导游服务：内涵与类型

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：导游人员常年直接接触各方游客，直接面对各式各样的意识形态、政治经济、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、色情、利益、地位的不断诱惑，耳濡目染，直接面对精神污染的机会大大多于常人。所以身处这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，始终保持清醒头脑，防微杜渐，自觉抵制物质诱惑和“精神污染”。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。

（一）导游服务

导游服务是导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客的综合旅游感受会形成最直接的影响。不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。

（二）导游服务的特点

导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，处在旅游接待的前沿。随着时代的发展，导游服务的特点也会随之发生变化，就目前而言，其特点归纳起来有以下几点。

1.独立性强

导游服务工作独当一面。在整个旅游活动过程中，导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾他们吃、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务。他们在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时，常常需要当机立断、独立决策，事后向领导和有关方面汇报。导游的讲解也是比较独特的，因为在同一景点，导游要根据不同游客的不同特性、不同时机进行针对性的讲解，以满足他们的精神享受。这是每位导游人员都必须努力完成的任务，其他人无法替代。

2.脑体高度结合

导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。

由于旅游活动涉及面广，这就要求导游人员具有丰富而广博的知识，如此才能使导游服务工作做到尽善尽美，精益求精。除了掌握导游工作程序外，导游人员还必须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的基本知识；还必须了解我国当前的大政方针和旅游业的发展状况及其有关的政策法规；掌握旅游目的地主要游览点、旅游线路的基本知识；同时，还要了解客源国（或地区）的政治倾向、社会经济、风土民情、宗教信仰、禁忌等。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用智慧和所掌握的知识来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。所以导游人员要不断学习，不仅要在学校里学，还要在实践中学，努力扩大知识面，使自己成为“万事通”，并尽力掌握一两门专业知识，成为令游客敬佩的导游艺术家。

导游人员的工作量也相当大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解外，还要随时随地应游客的要求，帮助其解决问题，事无巨细，也无分内与分外。尤其是旅游旺季时，导游人员往往会连轴转，整日、整月地陪同游客，无论严寒酷暑都长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。因此，导游人员必须具备高度的事业心和良好的体质。

3.客观要求复杂多变

导游服务工作具有一定的规程，如接站、送站、旅途服务和各方面关系的接洽、协调等，通常按照一定的程序进行，具有相对的规范性和便利性。但导游服务中更多的是不确定性和未知性，客观要求复杂多变。即使是预定的日程和规程范围内，具体的情况可能千差万别，意外的情况也可能随时发生，游览中各种矛盾可能集中显现。因此，导游人员必须具备应对各种可能和偶然情况的能力。归纳起来，导游服务的复杂性主要体现在以下几方面。

（1）服务对象复杂。导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，不同国籍、民俗、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的程度各异，性格、习惯、爱好等各不相同。导游人员面对的就是这样一个复杂的群体，而且每一次接待的游客都互不相同，这就更增加了服务对象的复杂性。(www.chuimin.cn)

（2）游客需求多种多样。导游人员除按接待计划安排和落实旅游过程中的食、住、行、游、购、娱基本活动外，还有责任满足游客随时随地提出的各种个别要求，以及处理或解决旅游中随时出现的情况和问题，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等。而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现在不同的情况下，需要导游人员审时度势、判断准确并妥善处理。

（3）接触的人员多，人际关系复杂。导游人员的工作是与人打交道的工作，其服务的进行触及方方面面的关系和利益。抛开导游人员是旅游目的地国家（或地区）的代表不谈，如前所述，导游人员还是旅行社的代表，他们既要维护旅行社的利益，又代表着游客的利益，除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、旅游地、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽、交涉，以维护游客的正当权益，这自然是一项复杂的工作。

单就游客而言，他们来自不同的国家（或地区），有着不同的旅游心愿和文化背景，其旅游需求大体一致却又各具特色，导游人员在面对这些游客时，不仅要成功地提供“个性化服务”，还需要处理好全陪、地陪与外方领队的关系，争取各方面的支持和配合。虽然导游人员面对的这方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况就更为复杂。因此，导游人员需要具备“十八般武艺”来面对纷繁复杂的人际关系。

（4）要面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员常年直接接触各方游客，直接面对各式各样的意识形态、政治经济、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、色情、利益、地位的不断诱惑，耳濡目染，直接面对精神污染的机会大大多于常人。常言道：“近朱者赤，近墨者黑。”导游人员如果缺乏高度的自觉性和抵抗力，往往容易受到不良影响。所以身处这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，始终保持清醒头脑，防微杜渐，自觉抵制物质诱惑和“精神污染”。

4.跨文化性

导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。游客来自不同的国家和地区，拥有不同的文化背景，所以导游人员始终处于各种文化差异的碰撞中，他们应尽可能多地了解中外文化（工地区文化）之间的差异，这样才能圆满完成文化传播的任务。

【知识链接】

导游服务

导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。导游服务的内涵，具体说应包括以下几层：

（1）导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。

（2）导游人员的主要业务是从事游客的接待服务。一般来说，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜的，他们提供的同样是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。

（3）导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准来实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准来实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务标准。一方面，导游人员在接待游客的过程中要注意维护其所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。

（4）对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务是其顺利完成游程的主要依托。因此，导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合的旅游感受会产生最直接的影响。不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。

导游服务：内涵与类型

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