优秀导游情绪管理之道，多负面情绪影响内分泌

情境设计

张伟在实习期间有个指导老师，是旅行社的一个名导孙艳。张伟从孙艳身上学了不少东西，特别是如何带团，怎么做个好导游，孙艳给了他最直接的指导和帮助。张伟对孙艳非常佩服，孙艳不仅有扎实的专业知识、丰富的带团技巧，还能够一直保持良好的情绪状态，这使孙艳总是能获得游客的喜欢和称赞。即使孙艳生活中遇到不顺心的事，但在游客面前，她总是面带微笑，以饱满的热情投身工作。

根据以上情境，完成下列任务：

1.试分析良好的情绪对做好导游工作的重要性。

2.在日常生活中，你有哪些方法调节和管理自己的情绪？

任务分析

孙艳是一名优秀的导游，优秀不仅体现在她的业务能力强，还体现在她善于管理自己的情绪。在工作中，她能够调控消极的情绪，以积极乐观的情绪为游客服务，这是她赢得游客喜爱的重要原因。管理好情绪，才能留住游客，这也是作为旅游从业者最基本的素质。

知识讲解

正如前文所述（见项目四），情绪作为一种独特的心理体验，渗透于人们的一切活动中，它既影响着人们的身心健康，又左右着人的认知和行为，对人们工作生活的影响非常大。所以，情绪管理对于每个人来说都十分重要。

一、什么是情绪管理

情绪管理（Emotion Management）是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商，培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。

简单地说，情绪管理就是用对的方法，用正确的方式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪。情绪具有两面性，既有积极的情绪，又有消极的情绪，但关键不在于情绪本身，而在于情绪的表达方式。以适当的方式在适当的情境下表达适当的情绪，就是健康的情绪管理之道。

小知识

情绪的波动

心理学专家的调查表明，人的情绪在一天中是不断波动的。中午的时候情绪高涨，早晨6点到9点，晚上睡觉前（9点半左右）的情绪较为低落。早晨6点到9点半最容易产生敌对情绪，中午到下午3点这个阶段，人的情绪比较好，不容易产生敌对情绪，到了晚上睡觉之前又会变得很糟糕。如果你想与别人谈重要的事情，以午餐会的形式或是下午上班时商洽比较合适，人在这个时间段一般不会因为受到刺激发脾气。

资料来源：葆卿.情绪掌控术［M］.北京：中国纺织出版社，2011.

二、员工情绪管理的意义

每个人都有情绪，但人们大都对情绪缺乏必要的了解和关注。消极情绪若不适时疏导，轻则败坏情致，重则使人走向崩溃；而积极的情绪则会激发人们工作的热情和潜力。各种情绪不同程度地影响着人们的工作和生活，对于旅游从业者来说，积极了解情绪，妥善地对自我情绪进行管理，能起到以下几个方面的积极意义。

（一）促进身体健康

《礼记》上说“心宽体胖”，意思就是情绪畅快时，人的体态及外在状态会比较健康。当情绪低落，茶不思，饭不想时，会导致脸色愈来愈差，甚至身体健康出现状况。这就是心理学上所说“心身症”，也就是心理上生病，如过度焦虑、情绪不安或不快乐，会导致生理上的疾病。另外，据研究指出，一个人常常有负面或消极的情绪产生时，如愤怒、紧张，人体内分泌会受影响，易导致内分泌不正常，从而形成生理上的疾病。由此可见，时常面带微笑，保持愉快心情，并以乐观态度面对人生，有助于增进身体健康。

（二）改善人际关系

良好的人际关系取决于一个人情绪的表达是否恰当。如果一个人不控制自己的消极情绪，并带着这种消极情绪与他人相处，势必会影响他人的情绪状态，造成交往的不愉快。如乱发脾气，久而久之，别人会视他为难以相处之人，甚至将他列为拒绝往来户。反之，若常面带微笑，多赞美他人，以亲切态度与别人和谐相处，人际关系自然会比较和谐。

热点透视

南京25名游客写给国家旅游局局长的感谢信

尊敬的李局长：

您好！

我们是南京的一批游客，写信给您是表扬我们泰国之行的导游领队李滨同志，也感谢您担任国家旅游局局长以来依法整治旅游市场，在导游领队和旅游从业人员中积极开展社会主义核心价值观和文明旅游教育，培养出李滨同志这样优秀的导游和领队，让我们泰国跨年之行真正成了开心之旅、快乐之旅、幸福之旅、文明之旅。

2014年12月26日，我们一行25人参加了中国国旅（江苏）国际旅行社组织的泰国旅游团。团友中70岁以上的老人占了三分之二，其中80岁以上的16人，年龄最大的86岁。李滨一路像对待自己父母一样，耐心细心地照顾每一位团友，每到一处都搀扶我们上车下车、上楼下楼。我们粗略算了一下，6天下来他搀扶我们达3000多次，提醒我们注意安全5000多遍。一两次的提醒和搀扶，也许是在作秀，但是像李滨这样用心照顾客人，着实让人感动。

由于乘坐的是夜晚航班，到达泰国酒店时已经是凌晨3点了。李滨迅速安排好房间，并提醒我们早点休息，进出房间也是轻手轻脚、轻声细语。因为我们年龄都很大，李滨针对大家的身体状况，仔细研究调整行程，为确保我们玩得舒适，几乎一夜未合眼。

77岁的团友彭延生，由于水土不服闹肚子，李滨立即安排他回酒店休息，行程结束后多次到房间探视嘘寒问暖，并根据他的身体状况，自己出钱让酒店做了碗热腾腾的面条，送到房间；有个团友扭伤腿，李滨又根据医生嘱咐，主动联系酒店餐厅，自己出钱买来冰块，给他做了冰袋冷敷；团友黄杰的腿痛病犯了，行走比较困难，李滨主动运用自己掌握的中医按摩知识，每天为他按摩减轻疼痛，使他顺利完成行程。

31号行程结束，我们乘坐晚班航班回南京。飞机降落时，2015年新年的钟声都已经敲过。正值半夜，在机场打车十分困难，李滨让我们在避风处等候，自己却站在凛冽的寒风中，帮我们一辆一辆地拦车，并扶我们上车。团中有几个外地游客需要在南京入住酒店，李滨又一一将他们送到酒店安排住宿。

泰国行程结束后，我们为了表示感谢，一致决定给李滨小费，被他婉言谢绝了。李滨就是我们心目中的最美导游！

到家后，我们才从旅行社了解到，李滨同志是全国模范导游员，有不少感人事迹，能跟随这样的领队出行倍感开心和荣幸。希望国家旅游局能宣传表扬李滨同志。

分析：“这个职业收入也不高，有时还受人误解，同样的线路每年要走数十趟、数千公里，还要随时面对突发状况。是怎样的力量使你全然不顾个人安危呢？”面对记者的提问，李滨直言：“让每位游客有个开心快乐的旅程，这是我们的职责，更是我们的信仰。有首歌唱得好，‘你快乐所以我快乐’，就是这种感觉。看着游客变得轻松豁达，自己的人生好像也升华了。”初做导游，李滨也遭遇过不少冷眼。2010年，他曾接待过一批对导游有极端误解的游客，常打乱讲解、轮番挑刺儿，但李滨始终微笑面对，在酒店来回跑10多趟就为了调间房；下雨时把伞借给客人，自己全身湿透……这些任劳任怨的举动，让李滨成了游客心目中“从怀疑他、到相信他、到钦佩他”的“三他导游”。

资料来源：苏娟，李文琪，金樽逾等.感谢信［N］.中国旅游报，2015-02-13.

（三）提高服务效率

良好的情绪对游客有着积极的示范作用，游客的情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发游客发自内心的好感，有时还可稳定他们焦虑急躁的情绪，使游客在整个交往中感到轻松和愉快，有利于服务工作的顺利进行。同时，服务交往中，积极的情绪也容易给服务人员自身带来主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。

小知识

情绪智力

位列全美畅销书排行榜的《情绪智力》（Emotional Intelligence）甚至将EQ与情绪管理画上等号。根据一些心理专家的观点，情绪智力涵盖下列5种能力：

情绪的自我觉察能力(www.chuimin.cn)

情绪的自我觉察能力是指了解自己内心的一些想法和心理倾向，以及自己所具有的直觉能力。

自我觉察，即当自己的某种情绪刚一出现时便能够察觉，它是情绪智慧的核心能力。一个人所具备的、能够监控自己的情绪以及对经常变化的情绪状态的直觉，是自我理解和心理领悟力的基础。如果一个人不具有这种对情绪的自我觉察能力，或者说不能认识到自己的真实的情绪感受的话，就容易听凭自己的情绪任意摆布，以至于做出许多遗憾的事情来。伟大的哲学家苏格拉底的一句“认识你自己”，其实道出了情绪智慧的核心与实质。但是，在实际生活中，可以发现，人们在处理自己的情绪与行为表现时风格各异，你可以对照一下，看看自己是哪种风格的人。

情绪的自我调控能力

情绪的自我调控能力是指控制自己的情绪活动以及抑制情绪冲动的能力。

情绪的调控能力是建立在对情绪状态的自我觉知的基础上的，是指一个人如何有效地摆脱焦虑、沮丧、激动、愤怒或烦恼等因为失败或不顺利而产生的消极情绪的能力。这种能力的高低，会影响一个人的工作、学习与生活。当情绪的自我调控能力低下时，就会使自己总是处于痛苦的情绪旋涡中；反之，则可以从情感的挫折或失败中迅速调整、控制并且摆脱而重整旗鼓。

情绪的自我激励能力

情绪的自我激励能力是指引导或推动自己去达到预定目的的情绪倾向的能力，也就是一种自我指导能力。它是要求一个人为服从自己的某种目标而产生、调动与指挥自己情绪的能力。一个人做任何事情要想成功的话，就要集中注意力，就要学会自我激励、自我把握，尽力发挥出自己的创造潜力，这就需要具备对情绪的自我调节与控制能力，能够对自己的需要延迟满足，能够压抑自己的某种情绪冲动。

对他人情绪的识别能力

这种觉察他人情绪的能力就是所谓同理心，亦即能设身处地站在别人的立场，为别人设想。愈具同理心的人，愈容易进入他人的内心世界，也愈能觉察他人的情感状态。

处理人际关系的能力

处理人际关系的能力是指善于调节与控制他人情绪反应，并能够使他人产生自己所期待的反应的能力。一般来说，能否处理好人际关系是一个人是否被社会接纳与是否受欢迎的基础。在处理人际关系过程中，重要的是能否正确地向他人展示自己的情绪情感，因为，一个人的情绪表现会对接受者即刻产生影响。如果你发出的情绪信息能够感染和影响对方的话，那么，人际交往就会顺利进行并且深入发展。

资料来源：http：//blog.sina.com.cn/s/blog_6f05070e01013mc4.html.

三、员工情绪管理的策略

在旅游企业管理中，企业管理者如果不能很好地进行员工情绪管理，那么将会影响企业的服务质量，从而影响企业的发展。那么，如何做好企业员工的情绪管理呢？

（一）建设企业文化，理顺员工情绪

在旅游企业管理中，企业文化已经逐渐成为新的组织规范。事实上，企业文化对员工不仅具有一种强有力的号召力和凝聚力，而且对员工的情绪调节起着重要作用。一般而言，员工从进入企业起的那一刻便开始寻求与企业之间的认同感，如果企业文化中有一个员工愿意为之奋斗的愿景使命，一种被员工认同的价值观和企业精神，那么这个企业就能够激励员工超越个人情感，以高度一致的情绪去达成企业的目标愿景。

最新动态

前厅的“深度管理”与“浅度管理”

前厅是客人到达酒店后的第一个场所，客人对酒店的第一印象也是从前厅开始的，因此前厅的服务与管理就尤为重要。所谓深度管理，就是通过培训以提高员工的个人素质，打造其过硬的服务技能，进而能为客人提供优质的服务。而浅度管理，是指按照刻板的条条框框来要求员工，员工无法主动为客人提供针对性服务。那么，企业如何进行深度管理呢？主要包括以下三个方面的内容：

一、提升员工的素质

同一件事，不同素质的人来做效果是不同的。很多酒店都有规定：客人进门后，在什么位置就要开始微笑，弯腰多少度鞠躬等，这些都是死板的规定，服务员可以背过，也可以一板一眼地执行，但并不等同于能把服务做到客人心里。很多时候，服务员按制度要求做了，客人却并不满意，但领班又挑不出什么毛病，因为他都是按要求来做的，并无不对。用框框条文教出来的服务员就只能达到这种水平，要想真正做到让客人满意，只有让每个服务员都提高素质，达到领班的水平。

服务员需要跟各种类型的客人打交道，所以他们的语言素质非常重要。例如，同是推销菜品。有素质的服务员就这样询问客人：您是要一只茶叶蛋还是要两只？是要基围虾还是白虾？素质较低的就会问：要不要茶叶蛋（或虾）？如果直接问是要虾还是不要虾，那客人说不要的比例就要占到50%。惯性思维下，一般人会在提问的两个选项中做选择。像这样语言素质高的就可归为“深度管理”，只把条条框框记清的就是“浅度管理”。

服务员还应注意肢体语言。一般酒店中规定的“微笑服务”等其实都是没用的，只有服务员从内心觉得酒店是自己的，才能激发出他们的积极性，他们才会考虑在把条条框框做死的基础上，怎么做才能更好。看见客人来了是应该笑，但应该是发自心底的，不是皮笑肉不笑。肢体语言也是如此，要诚挚，用“诚意”和“诚心”来打动顾客。条条框框都是虚的，肢体语言不高兴，客人是能够感受出来的。例如客人对菜品不满意，要求换菜，服务员嘴上虽然答应得好，但菜来了以后把盘子“哐哐”往桌子上一摆，客人很明显就能感受到。所以我们酒店要求服务员：你可以不用逢人必笑，可以不鞠躬，但要让客人满意。

这就是“应试服务”和“深度服务”的区别。例如给客人倒茶，每个地方的规矩可能有所不同，比较常见的是从左边倒，但在临场处理的时候要有灵活性，如果客人是左手拿筷子呢？服务员还从左边倒他自然有意见。公司总裁进来了，秘书赶紧给老总倒杯茶，但老总却并不高兴，因为秘书端给老总的茶杯手柄却是朝向自己的。在服务别人时，要站在对方的位置来考虑。倒茶这个行为虽是完结了，但还应有进一步考虑：茶水的温度是否合适？客人饮用是不是方便？

二、提高员工的技能

技能要求有多方面，硬性的规定首先要遵守，例如桌布该怎么摆才好看，上菜、撤菜的手法要灵活，摆盘要有审美，所负责的桌子永远是干净和漂亮的，等等。另外，开台、撤菜、结账等也都有技巧可循。例如，客人中有位女士，不能喝酒，如果只给她倒一半她可能就很高兴。分菜的时候，有的女孩子不喜欢吃肥肉，可服务员偏偏要分给她，放在碟子里她吃也不是不吃也不是，她就会不高兴。这些不同喜好应该从客人的谈话中得到。

三、开展员工素质培训

三个勤快的带一个懒汉，能让懒汉变得勤快，反之亦然。所以，酒店的整个企业文化直接影响到服务员的素质，而企业文化决定于老板的素质。如果服务员按客人要求换了菜，换完了老板要扣服务员的钱，那下次再有人换菜，服务员肯定就把这种不满带到服务中了，摔摔打打也就难免。这种影响非常直接。

在对员工进行素质培训时，我们的手段主要有两种：激励和讲道理。要让他们明白：在这个阶段，我们不是为挣钱而挣钱，而是为学习而挣钱。例如，浪费的习惯很多厨师都有，可以这样跟他们分析：“我不在意浪费掉的这点东西，但是你要知道，这个不起眼的坏习惯会影响你以后的发展。如果让你去做一个厨房，因为这点小事做不成那不是很可惜？”因为一言一行都代表一个人的素质。曾经有个人去酒店应聘，他的各项条件都不是最好，但他最后出门的时候，低头把走廊上一个大头针捡起来了，正好被老总看到，老总立即决定聘用他。因为酒店招的是财务人员，这一个细节就让老总看中他了。我们酒店很少会罚钱，我会用别的方法让他们自己认识到自己的错误。如果有人迟到了，那我厨房的三十号人全部站在门口等你，等你一起来上班，这是借鉴了有些老总的做法：每天早上在门口亲自迎接迟到的员工。

资料来源：红餐网，http：//www.canyin88.com/baodian/canyinguanli/cfgl/201501 0927169.html.有删改

（二）开放沟通渠道，引导员工情绪

积极的期望可以促使员工向好的方向发展，员工得到的信任与支持越多，越会将这种正向、良好的情绪带到工作中，并能将这种情绪感染给更多的人。企业管理者必须要营造良好的交流沟通渠道，让员工的情绪得到及时的交流与宣泄。在企业管理中如果交流沟通渠道受阻，员工的情绪得不到及时的引导，这种情绪会逐步蔓延，影响到整个团队的工作，企业要尽量避免这种状况发生。

（三）改善工作条件，杜绝消极情绪

工作环境、工作强度、设施条件、劳动时间等工作条件因素对员工的情绪会产生很大影响，在实际的工作中，企业管理者需要将工作条件与工作性质进行匹配，从而避免员工消极情绪的产生。如导游工作具有不确定性，尤其在节假日旅游高峰时段，大多数情况下又是在室外工作，导游人员往往超负荷运转，企业应从他们的身体健康角度考虑，合理调配所带团的性质，避免他们的劳动时间过长，劳动强度过大。

（四）培训情绪知识，增强员工理解

情绪心理学家Izard指出，情绪知识在决定人们的行为结果时可能起到调节作用。情绪知识是员工适应企业的关键因素，企业管理者可以通过针对性的“情绪知识”培训，增强员工对企业管理实践的理解能力，激发员工的工作动机以适应组织的需要。

（五）营造情绪氛围，提升个体感受

每个企业都有一定的氛围，表现为组织的情绪，如愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等。这种组织情绪会影响员工的工作效率和心情，甚至会成为一个员工是否留在企业的原因。《老板》杂志表示在企业管理当中整个组织的情绪氛围会影响和改变员工的情绪，尽管员工和组织的情绪是相互影响的，但是组织对个体的影响力量要比个体对整个组织的影响力量大。因此，从企业发展的角度来看，企业管理者必须要营造良好的企业情绪氛围。

情绪的自我管理法在项目四“调控不利的情绪”中已有介绍，就不再一一赘述。