如何增强员工的挫折应对能力和调控能力

情境设计

张伟在旅行社结识了许多朋友，其中有个漂亮能干的导游王娜，他们关系最要好，总喜欢在一起聊天。旅行社要评选出5名最佳员工，并奖励出国旅游，王娜认为自己很有实力，信心满满。可是，王娜落选了，她非常失望，情绪极其低落。作为好朋友，张伟经常陪她散心，劝慰她。对待这样一个要强的朋友，该怎么劝呢？

根据以上情境，完成下列任务：

1.分析王娜为什么会失望。

2.你认为应该怎么帮助王娜走出情绪的低谷？

任务分析

俗话说“人生十之八九是坎坷”，在日常工作和生活中人们难免会遇到这样或那样的困难和挫折，总会有一些需要不能得到满足，总可能有一些理想、愿望不能实现，这样就可能会引起心理失衡，产生心理挫折。王娜就是这样一个例子，作为个人，要学会自我调整。作为旅游企业管理者，要懂得处理的策略。

知识讲解

一、什么是挫折

挫折是指个体在从事有目的的活动过程中，遇到障碍或干扰，致使个人需要不能获得满足、个人动机不能实现时产生的紧张性情绪状态。

在心理学上，挫折是指一种情绪状态，类似日常生活中所指的挫败、阻挠、失意。人们的需要产生动机，动机一旦产生便引导人们的行为指向目标。但这种指向目标的行为，由于受到社会文化、政治、经济的制约，并不是任何时候都能达到目标的，当目标受阻不能达到时，就会产生挫折感。

特别提示

人们在遭遇挫折时，能够适应、应对挫折的能力，叫挫折承受力。挫折承受力强的人，面对挫折时，能够接受现实，理智积极地面对。挫折承受力弱的人，会手足无措，消极被动。

二、挫折产生的原因

妨碍达到目标而产生挫折的原因，一般可分为客观环境因素和个体主观因素两类：

（一）客观环境因素

导致挫折产生的客观环境因素可分为自然环境与社会环境两种。

1.自然环境

自然环境包括不良工作环境，如高噪声、低照明的办公条件，个人能力无法克服的自然因素，甚至无法预料的天灾、衰老、疾病、死亡等。

2.社会环境

社会环境包括所有个人在社会生活中所遭受到的政治、经济、法律、道德、宗教、风俗习惯等人为因素的限制。例如学非所用，使才能不能充分发挥，因种族或宗教或法律，使一对相爱的男女无法结婚等。在现代的文明社会里，社会环境对个人动机所产生的阻碍，往往比自然环境所引起的多得多，且其影响也更深远。

（二）个体主观因素

导致挫折产生的个体主观因素包括个人的生理条件与动机的冲突两种。

1.个人的生理条件

个人的生理条件指个人具有的智力、能力、容貌、身材以及生理上的缺陷或疾病，这些所带来的限制导致某人不能担任某种工作，或在某种工作中遭到失败。例如，一个身材矮小的人，很难进入饭店成为一个优秀的前厅服务员。

2.动机的冲突

动机的冲突指个人在日常生活和工作中，经常同时产生两个或两个以上的动机。假如这些并存的动机无法同时获得满足，而且互相对立或排斥，其中某一个动机获得满足，其他动机就会受到阻碍，则产生难以抉择的心理状态，称为动机的冲突。在现代社会中，动机的冲突是构成挫折的主要原因之一，尽管个人的欲望及生活环境不同，所遇到的冲突内容也各有差异，但由于现代社会环境的共同特征，人们所面临的心理冲突也有共同的特征，具体表现在以下几个方面：

（1）竞争与合作的冲突。现代社会里，无论是求学、就职、婚姻、事业或其他社会活动，人人都必须进行激烈的竞争才能取得成功。然而，在另一方面，人们从小所受的教育又要求大家协力合作、谦让、牺牲，因此，构成内心竞争与合作相互间的冲突。

（2）理想与现实的冲突。一般现代社会的人都有一定的理想和抱负，尤其是青年人，如在升学、就职、配偶的选择上等。一方面，由于自我估计不足，理想和抱负超出了个人的实际水平，致使理想和抱负不能实现，而产生挫折感；另一方面，一个人的理想和抱负往往受到现实的限制，个人往往无能为力，同样会产生挫折感。

（3）满足欲望与抑制欲望的冲突。一方面社会的发展使得社会上刺激欲望的物质愈来愈多，人们对物质生活和精神生活的欲望也不断增强，但另一方面，由于经济上，或由于传统道德上的理由，必须抑制这些无穷的欲望。

三、员工受挫后的反应

员工在面对挫折时，往往呈现个体的差异，这些反应既有积极的一面，也有消极的一面。认识并了解这些反应，对于帮助员工掌握挫折应对的方法与策略，增强自身的挫折承受能力和调控能力，是非常有益的。

（一）受挫后的生理反应

生理学研究表明，个体生理系统机能之间具有互补性，当身体机能某一方面受到严重影响时，其他身体机能就会给予及时补充以维护正常的生理机能。个体受挫后，机体内部的自我调节机制会最大限度地调动机体的潜力，维持超常状态下的正常生命活动，有效地应对外界环境的变化。然而，能量的大量突击消耗，会引起有关器官功能出现衰竭趋向，从而发生病变。如心律失常、支气管哮喘、失眠等多与受挫后的生理反应有关。

（二）受挫后的心理反应

1.积极的心理反应

（1）升华。即将社会道德所不容许的情绪、态度、欲望、行为，通过比较崇高的、有利于自身和社会发展的方式和途径表达出来。(www.chuimin.cn)

（2）释放与自我安慰。通过向朋友述说等方式来释放自己的负面情绪，避免极端行为的出现。还可以通过自我安慰，寻找原来目标的缺点来缓解自己失望的心情，调整心态。

（3）幽默。用幽默来化解尴尬，摆脱困境，消除内心的冲突。

（4）补偿。受挫后改变活动目标方向，通过进行其他活动获得成功，来补偿自己的损失，达到心理上的平衡。

2.消极的心理反应

（1）攻击。员工受挫后，一旦失控，易出现攻击行为。从表现形式看，攻击可分为直接攻击和间接攻击。直接攻击是攻击的行为直接指向造成挫折的人或物，攻击方式是嘲笑、谩骂、殴打，伴有明显的面部表情和过激语言；间接攻击是把攻击行为指向其他替代的人或物身上，找“替罪羊”“迁怒”。此外，间接攻击对象还可能是受挫者本人。

（2）焦虑。个体在受到挫折后，情感反应复杂、强烈，包括自尊心的打击、自信心的丧失、失败感的增加、目标的迷茫，进而形成一种紧张、不安、焦躁等感受交织在一起的复杂心情，使人陷入痛苦之中，呈现焦虑状态。

（3）冷漠。冷漠是一种与攻击相反的行为反应，它通常在个体长期遭受挫折而又无法对引起挫折的对象进行攻击，又找不到适当的替罪羊来发泄，又看不到希望时发生。冷漠是将其愤怒的情绪压抑下去，以间接的方式表现出来的。

（4）退化。个体行为是随着发展的过程有一定模式的，但当个人受到挫折时，他的行为表现往往比其年龄应有的表现显得幼稚，此种成熟的倒退现象，称为退化。在情绪表达方面，人们受到社会生活的影响，由孩童时期的任意发泄，慢慢学会如何控制，如何在适当的时候做适当的情绪反应。但有些人遇到挫折时便失去了这种控制，而像小孩一样哭闹、激动，为一点小事暴跳如雷，甚至挥动拳头。

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德国之翼航空公司部分机师心理压力大拒绝飞行

据法新社报道称，法国民航局官员表示，德国之翼航空公司一架A320客机在法国阿尔卑斯地区坠毁，机上无人生还。该A320客机在法国南部失事之后，德翼公司几个飞同样机型的机组成员因心理压力过大，两日来拒绝登机飞行。除母公司汉莎派出机组成员支援外，为保障航空运行，德翼航空还“租借”了柏林航空以及TUIfly的机组成员。

该公司表示，拒飞机组成员和遇难的机组成员曾经朝夕相处，许多人都是朋友，包括总裁温克尔曼在内的公司高层对机组成员拒飞的决定表示理解。

最新动态

旅游服务业将成新的经济增长点

我国旅游业发展目前正进入关键时期。根据《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》显示，今年旅游业增加值占全国GDP的比重将提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%，力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。3月5日，国务院总理李克强在今年的政府工作报告中多次提及旅游，这释放了旅游业未来发展的重大信号。旅游业与现代服务业互融共荣，旅游服务业面临巨大发展机遇。政府工作报告提出，要“大力发展旅游、健康、养老、创意设计等生活和生产服务业。”明确界定旅游业属于现代服务业，兼具生活服务业和生产服务业的双重属性，不但凸显旅游业在国民经济发展战略中的地位和作用，而且也是协调推动经济稳定增长和结构优化的需要。

促进服务业发展可以加大结构调整力度、增强发展后劲。服务业的发展是一国经济社会是否发达的标志。美国斯坦福大学教授莫克尔曾提出，现代化国家的十大标志之一是第三产业在国民生产总值中占45%以上。我国服务业增加值比重去年达到48.2%，已经超过了这个标准。旅游业作为现代服务业的龙头产业与领头羊，其进一步发展可以带动很多联动产业，包括上游的交通基础设施产业，下游的顾客“食、住、行、游、购、娱”各方面需求环节。旅游服务之间的相互聚合产生大幅增值，无不淋漓尽致地展现现代服务业的显著特征。

旅游业的发展态势显示，它不仅与服务业全面融合，且与一二产业加快融合。高铁的发展以及房车、游艇、邮轮等高端旅游装备的发展正在有效激发旅游大众消费与高端消费，旅游供需的态势进入良性循环的大好时机，为旅游进入多元化、成熟发展阶段奠定了基础。

资料来源：张苗英.旅游服务业将成新的经济增长点［N］.中国旅游报，2015-03-16.有删改

四、员工挫折的预防与干预策略

在现实社会中，一个人不可能总是一帆风顺的，随时有遭受挫折的可能。在旅游企业管理工作中，应尽量消除引起员工受挫的环境，避免使员工受到不应有的挫折；当员工受到挫折时，应尽量降低挫折所引起的不良影响，提高员工对挫折的容忍力。

（一）加强正确归因训练，理性认识生活挫折

挫折的产生是有原因的，既有内在的原因，也有外在的原因。一般认为外在的原因是不可控制的，内在的原因是可以通过自己的努力加以控制和调节的。有效地对付和处理挫折，必须对造成挫折的原因进行实事求是的分析。根据心理学的归因理论，人对原因的归结可分为两类。一是外归因，外归因的人惯常认为自己的行为结果是受外部力量控制的，是无法预料和支配的。另一是内归因，内归因的人认为行为结果是受本身的能力、自己的努力程度等内部力量控制的。外归因的人面对压力常感到无能为力，不能尽自身的最大努力克服困难；内归因的人，把成败结果归结于自身，过多自责，同样影响问题的解决。正确的归因方式应该是以冷静的态度分析产生挫折的主客观原因，找出失败的真正原因，从实际出发，以切实行动改变挫折情境。

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中国游客大闹亚航事件

2014年12月11日晚，南京康辉国旅组织的“泰国曼谷芭提雅6日游”团队，乘坐泰国亚洲航空公司由曼谷返回南京的FD9101航班。游客安徽阜阳籍张某、江苏南京籍王某登机后，要求空服人员将两人座位调换到一起，虽经调换，但耽搁时间造成张、王二人不满。

由于该航班为廉价航班，机上不提供免费餐饮。飞行途中，张某要求空服提供热水泡方便面，空服告知其热水需收费，在空服为其提供热水后，张某仍与空服发生言语冲突，并将泡好的方便面泼向该空服。张、王还谩骂、恐吓和威胁空服人员。机组决定中途返航，飞机落地后，张、王二人及另两名需要协助调查的人员无锡籍游客高某、吴某被泰国警方带走。

12月12日晚，泰国警方公布对张某等4人的调查处理意见，其中张某向涉事空服人员口头赔礼道歉，涉事4人共缴纳罚金50 500泰铢后返回南京。

为吸取教训和抵制不文明出游的行为，南京市旅游委研究决定，对该事件做出三点处理意见：一是将该起事件的发生情况和处理结果，进行全行业通报；二是依据国家旅游局《出境领队人员管理办法》相关规定，对组团社领队给予暂扣领队证一年的处罚；三是对组团社在事件中暴露出来的文明出游管理教育不到位、出现重大突发事件处置不力等问题给予全行业通报批评并责令其整改。

分析：此次事件系少数素质低下的游客所为，也是一起涉嫌危害航空安全的违法行为事件。这几个游客的不文明行为，影响了所有乘客的利益，也引发了全国性的舆论。这势必会使该团的领队及旅行社负责人产生挫折感，面对这种情况，当事团队应该正确认识，恰当归因，总结教训，避免类似的事情发生。

（二）调整抱负水平，修正自身目标

抱负水平决定行为水准。如果一个人的抱负水平过高，超出了自己的能力，虽然全力以赴，但仍力不从心，就会让人产生挫败感；如果抱负水平过低，目标太容易达到，又难以给他带来真正的满足感，也会由于空虚、苦闷、不满足而产生新的挫折感。所以，确定适当的抱负水平对于调节挫折引起的情绪非常重要。另外，挫折总是跟目标连在一起，当受到挫折后，重新衡量一下目标是否定得过高，是否符合主客观条件，十分必要。如果由于目标不切实际而造成挫折，就要重新调整目标。

（三）创设一定的挫折情境，增强挫折承受力

经历坎坷、有较多挫折经验的人，比一帆风顺的人的挫折承受力强。人的挫折承受力是可以通过锻炼获得的。旅游企业应有意识地创设一定的挫折情境，如拓展训练、生存能力训练，让员工通过锻炼，在遭遇类似情况时，能够从容自若，坚强应对。

（四）营造宽松和谐的企业环境

企业应加强自身的硬件和软件的建设，为员工营造良好的主客观环境，即良好的工作环境、和谐的人际关系。这样，一方面可以减少员工挫折产生的外在原因，另一方面也可以让受挫折的员工获得鼓励、信任、支持、安慰等。作为管理者，对受挫的员工要采取宽容的态度，特别对有攻击行为的员工，应耐心细致地做思想工作，要以理服人，不应采取针锋相对的反击措施来对付员工的攻击行为。