互了解和友谊，在一定程度上消除了因相互隔绝而造成的误解、猜忌，对加强世界各国人民的团结，维护国家安定和世界和平具有重要意义。在这一方面，导游人员起着极为重要的作用。在游客心目中，导游人员是一个国家或地区的代表，是人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友；可利用接触游客面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国等有利条件，与游客进行广泛接触，进行彼此思想感情上的交流。事实上，绝大多数中国导游人员以其高尚的思想品德、渊博的知识、精湛的导游技艺、热情的服务态度，为来自五湖四海的游客提供了不同凡响的导游讲解服务和富有人情味的旅行生活服务，帮助游客认识和了解中国，增进中国与各国（地区）人民的相互了解，在为中国赢得友谊和朋友方面做出了重要贡献，履行着“民间大使”的重任。

此外，导游服务的涉外性，还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式，特别要了解外国游客的需求及其变化，这既是导游人员的基本职责之一，也是导游人员做好导游服务工作的需要。因为了解游客的社会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好等是导游人员安排旅游活动的重要依据；了解对象国（地区）的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等，将有助于导游人员给游客提供“满意+惊喜”的导游服务和旅行生活服务；了解游客的经济地位和购物需求，有助于导游人员向他们推荐旅游商品，提供购物服务；了解游客的情绪和心理状态，有助于导游人员能更有针对性地向他们提供心理服务。

上述知识，虽然导游人员可从书本上获得，但是，书本上的只是一般性的理论知识，与具体实际情况存在着一定差距。因此，导游人员只有在同游客相处的过程中，从游客的言谈举止中，以及其对游览景观的兴趣与表现、对购物和参加文娱活动的反应来了解游客的需求与爱好，从中发现游客需求的变化。这种现场的了解更真实，对于导游人员有针对性地提供导游服务、提高导游服务质量更有帮助，也有助于提高我国旅游产品的开发、设计水平，从而更有针对性地开展旅游宣传、招徕与促销活动。

此外，了解外国旅游企业的经营方式、旅游产品的组合、销售运作和管理模式，有助于中国旅游企业吸取外国先进的管理经验和经营手段，改善和提高中国旅游企业的经营管理水平。(www.chuimin.cn)

（二）导游服务的地位

导游服务是旅游服务中的代表性工作，贯穿于旅游活动的始终，涉及食、住、行、游、购、娱六大旅游要素，是旅游各项服务的具体组织者。可以说，导游服务在旅游活动中具有至高无上的地位。我们可以从旅行社和游客两个角度来理解导游服务的地位。

1.从旅行社角度来讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分

（1）导游服务体现了旅行社服务的水平和质量

导游从接到旅游团到完成旅游服务整个过程是直接面对游客的，游客对导游服务质量的反应也最为敏感，因此，可以说导游服务的质量代表着旅行社服务的质量。一般而言，导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量的低劣最容易引起游客的不满。

（2）导游服务在旅行社业务中具有核心地位

对于游客而言，导游人员是旅行社的代表，是旅游产品的提供者。旅行社对游客服务的各个部门，如产品设计、线路组合、市场营销、车船机票预定，这些最终都通过导游服务传递给游客。因此，可以说旅行社各部门的工作都是围绕着导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后主持者。

（3）导游服务是旅行社竞争的焦点

旅游竞争重要的方式之一就是导游服务质量的竞争。很多游客都有这样的体会：“没有导游的旅行是最乏味的旅行。”导游服务能使游客增长知识，使旅游活动更富有魅力，更充满情趣。因此，对于旅行社而言，甚至对于旅游地而言，导游服务至关重要，旅游竞争就是导游服务质量的竞争。拥有一流的导游队伍，无疑是旅行社扩大知名度、争取更多客源的法宝，也是旅行社的一笔财富。

（4）导游服务是旅行社改进旅游产品的主要途径

旅游景点、旅游交通和旅游宾馆、饭店等旅游设施，通过旅行社组合成旅游线路后，作为旅游产品销售给游客。导游人员工作在一线，熟悉旅游产品链中每一个环节的服务质量，了解游客的消费心理，可以及时将有关信息反馈给旅行社，有利于旅行社改进服务方式、提高旅游产品的针对性，推出更具有竞争力的旅游产品。

2.从游客角度来讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证

（1）导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁

游客来自不同的地区和国度，归属于不同的民族，与旅游地居民在知识、文化、语言、生活等方面存在着差异，必须借助导游人员的翻译服务和讲解服务，才能达到与旅游地居民顺利沟通，进而了解旅游地历史文化的目的。对于国内游客而言，虽然没有语言障碍，但由于各地民族民俗文化的差异，也常常需要借助导游讲解才能更好地实现观景的目的。

（2）导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证

游客到了陌生的地方，人生地不熟，食、住、行、游、购、娱等都有诸多不便，借助导游服务则可把行程中一切琐事抛之脑后，专心游览，大大增强了旅游的乐趣，使旅游活动更为轻松、惬意。

（三）导游服务的作用

1.纽带作用

导游服务在各项旅游服务中所起的纽带作用具体表现在以下几个方面。

（1）沟通上下

导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议甚至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社传递直至上达旅游行政管理部门。

（2）连接内外

导游人员既代表接待旅行社的利益，要履行合同，实施旅游接待计划，又肩负着维护游客合法权益的责任：代表游客与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行必要的干预，为游客争取正当利益。另外，导游人员有责任向外国游客介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、人民、社会、文化和风俗民情以及有关政策、法令等。

（3）协调左右

导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，因而在目标上、根本利益上是一致的。然而，在服务内容上又各有区别，各部门、各单位又有各自的利益，这种情况决定了它们之间既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业提供的服务，在时间上、质量上起着重要的协调作用。因为，旅游过程中任何一个环节出现问题，都会影响到整个旅游服务质量。

因此，导游人员既有义务协助有关旅游服务的提供者，同时也有责任对这些部门的服务提出意见和建议，以便使游客与旅行社签订的旅游合同得到履行。

2.标志作用

导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应也最敏感。旅游服务中其他服务质量虽然也很重要，对游客的旅游活动也会有影响，但除特殊情况外，由于接触时间短，游客对其的印象一般不如对导游服务质量印象深刻。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，也关系着国家或地区旅游业的声誉。

3.反馈作用

在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的规格、质量、标准等做出这样或那样的反应。而导游人员在向游客提供导游服务过程中，由于处在接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面的意见和需求最了解。导游人员可充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装、质量得到不断改进和完善，从而更好地满足游客的需要。

4.扩散作用

导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。因为，导游服务的优劣在很大程度上决定着旅游活动的质量，而游客往往就是通过旅游活动的质量来判断旅游产品的使用价值的。如果导游服务质量高，令游客满意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满意归去后，会以其亲身体验向亲朋好友义务宣传，从而扩大了旅游产品的销售范围；反之，导游服务质量不高，游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在游客。所以，导游服务质量的优劣会影响旅游产品的销售。