改革开放和建设中国特色社会主义市场经济体制，在信息技术的推动下，传媒产品无论是数量还是质量都得到了长足的发展，出现了多渠道、多层次、多品种的产品种类和系列。根据2013年3月为止收集到的各种数据进行统计和推算，2012年中国传媒产业的总产值为7 600.5亿元，比上年增长13.4%。截至2014年底，中国网络视听产业规模约378.4亿元，同比增长48.8%，全国共有604家机构开办互联网视听节目服务。[5]有线电视依然是中国家庭最主要的视频收视方式。......
2023-11-26
传媒产品的顾客价值及未来发展
【摘要】：顾客是产品或服务的使用者或接受者。公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客让渡价值是指顾客获得的总价值与顾客为之付出的总成本之间的差距。顾客满意度是由其所获得的让渡价值大小决定的。创造顾客价值的关键是顾客满意。图7企业的价值创造过程提高顾客的让渡价值就要实施全面质量管理，全面质量是创造价值和顾客满意的关键。较高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价值和较低的成本。
什么是顾客呢？简单地说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。顾客是产品或服务的使用者或接受者。公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客是企业生命之泉。顾客是价值最大化追求者。美国管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品或服务能适合顾客需要。
1.顾客让渡价值
顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是菲利普·科特勒在20世纪90年代提出的一个新概念。顾客让渡价值是指顾客获得的总价值与顾客为之付出的总成本之间的差距。顾客满意度是由其所获得的让渡价值大小决定的。
顾客让渡价值＝顾客总价值（TCV）-顾客总成本（TCC）
图6 顾客让渡价值示意图
施拉姆公式是美国学者韦伯·施拉姆以经济学“最省力原理”为基础提出的计算受众选择传播媒介的概率公式，[12]用于表示某种媒介被受众选择的可能性的大小：受众对某一媒介的选择概率，与受众可能获得的收益与报偿成正比，与受众获得媒介服务的成本或者费力的程度成反比。这和顾客价值有异曲同工之妙。施拉姆的公式如下：
媒体选择几率（P）＝媒体产生的功效（V）/需付出的代价（C）。
这个公式看似简单，却包含着许多大众媒体所面临问题的解决方向：要想提高某一媒体被受众选择的概率，通常来说有两种途径：一是增加受众可能得到的收益，二是减少受众需要付出的成本。显然，受众可能得到的收益与媒体提供的内容有关，亦即信息的重要性、有用性、贴近性。而受众付出的成本则与获得信息的难易程度有关，即价格高低、渠道通畅与否、信息编排是否易于理解等。
创造顾客价值的关键是顾客满意。通过满足需求到顾客满意，最终实现企业目标和社会发展，是现代市场营销的基本精神，即共赢策略。使顾客满意，是企业赢得顾客，占领和扩大市场，提高效益的关键。在激烈的市场竞争中，保持老顾客，培养顾客忠诚感具有重大意义。要有效地保持老顾客，仅仅使其满意还不够，必须使其高度满意才行。高度的满意能培养一种对企业或品牌的感情上的吸引力，而非一种理性偏好。
(www.chuimin.cn)
图7 企业的价值创造过程
提高顾客的让渡价值就要实施全面质量管理，全面质量是创造价值和顾客满意的关键。“市场驱动质量”而非“工程驱动质量”。
图8 顾客满意度的评价体系（ACSI模型）
在产品服务质量、顾客满意和公司盈利之间有一种密切的联系。较高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价值和较低的成本。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和。“最好的广告是满意的顾客”。当所售的产品和服务符合或超越了顾客的期望时，营销人员就提供了质量，此企业就是优质企业。
全面质量管理（TQM）认为：①质量必须为顾客所认知；②质量必须在公司的每一项活动中体现出来；③质量要求全体员工的承诺；④质量要求高质量的合作伙伴；⑤质量必须不断改进；⑥质量改进有时需要总体突破；⑦质量未必要求更高的成本；⑧质量是必要的，但不是充分的。
提高顾客的让渡价值就要注重客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）。留住顾客的关键是关系营销，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM是由美国计算机技术咨询集团Gartner Group1997年提出的，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。
图9 顾客发展的主要步骤示意图
毋庸置疑，新闻事业与其他以盈利为目的的企业不同，其不仅需要考虑自身的经济价值，还需要考虑重要的社会价值，在竞争与发展中努力做好二者的平衡。事实上，美国等西方国家也已经意识到片面追求新、近、快所带来的负面影响，对原有新闻价值进行批判与反思的同时，通过加强生活方式报道与调查性报道，将注意力转移到新闻事件内在社会影响上来，更全面、更深入、更真实地反映客观世界。走在都市报改革前列的《华西都市报》曾公开提出“整合型媒介”的理论，认为媒介具有将新闻舆论转为社会舆论，从而作用于社会事物的能力。这实际上是对媒介引导功能的重新认识与发展。《21世纪经济报道》确立了“新闻创造价值”的品牌理念，这份与新世纪同时诞生的大型财经类周报以分析国际形势、透视中国经济、观察行业动态、引导良性发展为目的，立足于国际通行的经济规律，及时有效地反映世界经济格局的变化，跟踪报道中国企业界的动态与发展，报道以深度取胜，以深度促新闻，打造一份高品质的经济类媒体。
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2023-11-26
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