如何有效应对就业压力？

情境设计

张伟通过一个学期的实习，收获了很多课堂没有学到的知识和经验，他非常喜欢这份工作。实习即将结束，张伟又要回到学校继续学业。由于对旅行社的情况有很多了解，张伟知道现在旅行社人员充足，想进入这样一个大社比较难。张伟向经理表达了毕业后想来工作的愿望，经理说，目前没有空岗位，一年后看情况吧。张伟不禁有些忧虑，将来毕业后怎么办？

根据以上情境，完成下列任务：

1.你怎么看待张伟的顾虑？

2.如果你是经理，你会如何帮助张伟减轻压力？

任务分析

对于年轻人来说，生活中的任何改变都可能成为压力。特别是现在就业形势严峻，一个好的工作岗位是稀缺品，就业的压力是像张伟这样的年轻人主要的压力源。面对压力，一方面要学会把压力变成动力，更加努力地学习、工作，以实现目标；另一方面也要懂得什么是压力，掌握一定的方法，学会减压。

知识讲解

一、什么是压力

压力是指个体在面对威胁性刺激情境时，伴有躯体机能以及心理活动改变的一种身心紧张状态，也称应激状态。任何压力都由压力源、个体对压力的认知评估、压力的反应三个部分构成。压力源是客观存在的，而压力的反应则是由个体对压力的认知评估来决定的，当人们感受到压力源的威胁时，才构成压力，否则不存在压力。

压力存在于社会生活的各个方面，人人都感受过。如工作变动或失去、家人生病等。承受压力是生活中不可避免的，适当强度的压力可以转化为动力，但过度的压力会使人产生紧张、焦虑的消极情绪，长时间地承受压力会破坏人的身心平衡，造成情绪困扰，损害身心健康。

特别提示

挫折和内心的挫折情感体验，是导致心理压力的一个非常重要的原因。

二、旅游企业员工的压力源

随着我国旅游业的迅速发展，旅游企业间的竞争日趋激烈。要想在竞争中保持优势，对于旅游企业而言，提供一流的产品和服务，增强游客满意度，显得非常重要。没有与游客直接接触的员工的配合，旅游企业就很难提供一流的产品和服务；而作为旅游企业的员工，由于工作性质的特点，面临着一系列来自工作方面的压力，这些压力严重影响着员工的健康与旅游企业的效益。

（一）人际关系的压力

根据马斯洛需求层次理论，作为人际关系的社交需求，属于较高层次的需求。而在旅游企业内部，员工彼此间常常为一些利益闹得不可开交，不少员工不是把同事当成完成工作的合作伙伴，而是看成竞争对手；而且在员工内部往往存在一些小团体主义，这些小团体之间往往是针锋相对的，使一些不愿意钩心斗角的员工处于尴尬的境况之中。复杂的同事关系使员工在工作中感到孤立无援。此外，一些管理者往往把服务员当“雇员”和“工具”，而不把他们当作“成员”，对自己的下属要求过分苛刻，不容许他们有任何的过失，并且常常以领导者自居，缺乏对旅游企业员工的人文关怀，使旅游企业的员工对旅游企业缺乏认同感和归属感。

特别提示

所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划，等等。人性化管理是将人性学理论应用于管理，按照人性基本属性进行管理的管理哲学。因此，必须对人性有所了解。

（二）游客的压力

在旅游服务行业中，许多企业强调“顾客就是上帝”“客人总是对的”，游客的地位被过分地强调，而员工本应与游客平等的地位却被人们过分贬低，使得他们在服务过程中小心翼翼。而游客也往往将服务人员的小失误扩大化，使得服务人员工作时精神高度紧张，压力增大。

（三）职业发展的压力

有些旅游企业对于员工的培训往往只是在入职时进行，缺乏对员工职业生涯的整体规划。这些企业只注重使用员工为企业创收，未能重视他们的职业发展，从而使员工在现有岗位上工作一段时间后，由于看不到职业发展的前途，才能得不到有效发挥，也没有升迁的机会，工作成绩还得不到肯定等原因，对现有工作失去信心，转而寻找更适合自己、更有利于实现自我价值的工作。

（四）工作强度大与性质单调的压力

由于旅游企业产品和游客需求的特殊性，旅游企业服务季节性特点非常突出，员工工作负荷量大，尤其是在旅游旺季，员工经常加班，常出现体力不支的现象。高强度的工作超过员工所能承载的范围，对员工身体造成严重威胁，压力不断加重，常使工作效率大打折扣；另外，员工的工作性质比较单一，每天都重复着相同的事情，长此以往，员工会丧失对工作的热情和积极性。

（五）角色模糊与角色冲突的压力

在旅游企业中，一些员工不能清晰地知道哪些工作在自己的工作职责范围内，哪些不在自己的工作职责范围内，有时又要受到不同管理者的指挥，这些都令他们手足无措，处于一种尴尬的境地。此外，在日常生活中，每个人不可能永远都快乐，员工亦如此，但旅游企业要求微笑服务，员工心中的郁闷常常得不到及时的宣泄，这种冲突给员工带来了巨大的压力。

最新动态

首批社会监督员受聘上岗

在“3·15国际消费者权益日”到来前夕，国家旅游局召开了旅游服务质量社会监督员座谈会，宣布建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度并为第一批社会监督员代表颁发了聘书，国家旅游局李金早局长也对此项工作提出了具体要求。此举堪称是对消费者权益日的一份特殊献礼。

旅游服务质量社会监督员从各级人大、政协、旅游相关部门、媒体、专家学者等社会各界的代表中选聘，主要负责监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量，监督厕所、旅游标志等旅游基础设施和公共服务设施是否存在布局不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题，对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务提出意见和建议，协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求，监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责情况等。此项监督制度的实施，对于我国旅游行业的发展具有非常重要的现实意义。

资料来源：吴俊.首批社会监督员受聘上岗［N］.中国旅游报，2015-03-16.有删改

三、旅游企业员工压力的应对策略

（一）旅游企业员工对压力的自我管理

1.正确认识压力的作用

压力伴随着生活的各个方面，没有压力的生活会让人无所事事，放松懈怠，所以说有压力才有动力，适度的压力对人具有积极的作用。只有当压力变成长期性的，或当我们无法再掌控局面时，压力才会对我们的身心健康产生负面影响。正确地对待心理压力，会把压力转化成动力。

特别提示

美国阿拉巴马伯明翰大学精神病学系副主任理查德·谢尔顿博士认为有压力并不总是一件坏事，毕竟，人体的战斗或逃跑反应是为保护，而不是伤害肌体的。

首先，压力有助于提高智力。动物研究表明，身体对压力的反应可以暂时提高记忆和学习效果。如学生在临近考试的时候，学习的效果会大大提高。其次，压力能增强人的韧性。学习如何面对压力，这能够让人更容易把握和处理未来可能出现的意外。日常压力能够防止伤害发生，并增强人的“生理心理韧性”。如海豹突击队的训练即是基于这个理念，谢尔顿博士说，“反复接触压力事件给了他们（海豹突击队）机会发展对危机的生理和心理控制感。因此，他们在现实斗争中不至于出现心理崩溃。”最后，压力能激励人走向成功。良性压力正是个人完成工作所需要的。根据心理学家米哈里·西克森米哈伊的研究，良性压力还可以帮助人们进入一种“流”的状态，即一种对事情有较强意识，全心投入的状态。这种“流”状态可以在工作场所、运动，或在一个创造性活动（如演奏乐器）中实现。西克森米哈伊认为很大程度上它的动因就是压力。

特别提示

压力转化为动力的关键是将压力环境视为一种个人能掌控的挑战，而不是巨大的、不可逾越的路障。

2.乐观地面对压力(www.chuimin.cn)

心理学实证研究表明，遇逆境往好处想有助于缓解消极情绪，增进健康。世界上的任何事物都有两重性，逆境可以向顺境转化，顺境也可以转化为逆境，关键在于受到压力时能否从失败中吸取经验，能否发现压力也有好的一面，从而振作起来，重新站起来。

小知识

甜柠檬（sweet lemon）

所谓甜柠檬，是指企图说服自己和别人，自己所做或拥有的已是最佳的抉择。伊索寓言里的狐狸，走到柠檬树旁，因肚子饿了，就摘柠檬充饥，而且边吃边说柠檬是甜的，其实柠檬味道是酸涩的。引申到我们面对生活中所发生的一些不如意的事，有时我们也会像这只狐狸一样，努力去强调事情美好的一面，以减少内心的失望和病苦。如，娶了姿色平平的妻子，说她有内在美；嫁给木讷寡言的丈夫，说他忠厚老实；孩子资质平庸，说他“傻人有傻福”。这种“塞翁失马，焉知非福”“知足常乐”的心态，有时适当地运用，能帮助我们接受现实。

3.合理地运用心理防御机制

心理防御机制是弗洛伊德提出的心理学名词，是指个体面临挫折或冲突的紧张情境时，在其内部心理活动中具有的自觉或不自觉地解脱烦恼，减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向。良好的心理防御机制包括补偿、抵消和幽默等。

合理地运用心理防御机制能够使人们在遭受困难与挫折后减轻或免除精神压力，恢复心理平衡，甚至激发主体的主观能动性，激励主体以顽强的毅力克服困难，战胜挫折。

（二）减缓旅游企业员工压力的策略

1.创建和谐的工作环境，建立公平激励机制

管理人员应在旅游企业管理中引入公平的竞争机制，使员工彼此利益息息相关，且与旅游企业的整体效益相一致，使他们不把同事看成竞争对手，而看成自己的合作伙伴。同时管理者应深入员工生活，了解他们的内心。管理者还应让员工参与管理决策，充分听取和积极采纳他们的建议，提高员工的企业主人翁意识，增强员工工作的自我控制感和使命感。

热点透视

提升服务质量，打造明星讲解队伍

会宁是中国工农红军三大主力胜利会师的革命圣地，有着丰富的红色旅游资源。2004年12月，中共中央办公厅、国务院办公厅下发了《2004—2010年全国红色旅游发展规划纲要》，由此拉开了全国红色旅游的大幕。会宁科学谋划，顺势而为，提出了“打红色牌，把会宁建成全国红色旅游名城”的目标。

红军会宁会师旧址现有专职讲解员20人，兼职讲解员10人，全部为女性。在讲解员队伍的培养上，会宁提出了“专家的学识水准，播音的语言功底，模特的气质形象，教师的组织能力，演员的表演特长，作家的写作水平，军人的组织纪律，淑女的品格修养，空姐的服务态度”九条标准，确定了讲解员的“三个小时半”功课，即每天用一个小时背诵讲解词、一个小时阅读长征书刊、一个小时练习声乐舞蹈、半个小时撰写讲解日记或博客。此外，还要求每位讲解员每年至少读三本红色专著，写不少于5000字的学习笔记，每周参加一次舞蹈、声乐等方面的集中培训，每月举行一次岗位大练兵活动，每半年举行一次讲解大赛。

纪念馆把看游客是否被感动，是否受教育，是否被震撼作为考核讲解员讲解效果的硬指标，不断创新讲解形式，把讲述、演唱、朗诵、演讲等形式巧妙地融合在讲解之中。为了规范讲解，纪念馆还组织编写了《红军会宁会师旧址讲解词》，已正式出版发行。规范的讲解词是讲解员的基本“教案”，不仅规定了讲解的主要内容，而且避免了由于讲解词不统一而形成的讲解杂乱无章和随心所欲等问题。

讲解员队伍形成了“刻苦学习，爱岗敬业，崇尚荣誉，团结胜利”的团队精神。2012年，会师旧址女子讲解队被评为甘肃省三八红旗集体、白银市巾帼文明岗，2013年，讲解队荣获全国三八红旗集体称号。女子讲解队队员有2人荣获全国十佳导游（讲解员）、全国优秀讲解员、全省优秀讲解员、全省青年岗位能手、全省巾帼建国标兵等10多项荣誉。

分析：会宁景区为了打造全国红色旅游名城，积极提升旅游服务质量，打造明星讲解员队伍。他们制订了具体的要求和标准，为讲解员树立了明确的目标。虽然标准很高，压力不小，但景区将员工个人的荣誉和集体的利益统一起来，营造了良好的学习氛围，激发了他们努力学习、提升自我的积极性。

2.帮助员工、游客树立正确的消费观念

在现代消费观念中，强调顾客至上的理念。要让旅游企业员工认识到，这是一种服务理念，而不是对事实的判断。对于游客的投诉，不能一味地把责任归结到员工身上，而应客观地看待事实，合理地解决。企业要通过灵活的方式使游客明白，他们的有些要求确实不合理，让他们主动放弃不合理的要求，理解员工。这样不仅不会使游客对旅游企业服务不满，反而会拉近游客与旅游企业两者之间的距离。

3.引导员工做好职业生涯规划

旅游企业为员工制订个人发展计划，协助他们学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑旅游企业发展的需求、自己的特长及发展方向是否符合旅游企业变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进基层个人和旅游企业的共同发展，降低基层员工的流失率。

4.积极改善员工的工作、生活环境

针对旅游企业在旅游旺季时员工的工作量过大的问题，可以采取雇佣临时员工的做法来缓解员工过大的工作量。旅游企业工作是单调的、枯燥的，这是由旅游企业的工作特点决定的，旅游企业可以进行岗位轮换，一方面可以加强员工的技能，为一线员工将来发展打下基础；另一方面可以使员工的压力得到减缓，同时也可以促进不同员工之间的交流与合作，在员工之间建立融洽的工作关系。另外，旅游企业可以安排丰富多彩的娱乐活动，来缓解单调性、枯燥性工作给员工带来的疲倦感。

闯关考验

一、填空题

1.员工情绪管理的意义主要有__________、_________、________。

2.产生挫折的原因，一般可分为__________和__________两类。

3.员工受挫后消极的心理反应有__________、__________、__________和退化。

4.任何压力都由__________、_________、_________三个部分构成。

二、判断题

1.情绪管理就是对消极的情绪进行控制。（　　）

2.当受到挫折后，重新衡量一下目标是否定得过高，是否符合主客观条件，十分必要。（　　）

3.压力会产生紧张、焦虑的消极情绪，所以，压力是有害无利的。（　　）

4.合理地运用心理防御机制能够使人们在遭受困难与挫折后减轻或免除精神压力，恢复心理平衡，甚至激发主体的主观能动性。（　　）

三、简答题

1.什么是挫折？挫折产生的原因有哪些？

2.如何对员工进行情绪管理？

3.员工受挫后有哪些心理反应？

4.针对员工压力的应对策略有哪些？

四、实训题

根据酒店管理的实际情况，制订一套针对员工情绪管理的办法。